S基本销售技巧成交、递交跟踪、联系PPT课件.ppt

欢迎大家参加奥迪经销商培训 什么是FAB回答问题的技巧新车展示阶段的工作目标试乘试驾阶段的工作目标 2 确立潜在客户个性化的需求 试乘试驾 4 制定提案提供融资服务旧车置换最终成交 提案到成交 5 现实客户的跟踪 7 潜在客户的跟踪 8 交车 6 在经销商处在客户处 初次接触 1 主动出击网上联系电话联系 潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系 电话营销潜在客户到访展厅 奥迪销售流程 从提案到成交 阶段目标 达成交易 本阶段主要工作 用语言 肢体语言等发出信号 导向成交提出总体解决方案 将价值范围扩大 弱化价格比较性 高效 有序的工作展示 团队行为 处理异议 已经建立的价值 前提 决定者 们 必须在场客户对品牌 车型已经明确表示认可如有置换 需完成评估 如果不具备所有的前提 另外约定一个时间向客户解释所有前提具备的好处不将流程推进到本阶段 报价的信号 论及与付款相关的问题论及颜色 内饰 装备并做肯定论及交车时间论及售后 备件的问题论及订金 合同谈及其它细节 客户有什么样的表现 语言和肢体语言 环境 合适的区域座椅整洁没有电话打扰手机关闭茶水 就座位置必备的资料文件 成角度或肩并肩 面对面对角线 就座位置 怎样报价 装备 经销商信息 车辆信息 市场指导价 订货日期 现在 交车日期 其他利益 定金 贷款事宜 客户姓名 地址 电话 实际价格 签字 倾听他们说什么 他们试图说什么 他们的真实用意是什么沟通技能 异议的三种情况 借口 抱怨 真正的异议必然性嫌货买货异议是客户 扩大自身利益 的工具异议不是 红灯 而是 路标 如何看待异议 不满意 公司 产品 销售员 服务 误解顾虑 怀疑 不信任 承诺 公司 质量 报价 服务等 销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员 以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因 无决定权 预算不够等 异议 1 重视与关心2 尊重与谅解3 耐心与克制4 平常心5 积极 异议处理的原则 异议处理不当的原因 缺乏对异议的认识和销售经验对公司 产品等情况不了解缺乏技巧担心客户不高兴 如何提高处理异议的能力 1 培训2 自学3 案例研讨4 应答标准答案 价格谈判 引用意大利外交家DanieleVare的话 谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术 谈判的本质 我们永远也不要害怕谈判 但是 我们永远也不要因为害怕而谈判 结束后要让客户有 赢 的感觉 价格谈判的时候 客户的语言和肢体语言代表什么 促进成交 1 把握时机 发现成交讯号2 主动试探 选择法 建议法 换位法 利用形势法 沉默法 3 推销自己和经销商的独特之处4 使用旁证5 不要轻易放弃 作出解释 处理异议的基本方法 找出真相 借口真正的异议 听与问 沟通的基石 消除误解 找出分歧 找出分歧 说服 达成共识 替代办法 禁忌 立即回答 直接回答 直接反驳 开价高于实价不接受第一次出价对任何价格都做出惊讶的表述将精力集中于谈判而不是个人感情上学会利用领导让步的方式 谈判技巧的总结 本阶段不应有的言行举止 1 慌2 多言3 过度兴奋4 缺乏耐心5 傲慢6 愚蠢的问题 2020 1 27 28 思考题 在工作中 你有什么应对价格谈判的手段 递交新车 阶段目标 确保高的顾客忠诚度 为什么要有 新车递交 的仪式 正确的奥迪 正确的经销商专业 可信赖 服务新起点团队展示 过程时间45分钟较合适 重视确定交付时间 确定自己可能需要的帮助及时沟通意外信息的及时处理精心准备PDI 准备交车区间 准备交车仪式 准备赠品周密安排确保程序进展顺利 交车 提升客户满意度的最后机会 设身处地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜选择恰当 个性化 的赠品来赢得客户关注一小段演说 个性化 交车过程 迎接客户 办理手续 交车过程 功能介绍 交车过程 推荐服务 索赔条款 交车过程 开场白 介绍 演讲 祝贺 礼物 欢送 仪式 思考题 根据我们的实际 怎样营造一个节日般的交车仪式 交车后保持联系 阶段目标 确保高的顾客忠诚度 寻找新的销售机会 交车后保持联系的意义 进一步证明客户的决定是对的让客户感觉到自己在被别人关心着 交车后保持联系 一个对服务不满的客户会将他 她 的不满经历告诉其他8至10个人 如果公司对服务过失未给予快速关注 70 对服务不满的客户会再与其进行商业合作 结论 客户忠诚不仅是一张客户卡 它体现在即使你的价位比竞争对手要高 但他们仍然忠实于你 它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐 他们把你当作朋友 这才是真正的客户忠诚 客户是上帝 向新客户推销产品的成功机率是15 然而 向现有客户推销产品的成功机率是50 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点 则可将利润增长85 客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60 向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍 保持与潜在客户的联系 阶段目标 寻找销售机会 机会 点点滴滴的积累 分类 有计划 多种方式 销售过程执行记录 销售日志 CRM 忠诚 奥迪车客户在同一经销商 销售员处购买新奥迪车 未知客户 客户的流动 不忠诚 现有客户在另一经销商处购买新车 征服 潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户 开发用户 结识一位不确定客户 使之成为潜在用户 撞上门 在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户 失去 停止时常联系 失去信息 得到不可靠信息 忠诚 经常核查忠诚率 建立有生的客户关系 流程和接触点的整合 未知客户 措施 不忠诚 跟进客户的购买决定 核查不忠诚率