CRM原理与理念PPT课件.ppt

CRM理念与原理 系列培训教材之一 1 目录 CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么 2 CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么 目录 3 CRM的缘起CRM缘起的动力CRM的发展历史 目录 4 CustomerRelationshipManagement客户关系管理由GartnerGroup在90年代末提出 什么叫CRM 以客户为中心的管理思想 5 竞争的全球化生产过剩 产品日益同质化内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势客户越来越成熟 从理性消费阶段 感觉消费阶段 感情消费阶段 动力之一 市场竞争空前激烈 个性化 方便 快速 服务 容易 熟悉 品牌 安全 态度 便宜 满意 颜色 包装 设计 方便 风格 喜欢 价廉物美 经久耐用 实际 6 客户资源成为企业发展的核心资源 产品价值主导 客户需求主导 市场规则变化 游戏规则 你目前只是替你的竞争对手暂时看管他们的客户 一有疏忽 他们就会马上带走他们 7 客户信息零散分割导致客户服务效率低下 信息不准确导致营销预算浪费严重 销售人员花在一般性事务管理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 动力之二 企业内部管理需求 8 大型关系数据库技术 局域网技术 客户 服务器技术分布式处理技术 数据挖掘技术 商业智能个人电脑在企业普及 动力之三 信息技术的快速发展 9 生产导向 大量生产 以产品的低价吸引顾客销售导向 大量促销活动 质量管理利润导向 以利润为中心 成本管理客户导向 关注客户需求 以客户为中心 动力之四 管理观念的发展 10 CRM的缘起CRM缘起的动力CRM的发展历史 目录 11 幼儿阶段 CIS客户信息系统 类似于 电子档案 少年阶段 联系人管理 销售管理 呼叫中心联系人管理数据无法共享 Outlook Workgroup功能有限 电子地址本 CRM的发展历史 一 12 少年阶段销售自动化应用 SFA 涵盖所有销售活动功能客户信息从个人集中到公司统一管理属于部门级的解决方案呼叫中心 CRM的发展历史 二 13 成年阶段客户 服务器架构 C S 有e CRM或国内惯用的名词B Sm CRM MobileCRM 移动CRM应用 CRM的发展历史 三 这与信息技术发展是息息相关的 14 管理思想的更新 现实需求的推动 实现技术的拉动 催生了客户关系管理 CRM 结论 15 CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么 目录 16 CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质 目录 17 典型的客户关系管理 菜市场 杂货店老板亲自服务知道谁常来买 常买那些东西知道谁家里有谁知道谁喜欢讨价还价 谁喜欢贪小便宜 并不陌生的CRM 18 为什么这样可以维系客户 亲切方便习惯变数少 并不陌生的CRM 19 可是 当环境变化 提供产品不再只有一处销售 服务人员不再只有老板一人客户不再只有街坊邻居销售 服务人员来来去去客户也来来去去 有的经常来买 有的只买过一次 之后就再也没有出现 并不陌生的CRM 20 在这种情况下如何做客户关系管理 观念作法制度系统 并不陌生的CRM 21 CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质 目录 22 要吸引一位新客户 所花成本要比留住一位原有客户多出五倍 要消除一个负面印象 需要十二个正面印象才能弥补 为补救服务品质欠佳的首次消费 往往要多花25 至50 的成本 忠诚客户的价值 23 一百满意的客户 可以衍生出十五位新的客户 每一个抱怨客户的背后 其实还有二十个客户也有同样的抱怨 而且会告诉更多同伴 忠诚客户的价值 24 影响客户满意度的因素 情感 互动 技术 流程 产品 感觉与情感的沟通 本质上是我们给客户的感觉如何 服务的水平 注意力 服务的速度 接触的质量 客户如何被服务和接待 坚持标准 按时供应 信守承诺 降低产品和流程的失误 销售 服务 市场 运输 定价策略 投诉处理等 增强和支持其他职能 核心产品或者服务 供给东西的本质 25 CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质 