服务礼仪培训大纲1.doc

服务礼仪培训大纲一、说明： 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。课程共分为三个部分：第一部分：置业顾问职业形象塑造：第二部分：接待礼仪第三部分：销售礼仪与沟通技巧二、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。三、培训要求：（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；（2）有投影仪、笔记本电脑为佳。四、培训程序：需求了解制定方案方案反馈与确定签订协议上门培训电话或网上答疑服务。第一部分 置业顾问职业形象塑造编号主 题培 训 内 容1引子：礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值人际关系的润滑剂2仪容要求一、对发型发式的要求二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象检查表”）3着 装一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表” ）二、正装的要求1、 女士职业装 2、男士西服着装规范三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求4声音形象一、正确发声训练二、语音状态训练三、房产销售常用文明用语的实战训练（附：常用文明用语）四、服务忌语5仪态规范一、站姿要领：1、站姿变化； 2、站姿禁忌；3、站姿训练二、坐姿要领：1、入座与出座； 2、几种常用的坐姿 3、坐姿禁忌三、行走要领： 1、行走姿态 2、多人行走时的方位 3、行走禁忌 4、行走训练四、蹲姿要领五、通关测验第二部分 接待礼仪编号主 题培 训 内 容1会面礼仪四步曲一、称呼/打招呼1、 致意的肢体动作 2、表情及语言二、介绍1、自我介绍：内容、时机2、介绍他人：顺序、语言、时机3、介绍集体：顺序三、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项四、名片礼仪1、 名片的准备 2、名片的递交3、名片的索取 4、名片的接受5、资料的递接五、综合演练2接待礼仪一、接待的规范1、 迎三送七 2、“三到”和“三声”二、接待流程1、 具体而完善的准备2、 主动招呼来访者：“三S原则”3、 迅速、准确的传达联络4、 引领访客进出样板间的手势与位置（1）常规引领 （2）进出房门（3）上下楼梯 （4）进出电梯5、 位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排6、 入座、备茶的注意事项7、 访客离开、送客8、 综合演练3电话礼仪一、 电话形象塑造二、 两个三原则三、 打电话的礼仪四、 接听电话的礼仪五、 电话记录的5W1H六、 电话转接和非常规电话应对六、处理回电的要求七、 综合演练第三部分销售礼仪与沟通技巧编号主 题培 训 内 容1服务意识：服务企业、服务客户、服务自己一、销售员工服务意识的培养二、置业顾问角色定位与心态调整三、获得客户好感的五大要诀1、 黄金第一印象2、 让客户有优越感3、 注意客户的“情绪”4、 替客户解决问题5、 做个快乐者2与客户沟通的基本原则一、白金法则二、3A原则三、主动原则3客户心理分析一、客户需要什么二、客户买的是什么？三、购买行为分析4销售礼仪：与客户沟通的五步法一、看的“功夫”1、 目光接触的要求：注意范围和时间2、 感情投入的观察3、 顾客不同性格在购买行为中的表现二、听的“艺术”1、 聆听的三个层次2、 听的技巧三、笑的“魅力”1、 微笑的要求2、 谁偷走了你的微笑3、 微笑练习四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说”1、 说话不当的损失2、 “说”的技巧：用客户喜欢听的句式3、 怎样询问客户有关问题4、 引导客户购买的的“FAB”法五、动的“内涵”1、 消极的