黛芙兰蒂导购应对经典案例.doc

黛芙.兰蒂导购应对经典案例第一章 如何处理与顾客的关系一 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对：1、 喜欢的话，可以试穿。2、 是我们的新款，欢迎试穿。3、 这件也不错，试一下吧。经典应对：导购：小姐，您真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天要卖出五六件。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）。（如果客人还不动）小姐，其实每个人穿的效果不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用先进工艺和面料，导入欧美风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导客人去试衣间）。（如果客人还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天天买不买没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）说明：把握时机试穿，对试穿有信心，不要轻易放弃。试穿不要超过三次，否则就会让客人有反感情绪。二、导购热情接近客人，可客人冷冷回答：我随便看看错误应对：1、 没有关系，您随便看看吧。2、 哦，好的，那您随便看吧。3、 您先看看，喜欢可以试试。经典应对：导购1：是的，小姐，买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时侯，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般喜欢穿哪一类风格的衣服？导购2：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购3：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是说明：主动将销售向前推进将顾客的借囗变成说服顾客的理由。三、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对：1、不会呀，我觉得挺好的。2、这是我们这季的重点搭配。4、 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？5、 这个很有特色呀，怎么不好看呢？导购策略第一，服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客一视同仁地热情对待，这里有几个技巧可以善以运用：l 在销售过程中通过目光转移，让关联人感受到尊重与重视。l 适当征询关联人的看法与建议。l 赞美顾客的关联人。l 通过关联人去赞美顾客。第二，有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上满意并且你认为确实不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。经典应对：导购1、（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适的衣服，好吗？导购2、（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真是好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？ 导购3、（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。说明：不要让自己与关联人相对立，关联人可以成朋友，也可以成为敌人。四 顾客担心特价商品有质量问题，任凭导购怎么解释都不得以为导购在骗他错误应对：1、 放心吧，质量都是一样的。2、 都是同一批货，不会有问题。3、 都是一样的衣服，怎么会呢？4、 都是同一个品牌没有问题。经典应对：导购1、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！导购2、您有这样的想法可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您心。说明：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。五、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对：1、 这款真的很适合您，还商量什么呢？2、 真的很适合您，您就不用再考虑了。3、 （无言以对，开始收衣服）4、 那好吧，欢迎你们商量好了再来。导购策略顾客说“考虑”、“与老公（老婆）再商量商”、比较等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。具体方法是：l 给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。l 给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。l 给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。l 给印象：顾客离开后还会逛很多其它店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻的印象。经典应对：1、小姐其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材和气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他别的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）2、小姐，对您关心的这个问题对我是否已经解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头、或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）3、小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！4、是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱不容易，买件衣服也不便宜肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间，了解情况并建立信任）说明：顾客回头购买率为70%，给顾客适当施加压力可以提高店铺业绩。六、你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对：1、 如果您这样说，我就没办法了。2、 算了吧，反正我说了您又不信。3、 （沉默不语，继续做自己的事情）经典应对：1、小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为2、我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在个店卖了很多年瓜了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这来请！（引导顾客去试穿）说明：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。七 营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对：1、 您等一会再过来好吗？2、 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、 （任凭顾客询问，无暇顾及）经典应对：1、（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离去照顾其它顾客，当该顾客询问时立即跑过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问2、（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？3、（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招待您，真是抱歉。您先坐会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来跟您好好聊，好吗？八、当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件错误应对：1、 只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2、 这款只有一件，要不您看看其它款吧。3、 如果有新的，我一定给您，确实没有了。4、 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。经典应对：1、 是这样的，我们同款的衣服进得不多，也正因为如此，很多老顾客都喜欢在我们这里买衣服，所以您刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，全是新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。2、 哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您真是运气好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮您找另一件新的呢。说明：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”去掉“不”就是“要”。九 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对：1、 哪里不好看啦？2、 您不买东西就不要乱说！3、 您不要听他的，他是乱说的。4、 拜托您不要这么说，好吗？经典应对：1、 （微笑对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问您今天想看点什么？（快速处理完闲逛的顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一个道理，我们不可能让每一个人都喜欢自己的风格，小姐，我在服装行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的非常适合您，您看（阐述衣服的利益）2、 （微笑对闲逛的顾客说）这位小姐，真的感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理完闲逛的顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服的优点）说明：积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话。十、顾客对要给女友买的衣服很满意，却说要等女友领来后再决定错误应对：1、 不要等，现在不买就没有了。2、 您现在买就可以享受折扣。3、 那好，您把女友领来了再买吧。