信息回访员基础培训[]PPT课件.ppt

2020 1 27 1 经销商信息专员培训 2020 1 27 2 第一部分 电话能力提升第二部分 客户关系管理第三部门 客户抱怨处理 2020 1 27 3 一 电话能力提升 2020 1 27 4 目录 电话礼仪电话技巧接听电话呼出电话电话沟通与抗拒处理 2020 1 27 5 什么是礼仪 2020 1 27 6 1 是人类社会生活中 在语言 行为方面的一种约定俗成的 符合 礼 的精神 要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 中国是礼仪之邦 什么是礼仪 2 是通过谦让和恭敬 让对方感到舒适的习惯性的生活规范 3 礼仪的本质 易之思之 不是妨碍或打扰对方 而是多站在对方的立场考虑问题 为对方提供方便 2020 1 27 7 在铃响三声之内接起 接听电话的四个基本原则 标准电话用语 准备好记录工具 确认记录重要事项 2020 1 27 8 问候 了解客户需求 解答客户关心的问题 留下客户联系方式 邀约来公司 告之联系方式 致谢 完善信息表 步骤 认真作好记录 使用礼貌语言 讲话简洁 明了 注意听取重要信息 讲话语速不宜过快 等对方放下电话后再轻轻放回电话机 注意事项 接听电话的步骤和注意事项 2020 1 27 9 呼出电话应该注重哪些细节 聆听 表达 列出电话清单 礼貌 微笑 2020 1 27 10 描述电话客户会有哪些情况比较难对付 没时间很多电话骚扰 对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处 电话沟通与抗拒处理 2020 1 27 11 客户的行为类型 内向 外向 决策 跟随 了不了解我 行不行 明不明白 2020 1 27 12 黑化肥发灰 灰化肥发黑 黑化肥发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑 黑化肥挥发会花飞 灰化肥挥发发黑会飞花 试试你的口才 化肥会挥发 2020 1 27 13 二 客户关系管理 2020 1 27 14 目录 J D Power介绍客户档案管理管理内容的演进分类管理客户分析 客户关系的维系客户关系维系方法客户关怀技巧 2020 1 27 15 1968年在加利福尼亚洛杉矶成立基于用户之声 提供市场研究 培训 性能提升 汽车市场预测和咨询服务一个独立的第三方的产品质量和用户满意度信息来源 J D Power简介 2020 1 27 16 J D Power在中国 调研用户对汽车服务质量的满意度 包括销售满意度 SSI 和售后满意度 CSI 等 包括所有中国市场的主要品牌 SSI调研从2000年开始 CSI调研从2001年开始 2020 1 27 17 SSI评价六大因子 2020 1 27 18 CSI评价七大环节 2020 1 27 19 过去 现在 关注价格和车辆的信息简单报价维修记录购车的记录客户的基本信息 姓名 地址 电话 关注客户的感觉和信息关怀记录 访问记录投诉记录 招揽记录问询记录 预约记录客户的特性背景信息 购买意愿 动机 购买行为 客户管理信息的核心 2020 1 27 20 客户信息的分类管理固定的信息变动的信息 2020 1 27 21 固定的信息和静态管理车主信息 姓名 性别 身份证号 职业 生日每项单列家庭住址 家庭邮编 工作地点 工作地点邮编手机 家庭电话 办公电话 E MAIL 传真车辆信息 车牌号 VIN码 车身颜色 车型 首次购车日期首次来厂日期 首次来厂里程 2020 1 27 22 固定的信息和静态管理重要的原始信息的提供 真实销售部应该建立和提供完整的固定信息 完整客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正 准确对于非本司销售车辆 首次即建立完整信息 及时注意更新有变动的信息 更新 用途 个性化关怀的依据 市场活动的联系方式 客户分析以锁定市场目标 2020 1 27 23 变动的信息和动态管理变动的客户信息 行使里程分类 完成该里程的时间间隔消费累计接受服务类型首保 保养 索赔 小修 大修 保险维修 钣喷自费 装饰 零件外购 救援 保险续保 代办年检 忠诚度类别会员级别更新 依据忠诚度级别和消费累计 2020 1 27 24 变动的信息和动态管理忠诚度类别 以首保后 日常保养 维修是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 每次保养都不来的 2020 1 27 25 2020 1 27 26 变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠 根据客户忠诚度和消费累计 提供相应会员卡银卡 9折 会员卡 9 5折 对于累计消费超过某金额的客户基于消费金额公司核算出合理的标准根据忠诚度的改变 更新客户会员卡级别 2020 1 27 27 变动的信息和动态管理动态管理 每日客户存档工单 由信息员统一收集和存档动态管理的责任人为信息员须将动态变化通知相关业务部门 2020 1 27 28 客户关系管理对工作的影响 客户满意度提升 客户忠诚 对企业形象的价值 扩大获利 2020 1 27 29 客户关怀 客户信息 产生商机 客户活动 营销活动 客户追踪 分析 客户抱怨 客户信息的运用 2020 1 27 30 客户服务工作的演变 积极的广义的公司的核心部门处理客户满意整体的系统创造利润 传统 先进 消极的狭义的边缘部门处理客户诉怨利润成本负担 2020 1 27 31 销售和服务当天的关怀贯穿于作业流程的客户关怀首次进店的接待与沟通售价透明与按时交车售出后的3DC 7DC回访首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何对待客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作 单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议 2020 1 27 32 长期关怀客户关怀 规划 主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动 车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀 实现 个性化关怀对车辆按日期的追踪和关怀 2020 1 27 33 三 抱怨处理 2020 1 27 34 正确认识客户抱怨掌握如何处理客户抱怨学会如何让抱怨过的客户再回来预防客户抱怨的产生 课程目的 2020 1 27 35 什么是抱怨 WHAT 表象 即客户对商品或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 2020 1 27 36 客户服务过程中出现客户抱怨是好事 还是坏事 2020 1 27 37 抱怨能给我们带来什么 2020 1 27 38 不去抱怨9 再回来抱怨没有解决19 再回来抱怨有解决54 再回来抱怨很快解决82 再回来 根据调查统计 客户抱怨行为分析 不满意客户的反应 2020 1 27 39 Why 为什么不满的客户不直接抱怨 不知道 如何去投诉不知道 向谁投诉不值得 花费时间和精力没信心 认为公司不会有反应没胆量 怕受到打击报复没勇气 不愿与必须承担错误的员工打交道 2020 1 27 40 解决引起抱怨的原因 而不仅仅是抱怨本身 如何处理客户抱怨 2020 1 27 41 抱怨处理禁止法则 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意 吹毛求疵 责难客户 2020 1 27 42 表情 微笑 交谈或倾听 动作 接待抱怨客户的正面态度 自然放松 自然亲切 放松有自我控制 保持眼神交流 2020 1 27 43 明确抱怨所在 认同并中立化 提供解决方案 Step Step Step 处理抱怨的三要素 2020 1 27 44 跟踪确认 感谢客户 解释将采取的行动 表示歉意 确认抱怨内容 认真倾听并表示理解 1 2 3 4 5 6 处理抱怨的步骤 2020 1 27 45 抱怨处理十大法宝 1 先处理客户心情 再处理事情2 及时回应3 如果