目录 26 关系营销 的概念几乎就是CRM的概念 关系营销是为了同客户和其他重要的 公司利益分享者 建立长期良好关系的一类营销 关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生 家庭式 的密切关系 CRM与营销理论 一 27 80 20法则 即企业80 利益或收入是从20 的客户中获得 整合营销信息渠道 IntegratedMarketingCommunication 的论点 强调企业通过各种传播媒介向客户 分销商 供应商以及其他关系对象 如政府 公众等发出的信息必须是统一的和一致的 CRM与营销理论 二 28 一对一营销 即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5倍 客户周期的理论 可归纳为获得新客户 提高对现有客户的利润贡献 与利润客户保持永久关系 CRM与营销理论 三 29 CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质 目录 30 2020 1 27 31 ERP是对企业内部资源的管理 是为企业 节流 CRM是对企业外部资源的管理 关注于潜在客户 如何获取订单 是为企业 开源 后台管理系统 ERP 前台办公系统 CRM 订单 CRM与ERP的区别 32 围绕客户的生命周期发生 发展的信息归集 通过对客户个性化需求的满足 提高客户忠诚度 最终实现客户价值的最大化 核心是对客户价值的管理 CRM的定义 33 与ERP结合 形成整个客户生命周期的管理 34 以客户为中心的管理思想 将销售 营销 服务协同工作流高度集成 将企业内部应用延伸到互联网应用 CRM的主要功能 35 CRM的分类 36 CRM带来的效果 37 CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质 目录 38 CRM是一种管理理念而非管理软件 CRM的本质 39 CRM是营销管理的创新客户为中心的核心理念 营销理论 外部资源与内部价值创新的整合 为客户提供差异化服务 实现客户价值的最大化 运用信息技术与网络技术进行营销手段的创新 CRM的本质 40 CRM认为客户并非都是上帝客户区别对待 等级划分 抓住重点区别提供个性化 专业化服务80 20原则 CRM的本质 41 CRM重视过程管理 保证结果需求搜索阶段方案设计阶段销售阶段跟踪阶段实现流程与人的工作计划相结合 CRM的本质 42 CRM重在管理 客户状态 客户跟踪的动态过程实现将合适的产品在合适的时间通过合适的方式传给合适的人 CRM的本质 43 CRM贯穿企业的方方面面涉及每个人CRM贯穿企业的全过程CRM贯穿从领导到基层员工特别强调 高层领导的支持 一把手工程 CRM的本质 44 CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么 目录 45 CRM对企业的效益杠杆 企业经营目标 利润客户总量销售额 46 提高内部员工的工作效率 节省日常开支共享客户信息业务流程优化和自动化使用客户自助服务市场分割和行为预测 CRM对企业的效益杠杆 47 提高客户满意度对客户有更全面的了解 从而快速反应客户自助服务提供多种联系方式 CRM对企业的效益杠杆 48 同客户保持长久关系长期培养客户满意经历 体现服务质量一致性自动客户关怀增加营业收入 提高利润率 CRM对企业的效益杠杆 49 CRM应用效益与客户总量的关系 运营型应用效益同客户总量呈稳步增长关系分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系 50 制造业分销型的CRM应用 传统制造业的特点 分销 不直接对最终客户 直接对分销商 批发商及各合作伙伴 销售方式主要是分销 销售周期短 客户数量少 产品可重复销售 威纳电子 宏昌胶带 51 制造业直销型的CRM应用 制造业的特点 直销 直接对最终客户 产品附加值一般较高 销售周期长 客户数量多 产品一般不可重复销售 正力精工 秀珀化工 52 面临的业务挑战总部与区域业务协同不足 协同困难 业务过程难以管理 特别是首单业务 客户资源的私有化造成客户流失和管理盲区 业务员行动无法管理 客户业务状况难以掌握 制造业的CRM应用 53 客户资源的管理销售过程的管理量化评估与决策 CRM带来的解决方案 54 CRM能做什么 客户资源管理 客户资源的管理客户全生命周期的管理 55 CRM能做什么 客户资源管理 客户分级分类管理