高职酒店顶岗实习生满意度提升策略研究.doc

高职酒店顶岗实习生满意度提升策略研究人力资源高职酒店顶岗实习生满意度提升策略研究徐峰/义乌工商职业技术学院【摘要】顶岗实习是高职院校酒店管理专业人才培养的重要途径,实习生的满意度是衡量顶岗实习成效的重要标志之一.本文在问卷调查的基础上,分析了学生在顸岗实习过程中存在的问题,并提出了提升高职酒店顶岗实习生满意度的措施和方法.【关键词】高职:酒店管理专业:顶岗实习:满意度一,引言酒店管理专业以培养第一线需要的高等应用型技术人才为目标,以能力为核心,就业为导向,为实现这一目标,仅仅在学校通过入学教育,校内实训课程是难以培养一线需要的高等应用型技术人才的.针对酒店管理岗位的特点和要求,培养出适应能力强,特色鲜明,技能突出的人才,实现与酒店应用实际”零距离”,与就业岗位实现”零适应期”的目标,必须将学生放在高星级酒店的实际工作环境中,让学生在实际工作中既能掌握实际操作技能,积累实际工作经验,又能真正感受到实际工作的氛围,除了有专门的实践指导教师指导,还离不开酒店兼职教师的亲自指导.我国高职院校酒店管理专业办学经过这些年的摸索和实践,逐渐形成和完善了”顶岗实习”的人才培养模式.酒店管理专业采用这种人才培养模式,一般都要求学生在在高星级酒店实践半年到一年时间右,根据实践性教学计划,提高职业意识,职业语言(英语,韩语或是日语),塑造职业形象,提高职业心理,深化职业技能和管理水平,完成相应的学分.在酒店实习过程中,学生首先得接受酒店人力资源部组织的培训,在分配到部门后,部门也有相关部门的培训,在上岗之后酒店还给每个实习生指定酒店优秀员工担任他们的师傅给予指导.此外,实习带队教师同时也要求在酒店挂职锻炼,更新知识,熟悉酒店行业发展动态.这种人才培养模式的运用,把课堂搬到了酒店,使得学生和教师有机会去酒店实地学习,确保酒店兼职教师的来源,数量和质量,加强了校企之间的沟通和联系,进一步促进校企深度融合.基金项目:2011年教指委高职旅游教育科研课题(GLJKT201102006);义乌工商职业技术学院2O10年度院级重点教改项目(2010Zd03).作者简介:徐峰(1980一),男,浙江嘉兴人,现任职于:义乌工商职业技术学院,讲师,主要从事酒店管理研究.但在实习过程中也出现了诸多问题,导致实习生在实习期间情绪不稳定,酒店对实习生评价不高,达不到实习的最终目的.因此,如何提高高职酒店顶岗实习生的满意度,成为酒店管理专业教学中迫切需要解决的问题.二,提升高职酒店顶岗实习生满意度的重要意义(一)找到学校,学生,酒店”三赢”的可持续实习之路许多高职院校的酒店管理专业都有半年到一年左右的专业实习期,但在实习过程中,诸多问题导致实习生在实习期间情绪不稳定,甚至出现罢工等现象,达不到实习的最终目标,也使得实习工作处于一个比较尴尬的地位.只有通过对酒店实习生进行满意度的调查与分析,找出显着影响酒店实习生满意度的因素,并对实习基地,学校,实习生提出意见和建议,从而在三方之间建立和谐友好的关系,实现学校,学生,酒店“三赢”,有效提升高职酒店顶岗实习生满意度,才能找到高职院校酒店管理专业实习生工作的可持续发展之路.(二)创新”双师型”教师队伍的培养途径随着高等职业教育的发展,”双师型”教师的内涵也在不断发展变化.”双师型”教师绝不仅仅是两个职称(资格)的简单相加,而是代表在两种不同工作环境条件下形成的两类不同特性的人才,”双师型”教师的内涵早已从”双证书”过渡到了”双能力”.指导老师按要求深入酒店企业,真刀真枪地开展指导工作,并且在酒店担任一定的职务,切实提高自身的双师素质.在这过程中,指导老师要学会发现问题,解决问题,对学生实习过程中出现的问题及时进行化解,这样不仅可以提升实习生的满意度,也可以提升自身的“双师”素质.(三)巩固”教产研一体化”的教学体系“教产研一体化”教学体系,就是按照以酒店企业需求为中心的教育目标体系要求,实行学校与酒店企业全面合作,双向参与教育目标一一一一一一一_的再开发.