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TTT企业培训师专业技巧训练TTT职业信念以育人为天职以学员为益友以他人为良师TTT行为规范忠于团队 诚待学员尊崇真知 守时重诺自我更新 要言洁语包容同事 回报企业TTT座右铭我因我能参加而感到欣慰 I am glad I am here我因您能参加而感到欣慰 I am glad you are here我知我所知的 I know what I know我关心您 I care about you课堂承诺课堂规则1.保持教室宁静并按照座位牌就坐；2.开课音乐停止前请坐回到自己的位置上；3.上课期间，不缺席，关闭手机或处于震动状态。4.这个课程最重要的规则是：尊重每一个人。 A 不能干扰其它学员 B 不给别人压力5、请勿在教室内吸烟；6、注意休息以最佳状态投入到学习中。7.我以尊重培训师的态度尊重每一位学员。我是用培训师标准来要求和面对你们。你们不愿意在你的课程里让你学员做的事，我也不希望你在这个课程里做。8.若你不准备接受新事物及提升创造力,你不会坐在这里。谢谢您的努力！第一部分：概念篇1.1 演讲与培训技巧在二十一世纪的重要踏入二十一世纪,随着科技的突飞猛进,社会各方面都需要不同的配合。工商企业近年强调的“学习型组织”（Leaning Organization），便是因此而出现新的学问、知识、技术不断涌现，没有一个企业的工作人员能够只凭一技之长，维持对公司同样的贡献数十年他必须不断进修，不断汲取新出现的讯息，才能维持他本人和公司的竞争力学习型组织的特点就是维持企业的再生力(Self-Generativity),即凭本身的有机体（人），不断在动作中更生，创造和维持新的动力环顾世界上成功的大企业，无一不是拥有强盛的再生力，在一次又一次的转变浪潮中胜出二十一世纪的企业的聘用焦点是能力(Competency)，就是把任务妥善完成的能力在过去二十年，我们目睹终生厮守式的聘用概念灭亡西方大企业在七十年代的人力资源发展模式，为每一个雇员策划未来，年、10年、甚至15-20年的升迁阶梯,因为不切实际,现今已停止使用.日本的终生聘用制,中国国企业的铁饭碗制度,也都受不住时代的考验而结束。今天的企业，认为员工的存在价值是使得业务成功，因此，要求的不是人，也不能是技能，而是一些拥有“能力”的人，这些人有技能，也有人际关系技巧、管理人和被人管理的能力、不断学习使自己提升的能力，更包括把所有这些能力与技术配合运用，来完成企业赋予的任务的能力。企业知道这类人不容易找，故此，会努力地培养和留住他们。 这些都指出培训工作在二十一世纪的工商企业中所占的地位是何等重要，企业发展出再生力和雇员的“能力”，都需要大量的培训工作，而且培训将不是例行或一年一次之类的活动，而是经常地进行，是雇员日常工作中的一个必须部分。一些国际企业，包括居领导地位的一些银行，已经实行了“主管就是培训主任”的制度，直接对属下员工做出经常性的培训。只有特别的培训题目，才由培训部或外聘培训顾问担任。因此，在二十一世纪里，培训技巧将不是培训部才需要掌握的能力。一位保险业的高层人士对我说，他的公司决定快速发展，他需要在很短时间内培养出一群管理人员，问我有什么办法。我说有：给他们举办一个培训技巧的课程吧。一个管理人员有数周甚至数月去完成的事,一个培训师或讲师在数小时内便要做到:把一群来自不同背景的人集中起来，使他们接受一个人的说话，作同样的思考，做同样的事，分工合作，按一个人的指示做事，并且妥善、愉快、和谐地完成。更能分享心得、互相支持和有所学习。一个培训师或讲师的可信性、亲和力、感染力和激发力决定了他的成功程度。这些都可以经由特别训练而培养出来。一个管理人员不也同样需要这些能力吗？这些能力掌握得好，管理人员和培训师或讲师同样会做起事来事半功倍，跟随他们的人也会感觉到更轻松、受启发和积极。所以，培训技巧是二十一世纪管理人员必须具备的技巧。1.2 统与现代之学习概念不同1、传统上，老师代表学问（或是他掌锁匙），学生须用种种方法向老师求取学问。 代表的字: Teather2、现代之学习概念则是：老师把学生推想学问。代表的字:Trainer,Coach,1.3学习效果三个级别学员的学习效果有三个级别： 认识即理论（我明白了！） To Know 做到即技巧（我知道怎样做了！） To Do 掌握即心态（这已成为了习惯） To Be而技巧也分两个层次：指示和能力指示（Instruction）能说出怎么做，甚至能示范做的步骤，但不一定做到效果，就像新买回来的计算机的操作手册而已能力(Capability)能自然地做出效果，已成为本身能力的一部分，就像骑自行车一样，想也不用想，便驾御自如帮助观众得到学习效果，我们有四种方式，它们的分别如下：学习效果讲授 倍思考 倍分享 倍实习 倍1.4给培训师的八条启示以下十二条是对培训师最有用的启示。