质量手册.doc

四川神威科技饲料有限公司文件名称质量手册编号QM文件版次A/01页次- 26 -0.1目录标题 ISO9001:2000标准条款对照0.1 目录0.2 质量手册说明0.3 质量手册修订控制1.0 公司概况2.0 质量管理体系组织图3.0 质量管理体系过程职能分配表4.1 总要求 4.14.2 文件要求 4.25.1 管理承诺 5.15.2 以顾客为关注焦点 5.25.3 质量方针 5.35.4 管理策划 5.45.5 职责、权限和沟通 5.55.6 管理评审 5.66.1 资源提供 6.16.2 人力资源 6.26.3 基础设施 6.36.4 工作环境 6.47.1 产品实现的策划 7.17.2 与顾客有关的过程 7.27.3 设计和开发 7.37.4 采购 7.47.5 产品的提供 7.57.6 监视和测量装置的控制 7.68.1 总则 8.18.2 监视和测量 8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.48.3 不合格控制 8.38.4 数据分析 8.48.5 改进 8.5附件1：质量手册颁布令附件2：管理代表任命书附件3：程序文件一览表附件4：质量方针附件5：质量目标附件6:生产流程图0.2质量手册说明0.2.1手册内容本手册系依据标准ISO9001:2000质量管理体系-要求和公司的实际相结合编制而成，它包括:a. 本手册覆盖ISO9001：2000标准内容：本公司提供的产品和服务均由本公司或则采购提供，没有顾客财产。故删减标准条款7.5.4章节，标准条款的删减不影响我公司提供产品/服务的能力以及所应承担的责任。b. 本手册引用文件内容：本公司质量管理体系要求的对程序文件的引用；c. 本手册过程内容：对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；d. 本手册覆盖的产品和服务范围：畜禽饲料的研发、生产以及售后服务。0.2.2术语和定义本手册采用ISO9000:2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。0.2.3本手册由技质部制定，管理者代表审核，公司总经理批准颁布执行,见“附件1：质量手册颁布令”。0.2.4本手册分为受控本与非受控本。受控本执行“文件和质量记录管理程序”的有关规定，非受控本仅供持有人参考，不列入受控范围，当有内容修改时，不主动通知修正。0.2.5本质量手册是依据GB/T190012000idtISO9001：2000标准要求，并结合我公司生产经营的实际情况而编写的。它规定了我公司质量管理体系的要求，用于证实我公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求而增强顾客满意。并为二、三方审核提供依据。0.2.6本质量手册引用下列标准：GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idtISO9000:2000）GB/T19001-2000质量管理体系 要求（idtISO9001:2000）当GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idtISO9000:2000）以及GB/T19001-2000质量管理体系 要求（idtISO9001:2000）被修订时，本公司将探讨使用该标准最新版本的可能性。适当时，将对本质量手册及相应的质量管理体系文件进行修订。0.2.7本质量手册采用GB/T190002000质量管理体系 基础和术语（idtISO9000：2000）中的术语和定义。0.2.8本质量手册表述的供应链如下:供方组织顾客0.2.9手册管理的所有相关事宜均由办公室统一管理，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员；手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理回收登记；手册持有者应使手册受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂写。0.2.10在手册使用期间，如有修改建议，技质部汇总分析意见。根据需要对手册的适用性、充分性和有效性进行评审，必要时应对手册进行修改，具体执行“管理评审管理程序”，修改后填写“质量手册修改控制”，并执行“质量文件控制程序”。 