结合笔者从事工作岗位性质,有以下意见和建议:一是企业可借助有关高校师资力量,进行有关MBA,企业经营管理,现代物流,财务管理,人力资源管理等方面的培训,为有培养价值和发展潜力的人员提供”充电”的机会;二是企业可经常性组织开展一些培训班,由知名企业专家,业内有关人士及社会上有关学者讲学;三是鼓励员工自学成才.对通过努力获得相关学历,专业技术技能的员工,制订相关的奖励措施,并在职务晋升,工资待遇等方面予以考虑;四是鉴于企业人才需求多样化的现状,在积极进行学历培训的同时,要开展多样的岗位培训,技能培训,使员工岗位成才,培养岗位标兵和带头人.通过各种途径,既要培养高层次,高学历,高标准人才,也要注重培养业务精,技能强,适用性广的基层人才.(四)尊重需求,满足员工,绩效激励按照马斯洛需要层次论,人的需求可分为生理需求,安全需求,归属需求,尊重需求和自我实现需求等5个方面,从基本需求开始排列,依次上升到最高需求.因此,企业在员工激励时,必须了解员工的需求,因人而异,因需而异,增强激励的针对性和有效性;在激励手段上,实现组织激励,榜样激励,荣誉激励,绩效激励,目标激励和理想激励的合理使用,尽量灵活,巧妙,多样,高效;在激励程度上,要注意公平公正,避免激励程度上的偏颇;奖优罚劣,正激励和负激励双管齐下.(五)公正,公平,营造和谐,树造文化烟草企业应树立以事业留人,以情感留人,以适当的待遇留人的企业文化.应该说,无论是对行业或个人,都面临着前所未有的发展机遇,摆在面前的是一个广阔的舞台.因此,企业需要为员工制定良好的职业发展计划,以发展愿景来留住人才.中国人向来注重情感和文化,崇尚以德服人,企业与员工的相互信赖与依存,良好的企业文化和人文氛围,企业经营管理者的人格魅力,也是留住人才的重要因素.最后是以适当的待遇留人,这是放在四海皆准的道理.根据当地社会经济发展水平和个人的工作绩效,确定合理的酬薪制度,给员工安心本职工作,发挥能动性,创造性提供后盾.中国商界2012年3月第3期?26t.人力资源和教学计划的制定和实施,共同建立教育领导机构,联合实施教学管理过程,使教学与生产,理论与实际,培养与就业有机地结合为一体,建立起一种在学校和企业两种教育环境中培养学生,锻炼教师的新型机制,实现教学与实践的良性循环.只有提升高职酒店顶岗实习生满意度,才能进一步巩固和推广“教产研一体化”的教学体系,培养更多更优秀的酒店管理人才.三,学生顶岗实习过程中存在的问题(一)实习过程中产生不公平感实习期待遇低,同工不同酬,付出与所得不匹配,是实习过程中暴露的一个突出问题.实习生一旦进入到酒店实习,在工作职责上与老员T没什么差异,工作时间和劳动强度与老员工也一样,得到的报酬却与老员工有较大差别.实习生尤其感觉到不满的是加班加点,酒店把最累最苦的工作交给了实习生,但实习生的全部报酬都是按照实习工资来计算的,因此实习生非常容易产生不公平感.(二)酒店的培训与指导缺失或不足实习生在进入酒店之前是怀着学习的心态去的,然而实习期间酒店缺乏对实习生的系统培训,操作技能培训简单,让实习生常感到学不到东西.实习生刚到酒店,酒店人事部门会对其进行人职教育,主要介绍企业文化,基本情况,规章制度等,然后实习生被分到各部门上岗操作.岗前的集中培训往往省略,导致学生对所从事的岗位缺乏正确认识.分配到具体岗位后,主要是采取师傅带徒弟手把手的培训方式,这种方式周期长,速度慢,而师傅往往采取压担子的方法,脾气好的一点的师傅还有耐心去教,脾气差一点的对实习生指手画脚,还有的则对实习生不闻不问,放任自流.在实习之初,实习生往往缺乏对实习工作的总结不能及时发现问题,提高操作技能.大量超负荷的_T作使实习生难以顾及操作的质量和服务态度,变成了纯粹的劳动力.因此,实习生往往感到自己从事的是简单,机械的重复性劳动,学不到专业知识,有的实习生甚至认为这种实习过程反而弱化了专业要求.(三)实习岗位的安排不尽合理酒店工作程序化程度高,重复劳动多,尤其是餐饮,客房等几个部门,这些部门所要求的操作技能都是比较简单的,对高职专科学生而言,半年时间就能基本掌握了.