呼唤服务意识在岗人员PPT课件.pptVIP

呼唤服务意识 服务技巧培训系列之一培训组 李瑛2003年8月 1 培训组寄言 您们工作压力大 身心疲倦 我们很理解 认真地听完这节课 结束时 能提一个帮助我们改进培训的建议 谢谢 2 培训组寄言 希望您们明白 参加培训不但是做好本职工作的基础 更是您获得相应技能的基础 更是一次机遇 一次有机会改变职业现状的机遇 客服代表不是一个可以从事一生的职业 但可以成为很多职业的起点 3 学习重点 服务意识是什么 为什么需要服务意识 怎样树立良好的服务意识 怎样提供优质的服务 4 举一个您认为生活经历中印象最深刻的关于服务方面的案例 5 现状 世界电信市场风云变幻 使中国的电信业面临强大的竞争和压力 联通与移动的竞争已经着眼于 服务 特别是联通 网络基础已无法在短时间内与移动抗衡 只能在服务上进行超越 争夺市场 6 服务以人为本 服务是无形的产品 它附属于产品 甚至超越产品 它更多的是通过人来体现 7 如何体现服务 首先要有服务意识 通过意识调整人的行为 通过行为体现服务的本质 8 请听录音 9 案例存在问题 10 语速快 打断客户说话 烦躁 生硬 最严重的问题是 不主动承认错误 推卸责任 与客户争辩 这是一种不负责任的行为 这是服务意识欠缺的表现 那么 它会对我们产生什么影响 11 客户满意 不满意经济涵义 根据美国相关机构研究 具有高水平的客户满意的公司收益以每年12 以上的速度增长 91 的客户会避开服务质量低劣的公司 其中 80 的客户会另找其他方面差不多但服务更好的公司 20 的客户会为这种更好的服务多付钱 96 的不满的客户不会向公司投诉 但他们至少会告诉其他10人 其他10人又会再告诉身边的人 因此对公司负责的影响是多少的大 而那些极个别向公司投诉的客户 问题得到解决 会继续成为您的客户 否则我们又损失了一个客户 12 2020 1 27 13 让我们仔细来看一看客户对服务不满所造成的不必要损失 一 公司失去的收益 二 公司付出的成本 14 一 公司失去的收益 1 平均每位客户一年的花费2 每年失去的客户数3 因客户的失去而损失的收益 1 2 4 因客户的口头宣传而损失的收益 3 10 15 二 公司付出的成本 1 一次没做好 第二次再重做所花的时间及费用2 调查取证所花费的时间和费用 3 向客户道歉所花费的时间和费用4 答复政府机构 消协等所花费的时间和费用 5 其他可能产生的费用 如法律费用等 6 公司形象受损所产生的无形损失 16 四 树立正确的服务意识 1 客户永远是对的 2 客户是企业生存之本 3 超越客户的期望4 一切从客户开始 17 1 客户永远是对的 这是为客户提供优质服务过种中的观点及价值观 客户永远是对的 并不是狭义片面地说客户所有的行为和要求都是正确的 而是指一种服务意识 这种意识要求我们将客户的地位放在整个公司的第一位 一切活动必须围绕客户 要尽量站在客户的角度 虽然客户的理由也许是千差万别的 甚至是过分的 但我们不能否认 我们只能站在公司的角度考虑是否可以做到 因此 但是我们要取得的目的是 客户利益与公司利益的平衡 双赢 在客户需要时 我们先承认错误 再解释公司的立场 请求客户的谅解 18 2 客户是企业生存之本 谁是您的发薪老板 在联通公司 网络是我们企业的基础 客户是我们的生命 之说已经阐明客户对企业的影响 没有客户的效益就没有我们企业的利益 就根本谈不上员工的福利待遇 19 超越客户的期望 端茶 入网 客户的满意度是没有真正意义的量化指标 每一个电话 您首先必须洞悉客户的需求 并成功解决客户的需求 那么客户才会满意 当您的表现比客户预期的表现显得更好 这就是超越客户的期望 此时的客户满意度就高 客户满意是评价您工作好坏的一种标准 相对 20 一切从客户开始 任何时候 但您面对客户时 您就必须换位思维 从客户的角度去思考他需要的帮助 停机 我们必须任何时候理解他 包容他 同情他 关怀他 短信 21 五 提供优质的服务 优质的服务对于我们来说 必须做到 一 有正确的服务意识引导 二 有高度的责任心 离网 查话费 三 为客户提供规范化 标准化 个性化的服务 四 落实服务八字方针 热情 周到 耐心 准确 必须通过服务意识 责任心 服务技能来实现 22 本次的学习目的 这不是一次已经完结的培训课 真正的培训是您的生活及工作经历