专业导购技巧之入门篇PPT课件.ppt

可编辑 1 专业促销技巧 之入门篇 可编辑 2 课程内容 导购的涵义导购的职责导购的要求我们的顾客优秀导购20准则 可编辑 3 导购的涵义 形象代言人沟通的桥梁服务大使 可编辑 4 导购的职责 站在顾客的角度为顾客服务帮助顾客在购物时做出最明智的选择 案例 秃顶戴帽子 可编辑 5 站在企业的角度宣传品牌产品销售产品陈列收集信息填写报表其他 导购员职责 可编辑 6 导购的要求 基本素质要求导购应掌握的基本知识优秀导购的要求 可编辑 7 1 微笑 微笑能传达真诚 导购员要对顾客 三笑 一是顾客来到柜台前时 导购员要笑脸招二是要向顾客笑脸介绍产三是顾客或者买下或者空手而走 导购员都要笑脸相送 可编辑 8 基本素质导购员如何练习微笑 1 从早上起床到商店之前的这段时间 注意不要和他人发生不愉快的事情 以防破坏好心情 2 即使发生了什么不愉快的事 一旦到了商店 就应该把它忘掉 3 每天早晨起床之前 可面对镜子练习一分钟微笑 4 到商店之前 反复对自己说三次 今天一整天都不要忘记面带笑容 5 到了商店即使发生了不愉快的事情 也一定要提醒自己绝不生气 6 营业结束后 要反省自己今天有没有对顾客微笑 可编辑 9 2 注重形象 导购员要做到 四美 服饰美 和谐 大方 穿戴整洁修饰美 美观 淡雅 讲究个人卫生举止美 言谈清晰文雅 举止落落大方 态度热情稳重 动作干脆利落情绪美 热情洋溢 精力充沛 可编辑 10 1 着装原则 清洁干净 容易工作要求 勤于更换 每天检查 积极改进个人形象 2 注重形象 可编辑 11 2 正确的基本动作 正确的站姿 眼睛平视 肩膀放松 伸直腰背 手指伸直并拢 紧贴侧面或是交叉放于身后 脚跟并拢 脚尖微微张开 不良站姿 双手抱胸 双脚岔开 斜靠 正确的走路方法 伸直背肌 敏捷 迅速 正确的手势 用手指 指明细微部分 重点说明 用手掌 指明系列或较大范围 大概介绍 2 注重形象 可编辑 12 3 卖场纪律不能珠光宝气 香气扑鼻不能衣冠不整 掉扣脱线不能发型 化妆怪异不能表情麻木 萎靡不振 抱肘拥胸 手插衣袋不能与顾客 卖场管理人员发生争执不能看报刊杂志 剪指甲 化妆不能谈天说地 嬉笑喧哗 吃零食不能靠在商品 货架或墙上不能远离工作岗位 到别处闲逛不能出现违法乱纪 违反卖场及公司其他规章制度的行为 2 注重形象 可编辑 13 3 待机原则 1 正确的待机姿势双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上 两脚微分平踩于地 身体挺直 另外在保持微笑的同时 还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动 等待与顾客做初步接触的良机 2 正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域 并容易与顾客做初步接触的位置 可编辑 14 3 暂时没有顾客时避免站着发呆或是与同伴聊天此时可以 检查陈列区和商品随时清理自己负责的区域的环境卫生把有毛病或不合格的商品挑出来 尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置 3 待机原则 可编辑 15 整理与补充商品此时可以 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐查看当日的销售情况和记录随时补充不足的商品及时更换破损和不足的POP及宣传品检查货架与商品的卫生 3 待机原则 可编辑 16 其它准备工作擦拭柜台 样品 保持商品的清洁学习充实有关商品和陈列技巧的知识观察学习别人的服务技巧 取长补短注意竞品的销售状态和市场活动 3 待机原则 可编辑 17 4 不正确的待机行为躲起来偷看杂志 剪指甲 化妆 吃零食等几个人聚在一起叽叽咕咕 或是大声说话胳膊放在商品货架上 无精打采 胡思乱想 发呆 打哈欠等远离工作岗位到别处闲逛目不转睛 不怀好意的盯着顾客的行为或打望顾客的衣服 容貌专注于整理商品 无暇顾及顾客 3 待机原则 可编辑 18 优秀导购员必须具备的四个素质 1 坚定的销售意识自信坚持善于引导消费者 案例 顾客 这个面板颜色好丑好土气导购员 这款天蓝色面板是今年的潮流 很适合你的家居 可编辑 19 2 热情友好的服务 案例 TCL提出五心服务 3 熟练的销售技巧 案例1 销售钻石的技巧 案例2 销售糖果的技巧 4 勤奋的工作精神 案例 肯德基忙碌的店员 优秀导购员必须具备的四个素质 可编辑 20 优秀导购20准则 1 优秀导购员的6S准则的内容是什么 清洁Sort 保持样机整洁 每天清扫整顿Straighten 对样机及宣传品摆放整齐 定期整理微笑Smile 笑脸相迎每位顾客敏捷Speedly 不让顾客多等任何不必要的时间 