0.3质 量 手 册 修 订 控 制章节号制修订条款制修订日期制修订人审核人批准人1.0公司概况总经理： 地址： 邮编：电话号码： 传真：2.0质量管理体系组织图管理者代表总经理办公室供销部生产部技质部3.0质量体系要素职能分配表章节号标准条款总经理管代生产部技质部供销部办公室4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1顾客要求的识别7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计开发7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产删减7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品管理8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：表示主导部门或组织部门 ：表示协助部门。4.1总要求本公司按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。a).本公司识别了建立质量管理体系所需的全部过程，这些过程包括管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析与改进，并在本手册第5章、第6章、第7章和第8章进行了详细描述。b).对过程的顺序和相互作用进行了确认。其生产工艺过程详见“附件六：生产流程”。c).确定了为确保所识别过程的有效运作和控制所需的准则和方法，这些准则和方法包括程序文件以及规程、制度、指导书等。d).为确保过程的有效运行以达到预期的效果，总经理确保配置必要的用于过程运作的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境等。为了实现对过程的监视，本公司对过程信息的获取、反馈等在形成文件的程序和有关规程、制度、指导书等中进行了规定。e).对过程进行监视、测量和分析。f).对过程运行或产品存在的问题，实施必要的措施，以使过程达到预期的结果，g).本公司的生产流程具体见“附件6:生产流程图”。h).本公司质量体系所形成的程序文件具体见“附件3：程序文件一览表”。i).本公司的外包过程为运输和包装物委外生产以及卫生指标的委外检验，其控制具体见采购管理程序。 4.2文件要求本节规定了编制质量管理体系文件的要求。4.2.1总则a) 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准要求的形成文件的程序、为确保过程有效策划、运行的控制所需的文件以及标准要求的记录；b) 文件的详略程度应与公司现有阶段的规模、产品种类、过程及其相互作用的复杂程度、先进设备的应用程序以及员工的能力相适应；c) 文件可采用任何的媒体形式或类型。如：纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其他电子媒体或它们的组合；d) 本章节的归口管理部门是技质部。4.2.2质量手册 公司应编制和保持质量手册其内容包括：a) 质量管理体系的范围。包括提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力，并应说明质量管理体系删减的细节和合理性；b) 为体系编制的形成文件程序或对其引用的情况；c) 公司质量管理体系过程之间的相互作用的表述；d) 明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。e) 本章节的归口管理部门是技质部。4.2.3文件控制4.2.3.1办公室负责文件控制的归口管理。4.2.3.2文件和质量记录管理程序作为本章节的管理依据。4.2.4记录控制4.2.4.1办公室负责记录控制的归口管理。4.2.4.2文件和质量记录管理程序作为本章节的管理依据。5.1 管理承诺总经理向所有顾客郑重作出承诺：建立、实施质量管理体系，持续改进质量管理体系的有效性。通过下列活动的开展及其有效性为其承诺提供证据。a).向全公司职工及时传达满足顾客和适用的法律法规要求对组织成功的至关重要性。b).制定组织的质量方针。c).确保以质量方针为框架的质量目标的制定。d).实施管理评审。e).确保及时提供所需的资源。5.2以顾客为关注焦点。5.2.1总经理在全公司职工中贯彻企业的生存和发展依赖于顾客的观念,并以满足顾客要求并不断提高顾客满意度作为组织追求的目的。5.2.2总经理确保顾客的需求和期望得到确定,并将其转化为顾客满意的要求(包括产品、过程、质量管理体系、适用的法律法规等方面的要求)，并在全公司各个层次上进行沟通和理解，总经理责成供销部通过市场调查、市场预测、售后服务以及与顾客直接沟通的方式等途径，了解顾客的需求和期望，以不断提高我公司产品质量和服务质量。5.2.3为全面准确地理解和满足顾客的要求,总经理授权供销部组织实施本质量手册第7章中7.2条“与顾客有关的过程”中明确的过程和活动。5.2.4总经理责成供销部定期就顾客需求的情况进行汇报,并亲自参加特殊合同的评审,积极主动地了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。5.3质量方针5.3.1总经理以八项质量管理原则为基础，结合本公司生产经营的实际情况，制定出具有本公司生产经营特色的质量方针，并形成文件，传达到全公司职工。同时，确保质量方针：a).