每当一个培训师在工作中感到沮丧、气馁、无奈、气愤、焦虑或者困扰时，都可以在这些启示中找到思想上的突破。 没有两个人是一样的。 没在“教”这回事，只有“学”。 沟通的效果决定于对方的回应。 无论什么说话和身体语言，都是沟通的讯息。 没有挫败，只有回应讯息。 凡事总有至少三个解决方法。 良好沟通的先决条件是和谐气氛。 价值是推动一个人的决定因素。1.5沟通效果的来源文字 声调 38身体语言 55%1956年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的只不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%，应注意的是：l 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。l 当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，而不是文字的意思。l 人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。l 虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实，这7%也往往没有发挥得很好。 1.6 意识与潜意识意识 1%潜意识 99%我们脑里的能力有两个部分：意识和潜意识。意识是我们所想、听、说和看的，而又同时知道自己是在想、听、说和看。大部分我们所懂得，经历过的及能够做的（在脑里都是能力），储存在潜意识的部分里，故此，潜意识占脑的大部分，意识只占极少的一个部分。为了使我们容易掌握,我们可以假定意识是我们的左脑,理性;潜意识是右脑,感性.两个人之间的沟通,1%是在意识的曾面，而99%是在潜意识的层面.部分潜意识控制的可以提升至意识层次,即是能够经过训练而运用得到.1.7培训师语录 成功的培训师是从无数次狼狈中成长起来的 上天生下我们，是要把我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照整个世界 真正属于培训师的成就和荣耀是培训师在授课中的表现，而不是其他。 对培训师来说，讲砸一堂课不要紧，关键是不要被一堂课砸倒。 价值来自简单，简单来自深刻，深刻来自思考。 把复杂的问题简单化，这远不是简单的事。 有时培训师就像监狱警察，很关注别人的服从；有时培训师就像神父，很关注别人的道德；有时培训师就像娱乐节目主持人，很关注现场的气氛；有时培训师就像裸体模特，很关注自身的形象；有时培训师就像演员，很关注自己的表演。不论培训师像什么，他都要具备学者的素养，能把足够的激情和精力投入到对于学术本身的关注中。 培训师在培训课题方面一定要成为真正懂行的专家，这是把课程讲好的最重要的条件。 对于培训师来说，重要的不是他在培训课题方面有多少实战经验，而在于他对培训课题方面的实战有多少研究。 课堂效果不等于培训效果。 一个空杯，既可以灌入牛奶，也可以灌入清水，还可以灌入垃圾。所谓空杯的心态，不过如此。 如果把培训内容看成一座建筑，那么，事实就是这座建筑的地基，逻辑就是这座建筑的结构，两者缺一不可。 所谓巫师就是不讲逻辑、不顾事实的培训师。 只有把别人放在心上，别人才能与你交心。 要让别人理解培训师的观点，这是培训师对学员的要求；让培训师的观点走进学员的头脑，这是培训师对自己的要求。 否定自我，需要勇气，更需要智慧。 主动否定自我，总好过被别人否定。 创新的灵感，来自创新的冲动。创新的冲动，来自执着的进取。 沉闷的课堂气氛就像一个挥之不去的恶魔，随时都有可能跳出来吞噬培训效果，对它不可不防。 不论培训师的授课经验有多丰富或对培训课题有多熟悉，对任何一次培训，都不可掉以轻心。 要使学员兴奋起来，培训师自己先要兴奋起来。 走神是绝对的，集中注意力是相对的。 没有枯燥的培训课题，只有枯燥的授课方法。 不写讲义的培训师在课堂上只能干五种事：颠三倒四、语无伦次、吹牛、糊弄、忽悠。第二部分：如何组织你的演示稿2.1编写前的准备工作在企业里面,演示(Presentation)可以说是上司与下属，部门与部门，客户与厂商之间非常重要的一个沟通方式一次好的演示往往扮演着举足轻重的角色它可以是一次简单观念的介绍，也可以复杂到关乎企业生死存亡的业务竞争问题所以学习做好每一次演示，是在企业中不可缺少的一件事编写演示中的前期准备工作：先做工作l 我为什么要做这次的演示？l 出席者是些什么人？l 出席者为什么来听演示？l 什么对他们是重要的？l 他们为什么那样想/那样做？（针对以上几点）演示的意图演示的意图，总是要使出席者从一个观点转移到另一个观点,所以所有的演示都是劝说性的。