但要在整个一年的实习期间都从事这种简单,重复的劳动,确实让实习生感到单调和乏味,体现不出自身的价值.另外,出于控制培训成本等原因,一般酒店并不愿实习生在实习期间轮换岗位.同时,由于培训的不系统性,让实习生感觉不到服务技巧的重要性,以为掌握简单的操作技能就是实习的全部,培养不了对专业的自豪感,从而容易否定工作中的自我价值.在部分酒店的管理过程中,并没有很好地体现出对实习生”以人为本”的关爱,对实习生的管理存在着一些不尽如人意的地方.例如,在排班时,将实习生排在早班和晚班,造成实习生要么起得很早,要么下班很晚;在劳动保护方面,很少有酒店为他们购买相应的保险等等,这些情况造成了实习生在生理,心理,身体上的不适应.(四)实习过程中产生挫折感,成就感缺失学校安排学生到大城市的高星级酒店实习,起初学生会认为这是学习国际化酒店管理模式的大好机会,因而乐于去锻炼.但到了酒店进入实习阶段,在餐厅就是端茶倒水,在客房就是铺床叠被,都是一些实实在在的工作;有时碰到刁蛮的客人,刻薄的主管,偷懒的同事,得到的是无理甚至是过分的要求,白眼,难听的言语等等.理想与现实的差距让学生顿感失望.虽然大部分实习生也知道到酒店实习不是去享受,是去锻炼,做好了吃苦的准备,但上岗之前,还是体会不到酒店服务的辛苦程度.一旦进入岗位,自己独立上岗操作,受酒店严格制度的约束,常加班加点,很多实习生就接受不了,对以前在学校?262?中国商界20l2年3月第3期学到的系统的酒店管理知识就会产生疑问,在较长时期的实习岗位上,服务态度就会有偏差,严重的甚至对酒店服务这种职业产生鄙视心理,从而否定自己所学专业的价值,甚至影响到以后的就业意向,体现不出实习的成就感.有些实习酒店是一些家族制企业,管理层都是跟老板有亲戚关系,任人唯亲,实习生看不到晋升的机会,即使热爱酒店工作也会打消留下来的念头,对实习酒店的忠诚度严重下降.四,提升高职酒店顶岗实习生满意度的措施和方法(一)做好实习生心态调整指导工作第一,学生要以学习和锻炼作为首要目的,辩证地看待自己的实习生地位,适当调整自己的薪酬期望,不要把赚钱作为唯一,这是本末倒置.第二,学生要有”宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”的精神,在实习前做好吃苦的准备,下定从基层做起的决心,想一步到位登上管理层,在操作性见长的酒店行业是不现实的.第三,学生在实习中不要以自己是专业的管理人才自居,要善于学习,要虚心,多请教,才能更快地进步和提高.第四,要有长远的眼光,不要用在酒店一两年的发展就判断酒店行业的前景,要明白酒店职业生涯的发展是以经验和资历为基础的,这是最关键的.(二)建立健全实习生管理制度第一,学校要制定系统的酒店实习计划,做好实习生的思想动员工作,帮助其做好角色定位和转换;第二,要有固定的酒店实习基地,且酒店宜以四,五星级为主.档次高,管理规范的酒店,能让学生有个较高的起点和开阔的视野,并在实习中能得到更好的锻炼.第三,要制定完善的实习管理制度和实习成绩考核制度,用制度约束人,同时为实习生确立实习目标,有助于发挥实习生潜能,保证实习高效有序完成.第四,要因人因岗提供针对性培训,避免形式主义和”大锅饭”操作性和管理性培训结合,课堂培训,观察模仿,在职训练等多种方法综合使用,使实习生真正通过培训有所收获.(三)创造良好的实习环境酒店和学校都应该关心和帮助实习生,为他们创造良好的实习环境.如做到把情感和制度结合起来,实行人性化管理,对付出的努力给予充分肯定,在工作不顺利或出差错时也不要简单以罚款处置;选择优秀的员工做实习指导师,给予及时指导和帮助;学校选派有经验,责任心强的实习指导老师随行,在酒店和学校间进行联系和沟通,为实习生提供指导,帮助其解决实习过程中存在的困难和问题;工作量安排要循序渐进等.(四)实施有效的激励第一,做好物质激励.酒店应该支付给实习生与老员工相当的薪酬,不要忽视经济利益作为一种激励因素的价值,没有薪酬或薪酬过低,都会影响他们的工作积极性和满意度.第二,做好精神激励.要使实习生能感受到来自酒店工作的挑战性和成就感.如结合实习生