与本公司通过提供的产品和服务而达到经营目的的宗旨相适应。b).对满足顾客要求和持续改进本公司质量管理体系的有效性作出承诺。c).为制定和评审质量目标提供框架，质量目标在此框架基础上得到进一步落实和展开。d).在全公司上下通过传达、内部沟通等形式得到沟通和培训等形式得到正确、一致的理解。e).定期、及时或通过管理评审对其持续适宜性进行评审。5.3.2由总经理制定的质量方针见“附件4：质量方针”。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理确保质量目标的制定,质量目标应具有先进性和可行性，并层层分解到各个相关职能和层次上。5.4.1.2质量目标建立在本公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，其内容包括满足产品要求所需的内容，尤其是在对满足顾客要求和持续改进本公司质量管理体系有效性的承诺方面应与质量方针保持一致。5.4.1.3质量目标应是可测量的。5.4.1.4由总经理确保制定的质量目标见“附件5：质量目标”。5.4.2质量管理体系策划a).总经理应确保根据“通过满足顾客要求，增强顾客满意”的宗旨所制定的本公司全部的质量目标，通过规定必要的运行过程和相关资源为满足质量目标以及ISO9001:2000标准4.1条款的要求对本公司拟建立的质量管理体系进行策划。策划的结果形成本公司的质量管理体系文件。b).当企业生产经营的外部环境和内部条件发生变化时（如顾客和市场的变化、法律法规的修订、质量方针和质量目标的更改、组织机构的调整、新产品新项目及新设备的开发或引进、新工艺新材料及新技术的采用等），为了保持质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效，总经理应确保预先进行更改策划，采取相应的措施，使本公司不会出现质量管理体系不完整的情况。5.5职责、权限与沟通本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。5.5.1职责和权限总经理应对公司内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系的有效性和效率。a) 各部门的职责、权限以及相互关系。1） 公司质量管理体系组织机构图；2） 公司质量管理体系职能分配表。b) 各部门和人员间的相互关系和沟通渠道。1） 以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工；2） 各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量管理体系的建立、实施和改进作贡献。c) 总经理的职责：总经理通过其领导作用及各种措施可以创造员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。总经理可以运用质量管理八项原则作为发挥以下职责的基础。-制订并保持公司的质量方针和质量目标；-通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个公司中促进质量方针和质量目标的实现；-确保整个公司关注顾客要求；-确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；-确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现公司质量目标；-确保获得必要资源；-定期评审质量管理体系；-决定有关质量方针和质量目标的措施；-确定组织机构，规定人员职责、权限并组织沟通；-任命管理者代表。d) 管理者代表的职责（见5.5.2）。e) 各部门主管的通用职责-贯彻公司的质量方针和完成制定的质量目标；-严格执行质量手册、程序文件和作业指导书，督促有关人员做好质量记录；-持续改进本部门的质量管理工作；-组织本部门员工的培训，提高其工作能力；-及时处理本部门的一般不合格项；f) 办公室的职责：-主导全司有关人力资源管理；-负责公司文件和记录管理；-负责组织管理评审和内审活动的；-负责公司数据分析管理；-负责组织公司持续改进工作；-完成上级分配的其他任务。g) 技质部-负责质量手册的编制；-负责公司体系文件的策划；-负责采购产品的验证，确保原辅料能满足产品要求；-产品实现的策划；-负责设计和开发；-负责标识和可追溯性；-负责监视和测量装置管理；-负责过程和产品的监视和测量；-负责不合格产品控制；-负责委外检验；-主导全司范围的改进工作；-完成上级分配的其他任务完成上级分配的其他任务。h) 生产部-负责公司设备设施管理；-负责公司工作环境管理；-负责产品防护；-主导产品实现的过程；-负责特殊过程的管理；-完成上级分配的其他任务。