然而，要说服出席者去做某件事，你必须清楚地确定你到底要他们干什么，并且对结果作出清晰明确，毫不含糊的说明。人接受新观点的原因人们接受新观点的原因，基本上有两个：是他们能因转变而获益是他们能因转变而免受损失出席者抗拒的原因你做的演示可能很对，但观众仍会有抗拒，因为以下的因素：惧怕(Fear)：费用、风险、改变短缺(Shortage)：时间、兴趣、资源需要(Need)：赢取某人的信赖、取得某人的批准所以在设计内容时不是忘记提供消除这些因素的方法哪一点与出席者有关系？在你做演示过程的每一刻，出席者都会问：“他讲的哪一点与我有关？”如果你要引导他们有所改变的话，他就必须能够具体的回答这个问题。你的指导原则应该是：“我说对他们重要的事，而不是说对我重要的事。”综合了以上的五点，才是你开始决定演示内容的时候。2.2编写时应该注意的事项不要说的东西自己不能肯定的东西，绝对不能肯定。绝对不要说一些你不信服、不能做到的或不认同的观点或者理论。讲者对主题的认识如果要你去听一个对你从事的行业一无所知的人去教你如何在这个行业里成功，你心里的滋味一定不好受。听你演示的人也是一样。你不一定只能说自己熟悉的题目。做了足够的准备工夫，什么题目也可以说。搜集资料，用心观察，与从事那行业的老经验人士交谈，向他们请教。研究出席者所需要的、渴求的、和欠缺的、同时亦研究他们的成就、能力、前景和优点。他会记得吗？沟通效果55%来自看到的资料，同时70%的中国人属视觉型，故此，把要求出席者都记得的东西写出来，即是用挂图、白板、贴墙、幻灯片等辅助你的说话，多用颜色、线条、图画、少用文字。数字之类的精确资料，在近期的演说或课程中越来越不注重，因为研究发现出席者并不能记忆下来。这类资料的作用只是建立讲者的权威形象而已，而这类资料过分利用会使过程沉闷。可以把它们放在讲义里，在做演示时提及即可。内容与时间配合编写一份演讲与培训辞，必须把内容编在容许的时间之内。以下是一些技巧：最好是自己对镜子讲一次，看看需时多久。准备比所需要的多50%的内容资料，使你能随时发挥而显示出你的确是那个题目的专家。抽留20%时间去应付超时情况。很多事情会发生，都可以使你超时，而唯一使你用不完时间的可能是你忘记了讲辞或内容。两者相比，前者的可能性高得多。 以上的意思，用数字表示出来，就是如果你有的时间是一小时（60分钟），你应准备90分钟的内容，然后只挑选足够48分钟演讲与培训用的内容，而把最后的12分钟留空。2.3 演示稿开发流程主题把握l 厘清对象需求l 设定培训目标l 确立课题l 特定对象+内容素材收集素材是指与培训紧密相关的游戏、案例、寓言、故事、图片、视频等等。l 背景分析l 来源确定l 资料搜集l 分析整理l 精彩案例提炼讲义编写l 课程大纲l 讲师手册l 练习手册l 演示文件（PPT）l 评估内容及方式预先演练l 事先刻意准备l 全面：精熟l 现场自然发挥l 脱稿、进入角色2.4 成功演讲与培训的心诀告诉自己：他们想听的是你的看法。世界上只有你最有资格说你的看法，而且绝对不会错你不是不懂，只是不知从何说起。他们不会知道你说漏了些什么。你不能知道世界上所有的人事物。随时准备承认这一点。台下的每一位也不会知道世界上所有的人事物。2.5演讲与培训的开始与结束课程导入设计五种l 观点导入l 事件导入l 引言导入l 数据导入l 问题导入不利的开头l 自杀式l 自夸式l 幼稚式l 庸俗式收结设计五种l 呼应收结l 总结收结l 感召收结l 决定收结l 展望收结不利的收结l 文不对题l 突然停止l 无力淡出l 将结不结第三部分：形象3.1 形象基本概念每个人都想有更好的形象，若想要更有效地提升自己的形象，须充分地明白以下的概念：形象不是由自己决定，而是由对方来决定。形象必须配合环境和你当时的角色。对方在6秒内决定了你的形象，其它的时间，只是在寻证据去证明他的决定是对的。每个人都想靠近有力量的人，只是这份力量必须没有威胁感。良好的力量有5个级别，由易到难，它们是：亲和力、可信度、感染力、推动力、感召力。形象的构成元素是：说话的内容意义、文字的选择、声调、身体语言和行为。其中得分最低的一项，便是你的形象得分。3.2身体语言的基本认识眼神可以说才是你真正与观众产生联系的媒介：眼神接触的技巧：把眼神放在一个观众上，完整地说完一个意思部分（一句中可以有数个意思部分）才转向另一个观众。这样能使观众觉得你有注意到他们的每一个人。其它眼神问题：不要注视观众之外的任何事物，这会引导观众视线跟着你眼神到处走。眼神不要闪烁不定，若对所有事物的注视都极为短促，别人会觉得你内心不安，因而亦会引起他们的不安。面部表情头部的姿势：应平视和微向上扬。头部向下给人一个缺乏自信，不能肯定的形象。头的动作：头部不应有摆动、也不应动作太快。头是控制中心，就算手脚快的时候，头部仍应保持稳重，表现出控制大局。面部的表情：当然应该跟随演说内容而加以配合。