经典应对：1、 先生，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚说了这款衣服无论款式还是颜色，您的女友穿都比较适合，可是您又说要等女友来了再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）2、 先生，真是羡慕您的女友，有这么一位关心体贴她的的男朋友，上个礼拜也有一位先生给他女朋友买衣服，我当时还不解呢，后来才知道他只想通过这种方式给女友制造一份惊喜和浪漫。我相信您女朋友穿上您给她买的衣服，一定会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方不确定女友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服啦，您女朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？说明：服饰销售是因为美丽与爱，顾客买服装同样也是如此。第二章 如何处理服装的穿着问题一、顾客试穿了几套衣服后，什么都不说转身就走错误应对：1、 难道说没有一件喜欢的吗？2、 您刚刚试穿的这件衣服不错呀。3、 您到底想找什么样的衣服？4、 怎么搞的，什么话都不说。经典应对：1、 这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的，真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找什么样的款式吗？2、 这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一件非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没有解释清楚。其实那件件衣服（加以说明）3、 这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这件衣服的真正原因，这样也方便我改进我的工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问说明：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而顾客。二、导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开错误应对：1、 好走不送！2、 这件上衣看上去效果很不错的。3、 先生稍等，还可以看看其它款。4、 您如果真心想要可以再便宜点。5、 您是不是诚心买衣服，看着玩啊？经典应对：1、 小姐请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以跟您说声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2、 小姐，请留步，真抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客的需求和意图）说明：管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快只能招致更大的损失。三、这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对：1、 这样才显出您的身材呀。2、 这款的设计就是这样子。3、 这种衣服再宽松点就不好看了。4、 这种衣服弹性好，穿几次就宽松了。经典应对：1、 小姐，我们这款的设计是相对贴身点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体效果吧。2、 是的，我们这款的设计确实是稍微贴身点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开绐和您一样穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。3、 哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的说明：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底且死不回头。三 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：1. 不会呀，我觉得挺好的。2. 不胖呀，我觉得还显瘦呢。3. 这款就是这样，扣上扣子就好了。经典应对：1. 其实丰满点是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点）2. 您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪些方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？说明：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。四 我不喜欢这么款，太成熟了，穿起来显得好老气错误应对：1. 这样的风格最适合您了。2. 我觉得这样反而显得您年轻多了。3. 不会啦，这样会显得您干练许多。4. 怎么不适合您呢，要不您看点别的？经典应对：1. 是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过您是希望在办公场合穿，所以成熟点会显得您比较职业化。其实这样反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。2. 哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点也不老气。这种花色给人感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣）3. 是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！说明：没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。五 我也喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室错误应对：1. 那您看看别的吧。2. 要不要给您换个颜色？3. 您不一定要上班穿呀。4. 每个人穿起来的感觉都不同。经典应对：1、 是吗？哇，那太好了！这个款的特点是所以很多人都喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请2、 是吗？哇，那太好了！我们这款衣服卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都是一样适合您，并且风格也非常接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我来3、 哇，是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款上班确实不大适合，不过这也表明这款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其它两款给您看一下。说明：山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客需求。六 这款衣服不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定错误应对：1. 好吧，那您下次再过来吧。2. 又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。3. 别到时侯再买了，喜欢就今天买吧。经典应对：1、 小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多么糟糕呀，所以我们建议您还是今天买比较适合。2、 那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是在颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？3、 哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时侯还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害得她懊恼了好久，搞得我们也不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。说明：犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。七 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适错误应对：1. 怎么会不合适呢，我看挺好呀。2. 我们这款衣服卖得特别好。3. 那您要不要试另外一套导购策略在处理顾客异议的过程中，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，可以让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到了尊重。就本案而言，导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，并有针对性地加以解决。如果衣服确实不适合顾客，则应及时改变推荐方向。经典应对：1、 小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决）2、 小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。说明：给事实，但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。八 大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服错误应对：1. 这代表我们的衣服大家都喜欢呀。2. 其实每个人穿出来的味道不同。3. 这很正常，衣服怎么可能不重复？4. 怎么会呢，我们每款数量都有限制。经典应对：1、 是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且有个性稍微独特点的衣服，那倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都有限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，我们先看看再说吧，这边请2、 您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走得非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的衣服不但好看而且很少重复。3、 如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生。再加上我们的价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下说明：服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子不可以一成不变。九 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多错误应对：1. 怎么会差不多呢？2. 这是今年的新款呀！