i)供销部-负责供方的调查和再次评审； -负责采购作业的实施；-包装物的外包生产采购；-负责销售服务实现的策划和销售过程的设计开发；-负责顾客要求（包括变更要求）的收集和组织评审；-负责与顾客进行沟通；-负责顾客满意度的调查的收集；-运输外包的采购；-负责销售服务控制过程；-负责销售服务过程和产品的监视和测量；-完成上级分配的其他任务。5.5.2管理者代表 总经理根据公司实际情况和质量管理的需要，需任命一名管理者为管理者代表，任命书传达到全体员工，以便沟通。具体见“附件二：管理者代表任命书”5.5.3内部沟通总经理应确保在公司内部，就质量管理体系的有效性进行沟通，沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。a) 沟通内容：质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及实施的有效性；b) 沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任，达到全员参与的效果；c) 沟通的方式：利用简报、各种会议、研讨、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。d) 内部沟通应及时进行，确保时效性。通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。5.6管理评审本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。以便对管理评审进行控制。5.6.1总则总经理应每年底进行一次质量管理体系的管理评审。a) 管理评审的目的。评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；b) 评审由总经理主持。制订计划并按预定的时间间隔（时间间隔不得超过12个月）进行。根据需要组成评审组，由有关部门和人员组成；c) 评审的依据是公司质量方针和目标的预期目标。必要时，考虑市场和顾客需求的变化，以便确定评审的基准点；d) 评审的内容包括质量方针与目标的执行情况、对质量管理体系和质量方针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如调整组织结构、投入必要的资源等），确保体系的适宜性；2） 确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需求的内容（如改变输入或输出的要求），确保体系的充分性；3） 确定质量方针和目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整目标值的需求内容（如调整目标分解和量化要求），确保体系的有效性。5.6.2评审输入a) 审核结果。包括第一、二、三方审核和自我评定；b) 顾客反馈。包括顾客对公司是否满足其要求的感受的有关信息、顾客抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果；c) 过程业绩和产品的符合性。包括过程的监视和测量结果；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性；f) 可能影响质量管理体系的变化。即公司内、外部环境变化。如市场、顾客、法律法规的变化、新项目和新设备应用等带来的变化；g) 改进的建议。5.6.3评审输出a) 评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系和经营方向的依据。评审输出包括：质量管理体系及过程的适宜性、充分性、有效性的综合评价和结论；b) 质量管理体系及其过程的改进措施。对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施；c) 与顾客有关的改进措施；d) 确定和投入资源措施。根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。5.6.4管理评审的输入和输出应记录和保存，并按质量记录的控制程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。5.7办公室应编写管理评审程序作为本章节的管理依据。6.1资源提供本章规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性，增强顾客满意。6.1.1确定和提供资源的目的a) 为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性；b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.1.2对资源的要求a) 确保资源与体系运行需要相适应；b) 通过产品提供以及与顾客沟通，确定资源需求；c) 确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求做出快速反应；d) 验证资源提供的有效性。