基本的表情应该是轻松，随和而略带笑容。初学的朋友不懂得面部表情对演说效果十分重要的关系。面部缺欠表情会给人不投入、怯场、紧张、无心的感觉。笑容：有自信，对大局控制得好的人都会面带笑容。一般未成功的人最喜欢向这类人接近与讨教。尤其是当观众发问时，你的笑容使他感觉到你胸有成竹，对你更易信服。手手扮演一个很重要的角色双手摆放的位置：初学者会觉得不知应该如何安置两只手，可以尝试把手肘曲起，两手放松地放在左右胸骨最低的地方。把这个地方看成标准位置，每次用完双手或者忘记，醒觉后都把它们带回这个位置。直垂双手是没有准备，松散的姿势，标准位置则是积极、进取的位置。手心向上：最好的手势是手心向上的。传统上，这是表示真诚、公开的姿势。这个手势伸延，则是把手离开身体向上前方拉远，是一个有远见，或者欢迎的姿势，大人物常常都用这个手势。手心向下：一般来说是否定性的手势，尤其是手心斜向观众向下，是压制，叫对方停下来的姿势。当我们谈到需要控制（“把它稳定下来，”或者“叫它慢下来”）。我们便会用一个手心向下的手势。比较量度的手势：两手向外拉开，以配合文字方面的需要，是常常会出现的手势。这类手势，常常决定于讲者的自信有多大，自信越大的双手拉得越开，拉开的次数越多。身体站立的姿势：直立、头微向上、轻松而灵活、显得有信心及积极。身体动作：没有不必要的摇摆或者动作，而又绝对不是僵硬死板。站立、坐下、走动：除非你坐下后仍比观众高，否则应该尽量站。不要老是用同一个姿势站立，或者站在同一位置，应该自由、轻松地作一些走动去与观众沟通接触。如果环境许可的话，尽量趋前接近问或答你问题的观众。4-5人一组，每一轮流扮演讲与培训者，一次针对一项基本身体语言、做出几个不同的选择，其它组员给予意见，找到全体（包括自己）认为最好的一个选择。33衣着如何配合应选择一些配合你所想建立的形象的衣服。男士穿着的衣服，越纯色越佳。一般来说深色比浅色更能产生庄重的感觉：女士应该选择一些庄重、颜色不要太鲜艳的款式。对上述不同意的朋友，可以想一下当你演说时，你希望观众注意你的衣着还是面孔。衣着的目的是助你建立你的形象而不是夺去应放在你面孔上的注视。若场地有录象，或者是上电视，不要穿纯白的衣服，这会使你的面貌因反光而朦胧不清。男士们请不要穿白袜，因它会分散注意力。如此类推，男女讲者都不应用一些太突出的服饰。男士们不应穿硬皮底的鞋，那种每走一步都发出声音的。女士们不要穿太高的高跟鞋，它们会使你容易疲倦。男士们选用的领带也要小心，不要太花、太鲜明、这会使观众分心，不注视你的面孔。男士的西装千篇一律，最能表现他的个性与风格的是领带，故此，在选择购买时应记得它代表了你整个人。华丽的首饰或者手表一两件便够，不要太多。女士们的化妆，不要太浓。男女讲者若要用香水，应选用清淡的，很多人对浓郁的香水有很大的反感。当主持人通知你说可穿着随便时，不要上当。全场只有你一个人没有结领带是一件很难堪的事。就算你穿上西装和结上领带而发现场面的要求很随便，你永远可以除下外衣和领带，卷上恤衫的衣衫，与最随便衣着的人混在一起。安全法则是：穿得比你所知的标准需要严肃一级。3.4提升自信形象和自信心一个演讲与培训者的自信心来自很多方面，长远来说，他的心理状态和能力决定他的自信心的程度。心理状态：对自己的认识、了解和接受。对事情的看法，对过去经验所定的意义。本人的情绪状态和能量状态。能力：技巧：包括培训、沟通和处理突变的技巧。经验：培训、演说以至于一般的人生种种经验。知识：对培训题目、背景资料及全面的常识。简单的自信心提升方法；这是一个能够快速提升自信心和自信形象的方法。（内容有四点，只须挑选有需要的部分做练习）双肩往后挪一寸。收紧后腰肌肉。头往上倾斜五度。吸满气才开口说话。这个方法带来的效果是两方面的：观众感觉培训者有自信。培训者内心的自信加强。五人一组。轮流按上述四点练习，另外四人观察和提供意见。第四部分：声调能力4.1声调能力训练-声量扩张一个人的内心状况，充分地经由他的说话、声调和身体语言表现出来。自信心不足的人往往不敢大声说话（或者只是大声咆哮）。自信心强的人则可以随意收放声线。声调收放自如的演讲培训者大部分时间仍然用温和的语调主持过程。但是遇到必须的情况，他亦可以显示出声调能力的幅度广阔，例如宣读一份激昂的声明。如此，观众更会感受到他的力量宏厚。上声乐课或者多唱卡拉OK对声调能力提升很有帮助。第一，可以练到吸满气才开口，而且经常保持肺内有最大的空气寸量；第二，学到用横隔膜发声，声音的力量更能够发挥；第三，可以减轻压力（STRESS）。1、声线提高（此练习在空旷地方进行最好）：两人一组，相隔三十尺对立，展开对话（任何题目）。两个都应运用声线的最高程度说话。若两人声线都很响亮，可把距离以十尺倍数增加。（全班人可以分为两排独立进行这个练习）2、自信提高（此练习帮助提高自信心很有效果，尤其是对乎时声线甚低的学员有用）：两人一组，一人为练习者，另一人为助手。