门店运营管理.ppt

门店运营 门店运营 一 门店管理概述二 经营目标管理三 客户管理四 商品 服务组合五 流程管理六 门店资源及供应商管理 一 门店管理概述 门店运营管理的系统性概念 戴明的SIPOC模型 供应者 输入 流程 输出 客户 目标 Suppliers Input Process Output Client Objects 一 门店管理概述 戴明环PDSA循环 计划Plan 执行Do 研究Study 行动Act 戴明环PDSA循环 1 计划 即分析现状 找出存在的问题及导致问题产生的原因 同时针对这些原因制定相应的措施方案 提出切实可行的执行计划和预期改进效果 并将责任分解到人 保证改进计划能够按时 保质 保量地完成2 执行 即实施既定的行动计划 并在计划的执行过程中监督任务的完成3 研究 既将行动结果和目标效果进行对比 评判任务最终的完成情况 分析成功和失败的环节 在此基础之上进一步总结经验教训 4 行动 即以成功的经验为标准 以便日后发生同样情况时有章可循 对失败的教训进行总结 避免类似情况再次发生 完成上述工作后 将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环 重新从 计划 环节开始进行新的PDSA循环 管理者是做什么的 管理六要素 管理的闭环 计划组织指挥检查总结反馈 反馈 总结 检查 指挥 组织 计划 一 门店管理概述 门店管理者的四个能力 一 学习能力 二 执行能力 三 分析能力 四 协调能力 一 门店管理概述 经营理念 以客户为中心的理念 细节决定成败的理念 一 门店管理概述 方法与工具 系统方法 1 系统是一个许多部分组成的整体 3 系统每一部分都会驿系统有所贡献 但无法单独完成系统目标 4 系统的每一部分各有其本身的目的 不过它在影响整体时 靠的是与其它部分的合作 系统各部分之间是相互依赖的 2 任何成系统的单元都有一个确切的目的 7 为了理解一个系统 我们必须了解系统的目的 系统各部之间互动和相互依赖关系 8 组织作为一个系统 有其利益 目的和相依互动的部分 6 观看部分之间的互动 或许能帮助我们了解系统是如何运作的 但要了解为何会存在这样的系统 我们必须求助系统之外 5 我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分 但我们无法由确认出每一部分 或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统 一 门店管理概述 方法与工具 模型工具 重要 不重要 不紧急 紧急 1 2 3 4 二 门店目标管理 输入 流程 输出 客户 目标 资源 价值 利润 二 门店目标管理 二 门店目标管理 三 门店客户管理 客户分类 合作者 忠诚 不忠诚 三 门店客户管理 客户价值取向的演变阶段 三 门店客户管理 客户关系类型及其选择 三 门店客户管理 若干特许经营门店客房关系类型的选择 四 门店商品 服务组合管理 专卖店时装店 便利店药品店加油店 快餐店面包房咖啡屋 汽车美容美容美发装修服务 快递服务咨询服务清洁服务教育培训 商品比重高服务比重低 服务比重高商品比重低 不同行业门店商品 服务组合的结构变化 四 门店商品 服务组合管理 商品 服务的经营属性 主力商品 服务 辅助商品 服务 关联商品 服务 四 门店商品 服务组合管理 商品 服务的经营属性 主力商品 服务 辅助商品 服务 关联商品 服务 占营业额收入75 80 占营业额收入20 占营业额收入5 四 门店商品 服务组合管理 门店管理者面临的问题 商品 服务组合 质量 时效 效率 成本 提供客户价值 门店利润 四 门店商品 服务组合管理 环境营造商品整理促销活动客户引导 购买前服务 提供商品知识提供咨询建议 包装及送货保证及承诺提供新品信息 购买中服务 购买后服务 商品分销型门店服务流程形成的价值链 满意的服务成为客户重复购买的重要理由 四 门店商品 服务组合管理 服务的五个特征 不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权AbsenceOwnership 四 门店商品 服务组合管理 服务型门店商品 服务组合管理方法 产品提供型 门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合的商品 侍应型 门店的服务是在提供完备的服务设施同时 以侍应服务的方式给顾客现场制作的产品及其组合的商品 自助服务型 门店的服务仅仅是给顾客提供一定的空间 设备 物料以及设备的维护和使用指导 具体服务由客户自助完成 门店的人员只是起到协助作用 四 门店商品 服务组合管理 服务型门店商品 服务组合管理方法 劳务提供型 中介服务型 项目型 服务表现为客户的一种劳务 如信件包裹快递 洗衣 汽车美容 汽车修理等 中介服务比较特殊 门店仅为第三方中介存在并同时向双方提供服务 这种服务是构建一个信息平台 门店的服务表现为与客户全面互动的一个项目 例如英语培训 家庭装修 旅游 顾问咨询服务等 五 门店流程管理 商品分销型流程模型 商品管理流程 主流业务 商品 客户 辅助流程 五 门店流程管理 服务型流程模型 服务管理流程 主流业务 服务 客户 辅助流程 五 门店流程管理 门店流程的性质 方向性 指示性 关联性 在序性