6.2人力资源本节对从事影响产品及相关生产和服务质量的工作人员规定了能力要求。归口管理部门为办公室。6.2人力资源6.2.1办公室根据各岗位所需的教育、培训、技能和经验方面的具体要求配置、招聘人员，确保各岗位任职人员胜任其在质量管理体系中规定的职责。6.2.2办公室根据公司级领导以及各部门提出的培训需求，确定全公司各级各类人员（包括管理人员、特殊岗位、检验人员、计量管理人员、工人等）的培训需求，针对确定的培训需求编制相应的年度培训计划，并按年度培训计划组织实施。6.2.3每次培训结束后，应进行相应的考试（或实际操作考核），并由办公室组织对培训的有效性进行评价。6.2.4对从事特种作业的人员（如电工、锅炉工、检验员和司机等）应按国家劳动部门的规定进行资格认可。对需持证上岗的人员由办公室组织资料申报和复审。6.2.5对全公司职工进行质量意识教育，使每一位职工都认识到：a).符合质量方针和质量管理体系要求的重要性；b).各自的工作对我公司最终产品质量的重要影响，以及如何为实现自己工作的质量目标作出贡献；c).改进每个人业绩的好处；d).各自在实现符合质量方针和程序及符合质量管理体系要求方面的作用和职责；e).违背规定程序的严重后果。6.2.6办公室应保存好历次培训全过程的记录，并建立起职工培训档案。6.2.7办公室应编写人力资源管理程序作为本章节的管理依据。6.3基础设施本节规定了确定、提供和维护为实现产品及服务目标所需设施的要求。6.3.1基础设施包括：a) 公司生产场所和办公室场地以及相应的设施；b) 过程设备，包括硬件或软件。c) 运输、通讯等。d) 生产部是本章节的归口管理部门，生产部应制定设施设备和工作环境管理程序作为本章节的管理依据。6.4工作环境本节规定了为实现产品所需的工作环境要求。生产部是本章节的归口管理部门。6.4.1应确定和管理工作环境对实现产品、服务目标，增强顾客满意所需的工作环境，应对其确定和提供，并实施管理。6.4.2设施设备和工作环境管理程序是本章节的管理依据。7.1产品实现的策划本节对与特定产品或合同有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作出规定。畜禽饲料的研发、生产以及售后服务实现的策划归口管理部门是技质部。7.1.1策划要求：策划的结果应适合于公司运作的方式的文件，如“工艺文件”等；产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（4.1）；长期提供的产品项目（如常规产品），体系文件能满足质量要求的，可以不编质量计划。7.1.2策划时机：对特定需求或有以前产品有较大差别的产品应进行质量策划；现有体系文件未能覆盖的特殊事项。7.1.3策划内容：特定要求规定的特殊质量目标和要求；针对特定要求的所需过程（特别是关键过程、特殊过程），确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件；确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员和部门的职责、权限和相互关系；确定生产实现过程所要求的验证、确认、监视活动以及接收准则；对特定阶段特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确认；确定为生产要求的符合性提供证据的质量记录。7.1.4策划的组织：总经理应成立针对质量策划的组织，此组织应从部门和岗位而言应具有广泛性，必要时可邀请顾客参加，并以文件确定之；组织成员应明确责任如：确认者、验证者等；应明确此组织成员的任职要求；以确保其能力是足够胜任的。7.1.5策划的步骤：当接到策划需求的时候，责任部门应制定此次策划的计划，计划应包括实施选择的方案、每个方案的步骤、资源、职责及进度等；管理者代表审核，总经理批准后实施；在实施过程中生产部应加强控制，如果出现异常情况，在小组内启动持续改进流程。在当策划结果得到顾客认可后，生产部应总结本次策划的经历教训，并将相关的文件归档。7.1.6策划方式：技质部根据策划的难易度和复杂度等具体决定策划的方式。7.1.7质量策划文件：对应用于特定产品要求的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件，称为“质量计划”，它是策划的结果；根据上述策划内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并与体系文件内容协调一致；只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容；质量策划由生产部组织编制，管理者代表批准，必要时经顾客会签；技质部对质量策划的实施结果进行监督考核；质量策划的有关文件由技质部存档并下发到有关部门。具体见“文件和质量记录管理程序”。7.2与顾客有关的过程。7.2.1本节规定了与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的内容和要求。