助手先问练习者选一个目标（例：我希望成为一个成功的培训师）。两个相距三十尺，若地方容许，相距50尺，甚至70尺更佳。练习者大声介绍自己的姓名，然后说出目标。助手回答说：“我听不到你的话，大声点说出你的目标，我听得到你便会有机会成功的。”两个人反复如此对话，每次助手都要练习者提高声线，直到练习者出汗或者疲倦才停止。第五部分：身体语言5.1身体语言概论“身体语言”指的是观众眼里看到的演讲培训者的一切,包括:l 身体姿势l 站或坐的姿势l 头部姿势和动作l 面部表情l 手势l 走动的姿势l 衣着服饰l 讲课开始时的姿势(基本形象)以下是一些基本 语言的运用,包括:身体-身体的姿势、坐立的姿势和他们的运用手-手摆放的位置、手势的运用头和面-头的姿势、面部表情和它们的运用眼神-眼神接触和运用衣着-演讲培训者所穿着及配戴的衣服饰物,包括:发型、化妆等5.2眼神运用训练场面控制当培训师在讲话时,目光应不断地与观众接触。除了监察场内的整体情况外，眼神加上一些面部表情能够同时做出很多的效果：打招呼：例如某重要人物抵达，培训师不想惊动全场而又同时想与他打招呼，可以用眼神注视和点头做到给讯号：例如某学员做出要求的手势，培训师可以一面继续说下去，一面用眼神加头部动作表示出允许或否定的讯号发出警告：例如某些学员作出与情况不符的行为（如临座的人讨论或拉扯），培训师可以一面说下去，一面走近，同时用眼神给他们警告给予嘉许：例如某人做了一些有意义的行动，培训师可以一边说下去，一边用眼神和笑容做出嘉许和感谢的讯息4-5人一组，每人轮流扮演培训师，站起介绍自己或说故事，（不断地说下去），组员轮流做出上述之行为，培训师保持说话不断，语气声调亦保持不变，用眼神加上身体语言去做出沟通效果。每人3分钟。5.3手势运用训练配合内容身体语言之中，最重要的有二：一是面部表情，二是手势配合。手势的意义有三种：配合文字语言的意思 例：某明星卖房地产的广告：“你和我都应该去看看。”无意思例：一面说一面搓手指，或者抓手臂冲突的意思例：口中说：“那里一片平和的气息。”手却快速摆动这个练习就是训练手势配合文字语言意思。每组3-6人，每人轮流扮演培训师，其它人扮演观众。演讲者挑选一个故事说出。说时身体不动，面部表情无须刻意注意，而只集中精神做出配合内容意思的手势。每两句停一下，观众们说出感受和意思。有需要时便重说重做，每人五分钟。第六部分：自我情绪控制6.1克服怯场的自我调控技巧正面的词语 我们的大脑只对正面指令有反应,而不会对负面指令有所反应.当怯场的时候,如果用负面指令.例如:“不要紧张”，“不要害怕”，“不要慌张”情况反而会更糟糕。应该用正面词语。例如：“要镇定”，“要冷静”，“要自信”呼吸法深深的吸气，然后再慢慢的呼气呼气的速度应该比吸气的速度慢一倍呼气的时候，把注意力放在肩上，会感受到它们的放松，重复呼气时注意双肩的放松感觉会越来越大直到身材里面感觉到平稳借力法过去的经验固然可以带回当时的内心能力，用经验储留，因而能够随要随有。经想象而产生的经验亦会有同样的效果。例如，一个自信不足的人，觉得过去没有任何曾显充分自信的经验可提用。可以运用以下的“借力法”方式。想出一个有此能力的人，想象他站在不远之处，向他要求借取这份能力，并且向他保证，能力不会因借出分享而减少。当他答应点头后，想象他扬手洒出代表这份能力的光粉。想象这阵光粉像下雨般降落在自己身上，感受一下能力进入自己的身体的感觉。6.2建立自信心的方法自信心来自能力，能力来自经验，经验来自尝试，而尝试来自感觉，所以自信心的过程是需要累积出来，如下图：自信心能力经验（练习）尝试想尝试的感觉我们从小到大，在许多事情上得到的肯定并不够，以至于我们对某些事情自信心不足。尤其是从没做过，“没有经验”的事情。从上图我们可以看见，不尝试就没有经验，就算是达不到效果，所谓“失败”的经验中，也不是全没用的，里面总有一些可取的材料，成为下一次成功的基础没有经验，往往成为我们不做某事的理由，综合以上所讲的，没有经验不但不是我们不做的理由，反而是我们做的理由。第七部分：五大教学方法7.1游戏带动法游戏法：按照一定规则游戏，带动学员达成培训任务的方法。7.2案例分析法案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法案例教学七步法内容引导划分小组提供案例宣布规则讨论分析激励引导总结升华案例法四要领事例的讨论性案例的鲜活性引导的及时性点评的指导性7.3课堂讲授法讲授法：以讲解、提问和回答交流学习内容的方法7.4现场演示法演示法：以实物或图表为工具，深入解析学习内容的方法7.5七步教练法教练法：以讲解、训练、纠正等方式对学员综合训练的方法7.6教学方法的学习保持率讲授10%视听20%现场演示法30%团体讨论，个案研讨50%游戏带动75%案例分析80%第八部分：学员的管理8.1学员的一般管理学员管理方面的一些常见需要：若有特别座位安排，应预先准备好清楚指引，使学员容易找到自己的位置。