汽车销售试乘试驾流程实战策略及经典话术.docx

1、试乘试驾很重要，因为试乘试驾对客户和商家都有不同的目的，对客户来说他可能正在收集产品信息为后期购车做决策依据，所以试乘试驾。而对于商家来说就是要让客户在试乘试驾中体验到产品的优势，同时通过针对性的措施规避产品的不足或者有目的的巧妙呈现产品不足从而促进销售成交。2、试乘试驾时，站在销售员的角度来说，有两个主要目的。一是向客户展示产品优点，二是规避产品不足。在试乘试驾前，销售员应充分了解产品的优点有哪些，缺点有哪些。优点应通过试乘试驾路段的选择来充分展示，缺点应巧妙的转化为客户可以接受的特点，甚至可以转化为优点来进行规避。3、汽车4S店的试乘试驾陪驾专员应具备8个素质：1）、对品牌的高度忠诚2）、熟悉厂家及品牌历史3）、了解车辆性能优缺点4）、高度关爱试驾车辆5）、熟悉竞争对手车型优缺点6）、优秀的产品示范能力7）、良好的语言表达能力8）、得体的商务礼仪呈现4、试乘试驾成功邀约的7个关键：1）、主动提出试乘试驾邀请2）、说明试乘试驾目的3）、解除客户心理顾虑4）、询问客户原用车辆5）、了解客户对原用车辆评价6）、约束原用车为高档车客户的期望值7）、引导原用车为低档车客户的关注点5、试乘试驾前要做的12个充分准备：1）、试乘试驾车辆外观符合标准2）、试乘试驾车辆内部空气清新3）、提前启动空调保持舒适温度4）、车内放置头枕及撑腰垫5）、准备不同风格的试音道具6）、便携式记事便签7）、客户试乘试驾情况调查表8）、试乘试驾路线设计图9）、试乘试驾车辆保险齐全10）、查验复印留存客户驾照11）、查验复印留存客户身份证12）、签订试乘试驾协议书6、陪同试乘试驾的13个关键环节1）、上车前使方向盘处于回正状态2）、为客户及其他人提供饮料3）、控制车钥匙的使用4）、说明试乘试驾具体流程5）、先静态体验后动态体验6）、先试乘后试驾7）、帮助客户调整座椅坐姿8）、检查乘客系好安全带9）、控制车速不超过60km/h 10）、与客户随行人员保持沟通交流11）、遇到路况有变提前说明12）、适时记录客户提出的问题13）、询问客户对车辆的体验感受7、试乘试驾结束后要做的7个关键动作：1）、与客户一起就体验情况进行总结2）、展示其他客户试乘试驾体验留言3）、让客户填写试乘试驾满意度调查表4）、请客户给出正面评价5）、向客户提出购车要求6）、要求客户介绍其他新客户7）、要求客户参与其他的互动活动8、什么时候邀请客户试乘试驾？三种情况下即应该邀请客户试乘试驾：1）、当客户对产品表现出极大兴趣，主动提出试车时；2）、当客户对产品表现出较大兴趣，但是对销售员的说辞有疑虑时；3）、当客户对产品有偏见，销售员需要改变客户的看法时。9、每个前来购车的客户都有自己的驾车风格，销售员在陪同客户做试乘试驾前应该有所了解。对于客户的驾车风格，能有利于展示产品优点的驾车风格，可以鼓励客户保持，并且在试乘试驾时充分发挥出来。而那些不利于产品优点展示或可能暴露产品不足的驾车风格，则需要提前做预防性约束，或者调整路段以规避掉。10、销售过程中，客户提出不利的问题并不可怕，关键是如何预防问题的发生。经过多次的试乘试驾后，销售员应该总结出试乘试驾过程中经常遇到的若干主要问题，从而采取措施进行预防。比如，在问题发生之前先巧妙的向客户做预防性引导，从而减少在试乘试驾过程中出现的“惊喜”，从而提高试乘试驾客户满意度。11、世界上是很难找到完美的产品，在汽车销售过程中，客户总能找到产品的不足之处。不足之处如果让客户自己发现了，销售员再解释，往往会被客户认为销售员是在狡辩，这时说的越多客户疑心越重，因为事实是很难隐藏起来的。聪明的做法是有技巧的说出来，把缺点转化为特点，从而让客户觉得这是合情合理的。