动作快捷真诚Sineerity 满怀感激之情 诚心诚意待客敏感Sence 敏锐察觉每位顾客的差异点 细致入微的服务 2020 1 27 21 可编辑 22 优秀导购20准则 2 导购员在接受用户咨询时该如何 站 导购员在接受用户咨询时应保持站立姿势 精神饱满 面带微笑 仪态自然 大方得体 双手微合于身前 抬头挺胸 对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意 在征问顾客意图后 站于专柜样品约50cm处为顾客介绍产品 3 导购员在接受用户咨询时该如何 说 导购员咨询时态度热情 口齿伶俐 语调清晰温和 目光热情 自然 注意力集中在顾客身上 认真听懂顾客的询问 针对顾客询问进行详细的咨询 不要强留顾客勉强介绍 严禁与现场的亲朋好友进行交谈 熟知产品性能 并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品 不要大肆贬低对手 可编辑 23 优秀导购20准则 4 导购员在接受用户咨询时该如何 穿 工作时间要求穿公司制服 或带公司标志的商场店服 衣着整洁 大方 干净得体 不准浓妆艳抹 奇装艳服 5 导购员在接受用户咨询时该如何 做 现场演示 轻拿轻放 爱惜产品 当大量顾客涌入时 能够做到 送一 答二 照顾第三 即 送走第一批顾客的同时 回答第二批顾客提出的问题 同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客 可编辑 24 优秀导购20准则 6 如何刺激用户使顾客产生购买欲望 把产品和顾客的实际需求相联系 指出使用产品给顾客带来的益处 比较差异 把顾客的潜在需要和产品联系起来 产品演示7 向顾客做产品示范时应注意哪些问题 尽早的做产品示范 尽快的让顾客对产品的特性 功能等有一个直观具体的了解 从而避免顾客对产品的疑议 产品示范一定要有吸引力 要足以证明产品的优点 要边示范边讲解 必要时可让顾客参与 示范时间不宜过长 不要急于推销产品 可编辑 25 优秀导购20准则 8 如何报价 只有当顾客问到价格时 导购员才宜谈价格 先价值 后价格 是处理价格问题的最基本原则 先谈价值 质量及差异化功能 等顾客有了浓厚兴趣之后 再谈价格 如果顾客及早的提出了价格问题 先不要急于回答 等讲解完毕后再回答 如果顾客坚持要价格 也不要拖延不回答 更不要避而不答 9 导购员应什么时间到达商场 第一件事情做什么 每天提前半小时到工作岗位 将所有的专柜样品擦拭一遍 保证无灰尘 无污染 光亮整洁 可编辑 26 优秀导购20准则 10 商场刚开门时导购员如何站立 侧立或站在通道上 两腿与肩平行 两手交叉放在前面 面带微笑 11 见到顾客第一句话是什么 您好 欢迎光临荣事达 美的专柜12 如何引导顾客到自己的展台 使现场布置与对手产品布置形成差异化 卖场动起来 动感对消费者视觉形成较强的冲击力 可编辑 27 优秀导购20准则 13 讲解时应注意的问题 对顾客的询问要耐心的回答 不厌其烦 要用和善的与其 不要用命令与其 不要急于一口气将特点讲完 要让顾客有思考的时间 给予顾客提问的机会 充分演示产品 尽可能让顾客触摸 操作产品 介绍产品不能夸大其词 说的过头 14 成交过程中应注意的问题 不要流露任何慌乱的迹象 保持自然的神态 不要过多的发言 坚定顾客购买的信心 可编辑 28 优秀导购20准则 15 向顾客演示时应注意哪些问题 演示应早不应晚 应尽快向顾客演示 应边演示边讲解 缩短演示时间 让顾客参与演示 让他们亲手操作 印象更为深刻 演示要认真 动作要熟练 如不熟练 消费者将会怀疑 失去信息 演示时间不能太长 否则会使顾客失去信心 16 怎样使讲解语言为顾客所接受 通俗化 尽量少用专业术语 在讲解过程中采用比喻的方法 可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化 形象化 生动化 以普通话为主 方言为辅 可编辑 29 优秀导购20准则 17 开店前到开店后一小时站在岗位上待机行事 对迎面而来的客人道声 欢迎光临 整理今天的重点推荐商品 再检查商品陈列 检查商品是否齐全 整理前一天的营业资料及其他资料 确认在库商品的状况18 空闲时间要做些什么 畅销商品的存量够不够 是否有追加订货的必要 退货业务的实施 进行配送业务 是否细心处理商品 送来的货品放进库存或放在卖场 商品或陈列的整理 检点在库的商品 客人离去时的送客理解 可编辑 30 优秀导购20准则 19 待客用语欢迎光临 好的 知道了 请稍等 对不起 谢谢您 欢迎您再来20 处理投书的程序首先诚恳的向顾客道歉 听顾客说明原因和情况时 中途不要打断顾客的说明 这是绝对禁止的 在顾客说明时要养成作笔记的习惯 如果是自己能够解决的要迅速处理 如果是又上级处理的要把这件事情详细的向上级作出说明 