若有登记、点名，写上及贴上个人名字等，有关的用具应放在场地的入口，并且有专人或清楚告示贴在入口，引导到达的学员跟随指示做好。每位学员都应挂/贴上自己的名字，以便别人方便沟通。如果不想学员群聚在后排座位因而使前排位置空置，可以布置时只安放刚够数量，甚至不足数量的座椅。座椅不足，使后至的学员自己去拿来取自己的座椅，对习惯迟到的学员很有效果。若有特别情况出现，需要分开群聚的学员，可以用分组讨论或游戏的理由，创出不同的组合每见学员有疲劳的现象，可以考虑进行短时间的游戏或身体活动，甚至15-20分钟的小睡休息。学员座椅摆放幅度（宽度），从培训师站立的位置看出去，应该不超过120度。这是培训师眼球无需转动而仍可全面注意到的最大幅度。若情况容许，可提供饮料、糖果和背景轻音乐，以帮助维持轻松的气氛。全体上课时，学员多不愿意表达意见，可分组讨论，培训师加入小组讨论时或四处巡逻时能听到很多的意见。8.2状态调控的概念和技巧演讲培训者应该明白：在一个演讲或培训的环境里，演讲培训者是总指挥，是整个大局的控制员。若观众从演讲培训者那里得到的价值不及其它事情，他们的注意力便会向其它事情转变任何一次的演讲培训或培训，最高的目的是使观众有收获。当观众的注意力已经放在其它事情上，而演讲培训者仍在讲他认为“应该”讲的内容，他是白费心机，而且促使情况失控而已。这便是演讲培训者做“改变观众状态”工作的时候，而这个改变，必然是先由演讲培训者改变自己的想法和行为作为开始。进行“改变观众状态”的工作，须先注意拟用的方法符合以下条件：不违背主办单位的文化、规章及宗旨符合当地之风俗、礼貌和法例要求配合环境条件和安全要求在演讲培训者的能力范围之内，这包括活动完结时演讲培训者有把握控制整个局面有关的方法有多种、演讲培训者亦可以按现场条件来创作。例如：宣布休息五分钟说一个笑话调动观众来做一个游戏来个比赛分组讨论进行角色扮演8.3处理学员的问题一次成功的课程，演讲培训者是从头到尾操纵着课堂里的气氛和每一位观众的情绪的。可是，有些时候，为了某些原因，演讲培训者也会受到观众的种种挑战，这里就是提升演讲培训者培养出处理这些挑战的技巧和能力。演讲培训者是一个课程环境中的统帅，一切都应该在它的控制之中。这不是意味着他不会受到挑战，而是意味着他能够化解所有的挑战，而且同时保持那份轻松、自信和控制大局的形象。无论怎样，演讲培训者必须记着一点：若观众的挑战使你感到懊恼，不论什么的挑战，总有办法化解。以下是一些处理观众挑战的技巧：处理问题的手法l 停车场：让我写下，一会回答l 推后：在本节完结前大家会有时间发问l 超出范围：这个问题很有意义，可惜不是在今天的范围之内，希望他日有机会和大家讨论一下l 交给观众：大家怎么看这个问题？l 私下解决：因为时间的关系，我不在这里谈这个问题了，这位朋友又有兴趣的话可以在下课后找我再谈处理观众提出的困难问题l 尖锐问题：肯定背后的正面动机，轻松接战，幽默感最为有效l 无意义的问题：肯定背后的正面动机，轻松接战，幽默感最为有效l 不懂得答案的问题：承认自己的不懂处理抗拒的态度l 先跟后带：先认同或参与该学员所说的内容，再慢慢地带领他们专项培训是想去的方向。处理这些人行为也是一样，例如一组学员不做练习，在讨论其他东西，培训师先参加他们的讨论，再在适当的时候叫他们继续练习l 双安无事：一些过分重视自己身份地位的学员，会想表现出与其它学员不一样的姿势，有些这样的学员，是必须照顾他们这样的需要的，否则他们会制造麻烦给培训师。例如企业内部培训时学员内部的一些高级员工、公开演讲培训时观众中的一些公众人物或官员。培训师应该第一时间肯定他们的存在和地位，甚至制造一些让他们显示地位的机会。l 联手对抗：如果在一件事情上，一个学员没有尊重培训师，这是在他的心中，培训师对着他，只是一个人对一个人的分量。培训师需要花很大的劲去扳动这个学员。但是，如果培训师在事情上先联合了全体或大部分的学员，这个不合作的学员便会感到是众人对着他一个人了，他的反抗的力量便会少了很多l 化整为零：一些喜欢聚和在一起的学员，容易变得散漫和不受引导。培训师可以借用游戏或小组讨论的理由，用每个人报数的方式（例如：分为6组，由左至右，由1至6，每人说出下一个号码，6完又1）把他们分开。8.4环境控制技巧培训师方面：(1) 至少开始前一小时培训师便应到达现场，若需要布置或某些设备的安装，培训师应更早便到达场地，甚至提早一晚到达。基本原则是：培训师比学员更早到达场地。如此，培训是能够熟悉了环境，在心理上先于现场打成一片，产生了“我是这里的主人”的感觉去欢迎学员的抵达。