大配医院新营销模式策划书.doc

碧鸡医院营销策略 医院的利润来源不单单只是局限在患者的范围，我们更要关注所有有着健康渴望、注重健康和在乎自己身体的人，都可以给医院创造业绩。然而，如今的时代几乎没有人不在意自己的健康，所以想要医院的业绩提升上来，一定要满足广大群众今开和明天的需求。一、营销定位 （一）满足周边居民的需求，以常见病诊治为主，集中力量发挥老年人特色医疗项目； （二）在满足周边市场的需求时，走多元化发展道路； （三）提高碧鸡医院的知名度、美誉度、建立品牌优势。 二、营销目标 第一阶段：使我院患者以及周边居民对本院产生更加良好的口碑宣传，同时加强宣传使潜在需求者对医院有一定的了解。 第二阶段：通过业务重组形成特色健康保健项目、特色科室，并扩大影响范围，建立口碑效应。 第三阶段：加强本院建设，不断实现“人无我有，人有我优，人优我精”的新格局，巩固、提升品牌形象。 三、产品策略 （一）提高医疗质量。医疗质量是医院的核心，医疗技术领先是医院获得更大医疗市场的关键先决条件。1、引进医学人才，在职医务人员定期培训学习、进修、实践，使医护人员的医技水平不断超越来满足客户的需求。2、配置先进的医疗设备，提高医生的诊断技术，使医院整体的医疗水平上一个新的台阶。 （二）开展特色医疗项目 1、充分发挥特色优势。开设专家门诊，满足周边居民的需求基础上，打造医院的特色门诊品牌，增强本院的吸引力。名医名科相结合成为吸引患者的磁石。2、多层次合作联盟。即由联盟双方在若干领域内开展合作业务，从竞争对手中找合作伙伴，有利于优势互补，形成综合竞争优势。并加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类组织、社会团体以及周边社区各单位的人际营销。3、建立客户档案，加大客户的营销关系管理，对患者满意度和对员工满意度进行分析；抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后一体化服务。后期积累数据、跟踪回访、最后形成良好口碑。4、利用医院的优势，广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。5、人性服务，员工与患者的配套服务。服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与有形商品有很大不同，在医疗服务的过程中，患者与非营销人员（护士）的接触一般要超过营销人员（医生、药局）。所以，营销部门与非营销部门要有良好而紧密的配合，让非营销部门也积极参与营销活动。可对非营销部门进行一系列的培训及督促。四、多元化策略伴随着科学技术和社会经济的发展，人们生活水平的提高，人们对医疗需求的差异性越来越大，医院的多元化发展即可以满足人们对医疗服务不同需求，也可以提高医院的社会效益和经济效益。 （一）为适应广大客户对健康保健的需求-成立“健康超市”。这种医疗产业旨在为健康人群、亚健康人群提供健康产品和服务，服务的方式灵活多样，有电话预约服务，还可以提供上门服务。“健康超市”里有健康体检中心、多样化的康体锻炼。“健康超市”以健康至上为理念，追求星级服务。 （二）成立健康保健俱乐部-该俱乐部是一种新型的集预防、保健和医疗于一体的服务形式。俱乐部采取会员制度。持会员卡享有咨询、体检、专家门诊、休闲娱乐等一系列服务，也可将卡给亲朋好友使用，费用比单一的服务优惠的多，并且可以方便地建立起客户健康档案，对客户的信息进行长期跟踪，而从医院的角度看，自然是能更好更有效地建立起客户对医院的亲切感和忠诚度，避免客户流失，也能更好地为客户服务。拥有会员卡的客户获得以下服务：定期免费健康体检、健康档案、提供健康知识咨询服务、营养与保健知识咨询服务、电话预约就诊、制定个性化的饮食及运动计划、代为请高等级医院医疗专家看病、俱乐部会员联谊活动、会员在医院优惠就医、寄送健康资讯等优质的、全方位的服务。 (三）特需医疗服务：特需医疗是在现有的医药卫生条件下，充分发挥医疗资源综合优势，对社会人群提供不同层次、不同级别、不同特点、不同需求和不同方式的医疗服务。碧鸡周边的高档社区及高级商务楼内的群体（主要只老年人），他们中的一些高端人士、金领、高级白领对医疗附加服务提出了越来越高的要求，医院可以把这些特殊群体列为特需服务的目标市场，为他们提供高层次服务。把医疗服务与就诊环境的优化和就诊流程的简化结合起来推出特需星级病房，走高端路线满足特殊人群的需要，色彩组合典雅、温馨，把人文需求与医疗需求相结合，宾馆化和家庭化相融合，各种设施的整体配置和对细节的完美追求，可以推出银卡、金卡、钻石卡。