比如，在试乘试驾前，可以向客户说：我们这款车是由德国工程师设计的，所以也保留了许多德系车的特点，比如车身钢板比较厚，车身比较结实，悬架比较硬等等，等一下您在过减速带的时候应该能感受得到。这样说过之后，会增加客户对销售员的信任度。12、很少有人会主动承认自己的错误，同样，在试乘试驾过程中，如果客户对产品的驾驶操作不熟悉导致了不愉快体验，他们很少会归结为自己的原因，反而会认为是产品不好，把责任推到产品或者销售员身上。所以，在试乘试驾前，销售员应该向客户介绍车辆各功能部件的操作方法，然后让客户亲自动手试一试，确认客户会操作后才能把车辆交给客户驾驶。在这个过程中，销售员可以这样子说：“先生，为了让您获得更好的试乘试驾体会，我们得一起花几分钟来熟悉一下这款车的一些功能特点和主要部件的操作方法。我先给您讲解一遍，然后您再尝试一遍，确认您都掌握了使用方法之后我们才能开始真正的试乘试驾，这样您就不会发生误操作，会让您的试乘试驾更加顺利。”13、在试乘试驾之前，聪明的销售员应该巩固与客户之间的关系。一般可以采取的比较简单有效的方法是，销售员应该与客户找到3个以上共同点，销售员与客户之间的共同点越多，那么客户对销售员的好感度自然也会越高。比如，聪明的销售员会这么说：“先生，我们有太多的相同点了，您看我们都来自同一个地方，说同一种方言，同一个母校，还都同样销售过建材产品，不同的是您做了老板，而我是专门为您提供服务的人，哈哈，您得关照着点哦。”14、了解客户的随行人员与客户之间是家人，朋友，还是同事或者上下级的关系，这很重要。可以根据客户与随行人员之间的关系分别采取不同的应对策略。如果是客户的朋友，一般是来充当参谋的，要想办法降低他在试乘试驾过程中的挑剔程度。如果是家人的，则要重点关注他的喜好，给与适当的奉承赞美，满足他的心理需求，使他得到充分的尊重感。比如，可以这样说：“先生，这位是您的朋友吧，你们是在同一个公司上班的吗？”“嗯，您这个关切是非常有必要的，看来您在生活中很细心哦。”15、当客户第二次来店的时候，随他同来的客户朋友往往是坏事的主儿，聪明的销售员应该主动的、热情的向他做自我介绍，并递交名片，最好能提供一份独特的礼物，然后询问客户的姓名或者称呼方法，互相认识后就不再是陌生人，从而建立起初步的朋友关系，有利于降低他在销售过程中的破坏行为。16、在试乘试驾过程中，销售员一般陪同客户坐在前排，以便于向客户提供及时的服务。而客户的随行人员一般会坐在后排座椅上，但也不可冷落了他。在条件允许的情况下，应该让同事陪同客户朋友乘坐在后排提供有关的解说服务。提高了客户朋友的服务满意度，他就不会在客户面前挑销售员或产品太多毛病。17、试乘试驾时，如果销售员坐在前排陪同客户，请同事帮忙陪同后排乘客时，可以这样说：“朱大哥，这是我的同事，叫王小丫，接下来在整个试乘试驾过程中，将由她为您提供服务。因为我坐在前排，恐怕对您有服务不到位的地方，所以请了她过来帮帮忙，您有什么需要了解的，都可以问她，也可以问我。”18、试乘试驾时，聪明的销售员应该在车辆启动之前不要把车钥匙交给客户，只要车辆一熄火就把车钥匙拿回手上。因为上车后还有很多信息要提前告知客户，但是客户往往没有耐心听讲，究其原因，大多是因为销售员过早的把车钥匙交给了客户，客户拿到车钥匙之后就习惯性的点火试车，自然没有耐心听销售员说话了。19、试乘试驾要分两个阶段开展，第一个阶段是先让车辆处于静态，此时销售员引导客户体验产品的有关属性，第二阶段是试乘与试驾阶段，在这个阶段，应该先让客户坐在副驾驶座试乘体验，由试乘试驾专员驾车，一边开车一边向客户做介绍，然后再让客户驾车，销售员坐到副驾驶座，为客户解疑答惑，提供服务。20、试乘试驾结束后，可以向客户提出三项要求，分别是向客户提出购车要求，要求客户介绍其他新客户，要求客户参与其他的互动活动。当然，不能简单的直接提出，要有技巧的，分先后顺序的提出。根据互惠心理的原理，一般来说，销售员做出退让之后，客