(2) 培训师的最重要用品（本人的讲义、投射片和必须的道具等）应亲自携带而不假手别人，因而删除因别人出现意外而使到培训师的表现欠佳的可能性(3) 培训师应避免显出忙碌不堪的现象。很多工作可以请学员代劳，例如派发资料、安排实现等。记着：气定神闲，是很大的自信心的表现(4) 若本来的安排是演讲培训或课程结束后培训师和学员都应离场，培训师应考虑送走学员们才离开 培训师应与学员道别，若人数少，更应逐一握手说再见。一般说来，培训师需要收拾物品，亦经常有个别学员上前提出私下的问题，故此培训师往往比学员迟离开会场(5) 若培训师须比学员更早离开，应在离去前对学员公开说明原由，并且致歉第九部分：过程管理技巧9.1对时间的控制身为讲者，你有责任在主持人指定的时间内完成演说，就算他在最后一分钟才把你给你的时间更改仍然如是，所以，在准备内容时应照顾到这些可能性。如果给你的时间真的缩短了，在开讲前尝试重编内容，或者甚至写一篇新的讲辞去适应新的指定时间，尽可能维持原来所包含的内容精华。如果发现不能维持原来所包含的内容。记着：“三只肥鸡比十只瘦鸡”。减去一个要点必维持原来数目但不能使观众清晰了解所有的内容好。对于这个改变， 说一些积极的话，不应该说，：“我知道这么会令你们失望。”若真有这么的情况出现，让观众在会后自己说好了 。若你需要常常看着手表以控制时间，应该把它戴成表面向身体（即看手心时便看到时间）。如此，观众就不会察觉你常常看表了。9.2对场地的认识尽量在前一天或数个小时前检查场地， 看看有什么你觉得必须改变的， 并且说出你的要求， 让主持者有时间做出改变。站在场地的最后位置，幻想看着你在对观众演说， 然后决定场地应怎样布置，才能使你有最好的效果，和观众有最直接的接触。预早进入会场，默默地检查一切，在窗帘拉上的地方考虑适合方法。包括是否修改内容作出配合。9.3场地控制 光线场地应该光猛，因为光线帮助学员保持注意力集中，互动活动亦需充足的光线去保证效果。讲师站立的地方尤其需要足够的光线，因为那是整个会场的的焦点，若有需要可加射灯，确保现场的每一个人能清楚看到演讲培训者的全身，尤其是面部。窗口对一个演讲培训或者培训场地来说，坏处多过好处。窗外景物使人分心，而过强的阳光，不单只会使在会场的人士眼睛疲倦，更会使讲者观察学员的能力减低，为了减少窗口光线的影响至最低。窗口最好位于学员的背后，次佳的位置是学员的左，右两边，最不好的是窗口在讲者的背后 ，因为光线从这个方向来，学员易感目眩，又看不清楚讲者的面部表情。如果需要用投射机或电视，荧幕，附近的灯光应该低调或熄灭，但讲者位置应该有等光照射，若灯光不能分开控制，保持有灯光比全部关去较为理想，因为讲者是整个演讲培训，培训过程的中心，透射片或电视制式辅助工具，唯一的例外是过程中故意设计一段完全没有讲者参与（说话）的放影片或录像带。若此，正确的程序应是：由讲者宣布这个部分的开始，走下台，关灯， 放投射片或录像带，完成后，开灯，讲者重返台上。9.4场地控制音乐现代的演讲培训和培训都是注重视听器材的运用，以提高效果，音乐的运用容易做得到，在此介绍一下一般说来，准备四类音乐便已足够：主题音乐：选一支歌曲或一段音乐，其内容或意愿与演讲培训或培训课程主题有关在开始播放时，然后每次小息完结前，或饭店演讲培训课程再开始或结束时播放有助于学员保持对演讲培训课程的投入感，亦能提高他们在这个过程中对主题感受，因而提高他们的收获巴洛科音乐（Baroque）:这是指1650-1750之间一些欧洲作曲家的作品它们有统一的风格及节奏科学家发现巴洛克音乐能激发我们大脑陈升阿尔波代脑波，而当我们大脑处于这种状态的时，正是我们学习和吸收能力最高的时候最著名的巴洛克音乐应是凡雅第（Vivaldi）的四季 （Four season），巴洛克作曲家较著名的有： Albinoni ,Bach ,Vivaldi ,Pachelbel Handel ,Corelli ,Telemann 等轻松音乐：这包括较慢的，使人松弛的轻音乐，和较为轻快的，使人愉快的音乐，在休息和小组讨论时最为适合快节奏音乐：这包括的士高音乐，目的时使学员积极，加快脉搏，在游戏，竞赛时播放如果租用外面的场地，容易出现一个问题：同一个音乐系统处理麦克风和音乐，往往不能分开调校，或者某一样的音量盖过另一样另外添置一部分手提式机专作播放音乐用，可以解决这个问题第十部分：教材附录（1）笑话选录生日礼物阿德向同事诉苦，说不知道该送什么生日礼物给太太我想到的她都已经有了，她喜欢什么自己也可以买到 我有个办法同事答，准备几张礼券，写个字条说：“你想对我做什么就做什么，半个小时，什么方式都行。”我保证她乐得发昏。第二天，同事问阿德：有没有依计行事？有，阿德说。她喜欢吗？喜欢得很。她跳起来，在我前额上亲了一下，跑出门外，还叫着我说：“半小时后见！“ TM读者文摘安眠药面容憔悴的病人对医生说：我家窗外的野狗整夜吠个不停，我简直要疯了！医生说：你拿这些新安眠药回去试试看。