本节归口部门为供销部。7.2.2供销部应编制产品要求评审程序作为本章节的管理依据。7.3设计和开发7.3.1技质部负责本章节的归口管理。 7.3.2编制设计开发管理程序作为本章节的管理依据。7.4采购7.4.1供销部负责采购的归口管理。7.4.2供销部应编制采购管理程序作为本章节的管理依据。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制a). 生产部是本章节的归口部门。b). 生产部应编制生产过程控制程序作为本章节的管理依据。7.5.2生产和服务提供过程的确认：a). 生产部负责生产和服务提供过程的确认的归口管理。本公司的特殊过程是混合。b).生产和服务提供过程的确认的具体内容详见生产过程控制程序7.5.3标识和可追溯性a) 产品标识：适当时，在产品提供的过程中，采用适宜的方法识别产品、过程等。标识方法根据实际需要确定，如挂牌等予以确定；b) 状态标识：针对监视和测量要求，对产品状态进行标识，以防止其非预期使用，特别是在产品及交货时所发现的不合格品进行标识；c) 可追溯性：当合同、法律法规和企业自身需要，有可追溯性要求时，应规定记录唯一性标识；d) 技质部应编制标识和可追溯性控制程序作为本章节的管理依据。7.5.4顾客财产本章节删减。7.5.5产品防护a)生产部负责加工过程中产品防护的管理。b). 生产部应编制产品防护控制程序作为本章节的管理依据。7.6监视和测量装置的控制a).技质部负责监视和测量装置的归口管理。b). 技质部应编制监视和测量装置管理程序作为本章节的管理依据。8.1总则8.1.1本公司对为证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体的有效性所需的监视、测量、分析和改进过程进行了策划，并在本章的顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进、纠正措施和预防措施中进行了详细描述和明确规定。同时，按策划所确定的过程组织实施。8.2监视和测量本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和产品（服务）的监视和测量的原则和要求。8.2.1顾客满意a).供销部负责顾客满意的归口管理。b). 供销部应编制顾客满意度管理程序作为本章节的管理依据。8.2.2内部审核a).办公室负责内部审核的组织部门，管理者代表是主导管理。b). 办公室应编制内部审核管理程序作为本章节的管理依据。8.2.3过程的监视和测量a).技质部负责过程的监视和测量的归口管理。本公司为证实所识别出的质量管理体系的各个过程保持其实现所策划结果的能力，对质量管理体系的各个过程实施监视，在适用时进行测量。b).过程监视和测量的方法有：内部审核、生产过程工艺参数的测量、统计技术、顾客反馈、顾客走访、工作质量的检查等。c).过程监视和测量方法的规定包括：程序文件、规程、指导书等。d).对于采购过程，除按程序文件、指导书等的规定对其实施监视外，必要时，还应通过对采购产品所进行的测量来证实采购过程实现所策划结果的能力。e).通过顾客反馈、顾客走访等活动的开展来实施对本公司产品提供的全过程及服务过程的监视。f).通过内部审核对本公司产品的实现过程、资源管理过程、管理职责及测量、分析与改进过程实施监视。g).当发现过程监视和测量的结果反映出过程未能达到预期结果时，责任部门应按照形成文件的程序的规定进行数据分析，并采取有效的纠正和纠正措施。先通过纠正活动使不符合要求的过程输出得到有效处置，必要时再进一步采取纠正措施来消除过程运行中引发不合格的原因。8.2.4产品的监视和测量a).技质部负责产品的监视和测量的归口管理。b). 技质部应编制检验和实验管理程序作为本章节的管理依据。8.3不合格品控制8.3.1技质部负责不合格品控制归口管理。8.3.2不合格品控制的具体内容详见不合格品控制程序。8.4数据分析8.4.1办公室负责数据分析的归口管理。8.4.2办公室应编制数据分析控制程序作为本章节的管理依据。8.5改进8.5.1持续改进 总经理通过下列活动的开展，持续改进质量管理体系的有效性：a).通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境。b).确立质量目标以明确改进的方向。c).通过数据分析，找出顾客的不满意、产品未满足要求、过程不稳定等的事项，不断寻找进一步改进的机会，并做出适当的改进活动安排。d).利用内部审核的结果不断发现质量管理体系的薄弱环节，不断寻找进一步改进的机会，并做出适当的改进活动的安排。e).实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进。f).通过在管理评审活动中对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的全面评价，寻找对质量管理体系有效性的持续改进的机会，确定新