客户享受相应的VIP服务，包括预约专家门诊、优先住院、优先手术、陪同检查、代挂号、代取药、代取报告、代缴费等服务项目。五、服务战略 提供高质量的服务超过客户期望的更高水准的服务。消费者更加注重被尊重，被关怀。如果医患关系倒置，服务水平低，门难进，脸难看，这样的医院在日益开放的医疗市场竞争中必然难以生存，更谈不上发展。“以病人为中心”，无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为客户着想，处处为客户考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高客房的满意度。 （一）整洁温馨的医疗环境： 医院的设施，内部空间和外部环境等都有要营造具有独特个性的文化氛围。通过美化医院自然环境和加强医院人文景观建设，创造充满生机和活力的医院外在形象，增强医院的吸引力。 改善医院就诊环境。首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以绿色植被点缀；可在输液大厅加以空调、咖啡机为患者享用，在大厅内部播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放；塑造医院的一种特殊氛围。使病人获得机体健康的同时获得心理的满足和安慰。使治病变成一种犹如在咖啡厅享受的感觉，能够有效的积累更多的回头客。 （二） 人性化的服务： 1、从客户需求出发，完善一种嘉年华机制既完善一整套服务。如总机接线员、导诊台、挂号、收银、药房等窗口人员的微笑服务，礼貌用语。加强医患沟通，避免点穴式地交流，古人云“良言一句三冬暖”，有时医护人员几句贴切温情的话语能起到治疗所无法起到的作用。加强对病人的心理疏导。心理保健，为患者提供更多治疗之外的服务。病房医护人员叫病人名字给病人一种亲切感、安全感等等这些都构建成医院的一个重要品牌。 2、奖罚分明的激励机制。在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者惩罚的氛围，如科室的考核项目包括服务考核并与个人经济收入结合起来，开展各种形式的服务竞赛活动，对于竞赛优胜者给予奖励。 3、客户监督机制：对客户进行满意调查，对出院患者征求意见，即让患者感到真心实意，又使收集到的问题比较真实可信。（在本院一楼门口处设立“患者意见栏”根据患者提供的意见全方面的解决院内存在一些细节方面的问题） 7、出院患者电话回访：针对住过院而且是慢性病患者，定期或不定期通过电话询问病情并提醒患者回院复查。 这些服务措施在细微之处下工夫，给客户带来极大的方便，把人性服务融入医疗服务的全过程，折射出“以人为本”的服务理念。 六、促销策略 （一）医院服务的对象延伸到亚健康和健康的人群，这是一个很大的医疗保健市场。我们可以根据自己的特有的医疗服务优势来适应他们的需求，为医院发展开辟新的增长点。 （二）大力开展社区服务，提高医院知名度。开展健康咨询、健康热线，医院利用电话、信件、电子邮件，QQ等多媒体形式来接待回答客户的问题。 1、社区义诊：为了开发特定市场的新病源，由医院组织特色科室专家出诊。 2、家庭特诊：在碧鸡医院的周边地区开展上门有偿服务。主要针对家庭经济状况比较好的和老年患者。 （三）利用节假日。医院周年庆祝的时机进行免费挂号。优惠进行健康体检。 （四）采用大众传媒、宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。（五）开设健康讲座。举办健康教育讲座，在讲座的过程中或结束后，可向专家提问，专家和社区居民进行互动交流，最终可把这档节目在电视台播放出来，西山区是一个较小的区域，同类医院存在数目屈指可数，若是在电视台加一档公益性健康讲座节目，可很快地提高本院的竞争力，与其他医院避免同质化竞争，成为一个独特的销售主张。健康讲座能直接促使潜在病源消费，健康讲座是一个契机，可如果能够在讲座的各项配套上做出大力的宣传，效果一定会非同凡响。可把碧鸡医院的广告安插在健康讲座之间来，一定会事半功倍。（六）开展线上营销，让更多人了解我们。设计制作线上营销方案。（七）重视市场调查的作用。我们碧鸡医院开业前60天做出一份详细的市场调查，从而对于市场的需求有更深的了解，然后根据市场的需求推出相应的活动策划，最终取得利益最大化。医院上下必须达成共识，提高自