一星期后，病人又来了，样子比上次更憔悴疲惫。医生问：那些药丸无效吗？病人呜咽着说：不是的，我每晚都起来去追那些狗，可是即使捉扫一只，它也不肯吞下安眠药。发达的科技 日本人，德国人和意大利人做坐到一起聊天，互夸本国的科技如何发达。 日本人将大拇指和小尾指竖起，做打电话状。别人问他做什么，他得意地说：讲电话。我们国家科技先进，把听筒嵌入手指之中，随时使用，不必带电话机。 不久，德国人也忽然咕噜咕噜地说起话来，别人问他做什么，他得意地说：我在讲电话。我们十分先进，将一起嵌入耳中，连手也不用举起来。意大利心中大急，如果他没话说，岂非面子尽失。一急气便打了个噎。旁人问他做什么，他情急生智。答到：我刚发了一张传真。扁豆 你老是埋怨，把我烦死了，妻子说：你星期一喜欢吃扁豆。星期二也说是美味，星期三还赞不绝口，甚至星期四也吃得很开心，到了今天星期五，你却说那不是人吃的！ LTV Uzemi Hirado_读者文摘飞 八十五岁老妇发现九十二岁丈夫和另一个女人在床上，勃然大怒气，把他从高楼窗口往外推，结果他摔死了。 法庭上，法官问老妇有什么答辩。 她说：我以为，他这个年景还能搞这种事，一定会飞吧！ RM读者文摘世之材美国太空总署征求一供应航天员使用的超现代化书写工具，必须能在真空中使用，必要时能笔嘴向上书写，还要几乎永远不需补充墨水或油墨，费用多少，在所不计。消息传出后，料想全世界天才都在大动脑子，后来，太空总署收到一通电报，是从德国打来的，上面只有几个字；试过铅笔没有？（2）短文选录体味和平我们也许已经习惯了愤怒、悲伤和恐惧的种子在我们的意识中频频现行，而欢乐、幸福和宁静的种子却难得抽枝发芽。练习觉照的意思就是当每颗种子从储藏室上来的时候，都要能觉知它，并尝试尽可能地给那些好的种子浇水，这样，它们就会变得越来越有力量。当我们对宁静优美的事物保持觉照的时候，我们就是在给我们内心宁静和美的种子浇水，而我们的心就会开出美丽的花朵。我们给一颗种子浇水时间的长短，决定了那颗种子的势力之强弱。我们已经把暴力当作为我们的一种生活方式接受下来了，而且我们还通过观看那些毒害我们和我们的社会的暴力电视节目、暴力电影来浇灌着我们心中的暴力种子。如果我们不改变这种暴力和误解事物真相的局面，总有一天，挨打被杀的或施暴杀人的人，将是我们自己的孩子。这是一件大事。所以，我们一定要教会自己和孩子们去欣赏和品味生活中已有的简单的快乐。这在我们这个已经发了狂的社会里或许不是一件容易的事，但它对我们的生存来说却是非常必要的。与你的小儿小女坐在草地上，指点那些绿草中星星点点、或黄或蓝的小花，一起注目这些大自然的奇迹，和平的教育就从这一刻开始。活得安详生命中充满痛苦，但它同时也充满了很多奇迹，像蓝天、阳光、婴儿的眼。痛苦不是全部，我们还必须去认识和体验生命中的奇迹，它们就在我们心中、我们周围的每一个角落、每一分钟。 如果我们既不愉快，也不安详，我们就不能与其他人分享安详和愉快，即使那些我们热爱的人，乃至我们的家人。如果我们既安详又愉快，我们的生命就能像一朵花一样地绽放，我们家里、社会上的每个人，都将得到我们的安详的濡润。 因为我们不能走出自我，所以痛苦。如果我们与世界上的苦难接触，受到触动，就可能进一步去帮助那些正在受苦的人，而我们自己的痛苦就在此间消失了。我们的日常生活、饮食方式都与世界政治形势相关。禅定就是为了深入地观察事物，为了弄清我们怎样才能改造我们的环境。改造环境就是改造我们的心，改造我们的心也就是改造我们的环境，因为环境就是心，心就是环境。（3）故事选录花言巧语美国公共关系专家兼宣传圣手莱文（MICHAEL LEVINE）忆述某床垫制造商和公关顾问会面时的谈话内容，公关人员问制造商：你卖的是什么？当然是床垫。不，你卖的不是床垫，公关人员摇头说，而是香甜的梦和美满的情爱勇 气你认为我很有勇气？她问道。没错，你很有勇气。我有几位良师的启蒙，我可以举一个例子给你听听。多年前，我曾在史丹福医院担任义工，那时认识一个叫丽莎的小女孩。她身患重疾，病情十分罕见，唯一能挽回她性命的机会，便是接受五岁幼弟的输血，因为她弟弟也曾罹患此病，后来奇迹似的被救活，现在体内发展出了能对抗病毒的抗体。医生向小男孩解释了情况，问他是否输血给姐姐。我见他迟疑了半秒种。便深深地吸口气说：如果能救活丽莎，我愿意。进行输血时，他静静躺在姐姐身旁，见到姐姐双颊恢复红润，他不仅面露微笑。但接着他收起笑容，脸色苍白的望着医生，用颤抖的声音问到：我会马上死掉吗？原来他年纪太小，误解了医生的意思，以为要将全身的血液都输给姐姐。是的，我学会了什么叫勇气，她补充到：因为我见到了一个榜样。 丹.米尔曼冒 险春天到了。两颗种子躺在肥沃的土里，开始了下面的对话。第一颗种子说：我要努力生长！我要向下扎根，还要出人头地，让茎叶随风摇摆，歌颂春天的到来我要感受春天阳光照耀在脸庞的温暖，还要晨露