让上级尽快作出处理 可编辑 31 我们的顾客 顾客是什么顾客的类型 可编辑 32 四种类型顾客 分析型和蔼型表达型支配型 分析型支配型和蔼型表达型 可编辑 33 分析型 分析型 特征天生喜欢分析 情感深刻而沉稳 办事仔细而认真 不流露自己的情感 面部表情少 说话时手势少 走路速度慢 观察力敏锐 会问许多具体细节方面的问题 考虑周密 有条不紊 沉沦于个人经验 并容易保持沉默 少言寡语 敏感 不喜欢被控制 事事喜欢准确完美 喜欢条理 框框 对日场琐事不感兴趣 但衣着讲究 正规 对于决策非常谨慎 过分依赖材料 数据 工作起来很慢 在提出决策和要求时 或阐述一种观点时 喜欢兜圈子 可编辑 34 如何与分析型相处 他们的需求 安全感 万无一失 对自己和别人都要求严格 甚至苛刻 喜欢较大的个人空间 害怕被人亲近 遵守时间 不要寒暄 尽快进入主题 要多听少说 做记录 不随便插话 不要过于亲热友好 尊重他们对个人空间的需求 减少眼神杰出的频率和力度 更要避免身体接触 不要过于随便 公事公办 着装正统严肃 讲话要用专业术语 避免俗语 摆事实 并确保其正确性 信息要全面具体 特别要多用数字 做好准备 考虑周到全面 语速放慢 条理清楚 并严格照章办事 谈具体行动和想法 而不谈感受 同时要强调树立高标准 避免侵略性身体语言 如阐述观点时身体略向后倾 可编辑 35 和蔼型 特征善于保持人际关系 忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心 耐心 说话和走路速度慢 较强的自制力 能够帮激动的人冷静下来 体态于言少 面部表情自然而不夸张 不喜欢采取主动 害怕冒险 只要合情合理 都愿意接受 非常出色的听众 迟缓的决策人 对别人的意见持欢迎态度 并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受 重视人际间关系 富于同情心 并愿意为之付出代价 由于害怕的罪人 而不愿意发表自己的意见 衣着随意 喜欢唠家常及谈论闲闻轶事 利用时间不规律 与人交流时 面部表情和蔼可亲 会有频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 富有感情 抑扬顿挫 常使用鼓励性的语言 可编辑 36 如何与和蔼型相处 他们的需求 安全感及友好的关系 真诚的赞赏及肯定 传统的方式 规定好的程序 热情微笑 建立友好气氛 使之放松 减小压力感 避免清高姿态 放慢语速 以友好但非正式的方式 如可以谈谈生活琐事 特别是关于你的个人情况 提供个人帮助 找出共同点 建立信任关系 显出谦虚态度 讲究细节 淡化变化 从对方角度理解 适当地重复他的观点 以示重视 决策时不要施加压力 不要过分催促 更不要限制严肃的期限 当对方不说话时 要主动征求意见 对方说话慢时 不要急于帮对方结束讲话 避免侵略性身体语言 如阐述观点时身体略向后倾 可编辑 37 表达型 特征充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观 乐于表达感情 表情丰富而夸张 动作迅速 声音洪亮话多 灵活 亲切 凡事喜欢参与 愿意与人打交道 考虑人的因素 害怕孤独 追求乐趣 敢于冒险 喜欢幻想 衣着随意 乐于让别人开心 只见森林 不见树木 通常缺乏条理性 愿意发表长篇大论 时间不规律 轻浮 多变精力容易分散 与人交流时常有快速的动作和手势 语言生动活泼 语调抑扬顿挫 有说服力 喜欢利用实物陈列 可编辑 38 如何与表达型相处 他们的需求 公众的认可和鼓励 热闹的环境 民主的关系 友好的气氛 表达自己的自由 有人帮助实现创意 声音洪亮 热情 微笑 建立良好的关系 表现出充满活力 精力充沛 大胆创意 提出新的 独特的观点 并描绘前景 着眼于全局观念 而避免过小的细节 如果要写书面报告 请简单扼要 重点突出 讨论问题反应迅速及时 并能够做出决策 夸张身体于眼 加强目光接触 表现出积极的合作态度 给他们时间说话 并适时地称赞 经常确认及简单的重复 注意自己要明确目的 讲话直率 用肯定而不是猜测的语气 注意不要跑题 重要事情一定要书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 可编辑 39 支配型 特征有明确的目标和追求 精力充沛 身体语言丰富 动作迅速而有力 通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令 当机立断 不能容忍错误 不在乎别人的情绪 别人的建议 也不表露自己的情绪 最讲究实际 是决策者 冒险家 喜欢控制局面 是个有目的的听众 冷静独立而任性 自我为中心 是个优秀的事件管理者 也关心别人 但他们的感情通过行动而不是语言表达出来的 与人交流时常有目光接触 目的性明确 说话快