3. 有点重复是难免的。4. 您说的是去年哪一款？经典应对：1、 是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了，其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来2、 我猜，您买的应该是去年的XX款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来可以有较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请3、 呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看说明：条条道路通罗马，坚持正确的观点但不固执于自己的想法。十 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适错误应对：1. 那您喜欢什么颜色？2. 您要不换个款式看看？3. 其实您穿这个颜色比较好看。4. 这个款式就要这种颜色才好看。导购策略如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。在实际的店铺工作中，有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况，盲目自信，要么完全按照顾客的意思做事，毫无自己的观点。这两种做法都无法取得顾客的信任，作为导购要想赢得顾客的尊重，一定要知道自己是顾客的形象顾问，一定要用自己专业知识和真诚建议去影响并引导顾客，真正给顾客传递着装方面的知识，矫正其不正确的着装认识。经典应对：1. 小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这颜色是因为它有的设计，所以，用其它颜色这种独特的设计就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为特别适合穿这样的颜色的衣服，因为2. 请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客说的颜色若在品质内，直接转换，若不在品质内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下XX色，因为您的肤色是属于XX色调，所以比较适合XX色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看来，您先试试就知道了。说明：如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重。十一 顾客试衣的时侯，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小错误应对：1. 多穿几次就习惯了。2. 怎么会小呢，很合身呀！3. 可能是您不习惯，我觉得挺好。经典应对：1、 除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平时喜欢穿宽松点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。2、 请问一下，您平时是不是比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里（阐述衣服利益点）说明：因为你喜欢吃巧克力就拿去钓鱼，那你将永远都是两手空空。十二 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对：1. 不会呀，怎么会呢？2. 不会的，这款很洋气。3. 不会吧，配你正好合适。经典应对：1. 小姐非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对XX顾客，所以设计上选择了XX花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。2. 哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了XX元素，花色上也特别选择了XX花色，所以穿起来不但不显老，可能还会更年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。3. 小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转向介绍其它款式）说明：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。十三 你们的衣服款式还不错，可为什么颜色那么深呢错误应对：1. 其实您穿深点颜色很好看。2. 不深，这算什么深，一点都不深。3. 每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。经典应对：1、 您这个问题提得非常好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍深些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松当中不失稳重！2、 您说得对，我们这款系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是许多顾客喜欢，最主要的原因是因为它的款式并且它的面料所以不管是休闲还旅行，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点也不显脏。3、 是的这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题上纠缠）4、 小姐，我在服装行业做了五年了，我是否可以给您一个建议？（顾客默许）这款衣服系列颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。您皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深点的衣服，这样会使您显得更加有精神。说明：顾客是上帝但不是皇帝，适当“教育”顾客更易赢得顾客信任。十四 我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布错误应对：1. 牛仔系列就是这样。2. 怎么会不上档次呢，这是很流行的。3. 现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。4. 您的这种说法我倒是第一次听说。经典应对：1、 呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似的情况。确实某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式商务场合就显得不那么得体了，所以这主要还是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是在什么场合穿您一般喜欢什么风格的服饰？2、 牛仔面料有时侯确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说因为如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来就不会有这种问题了。您可以先试穿一下看看效果，这边请！说明：不是图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”。十五 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的错误应对：1. 不会的，这个怎么会花呢？2. 这是我们今年最流行的花色。3. 我们的风格就是这样，您看看其它款吧。经典应对：1、 小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请跟我来（引导试衣）2、 是的， 小姐真有眼力，很多人在第一眼看到这件衣服的时侯会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是今年我们卖得最火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信一定要试穿后才能够看出效果，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）3、 是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做五年服装的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色身材所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请跟我来（引导试衣）说明：门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。十六 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的错误应对：1. 怎么会没有适合您的款式呢？2. 是吗，应该没有什么变化吧？3. 不会啦，只是您不习惯而已！经典应对：1、 您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些小调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。2、 您真细心，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心，困为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的其础上加入一点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为说明：服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变。十七 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的错误应对：1. 新货过两天就到了。2. 已经卖得差不多了。3. 怎么会少呢，够多的了。4. 这么多衣服你买得完吗？导购策略导购要用脑子做销售！导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈。问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。作为导购，首先要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。经典应对：1、 是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们公司精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的款式？2、 我们这儿的衣服确实不是很多，因为我们公司喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是说明：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。十八 你们的衣服好难看，怎么感觉怪怪的错误应对：1. 不难看呀，怎么怪怪的呢？2. 挺好看的呀，哪里难看啦？3. 现在的年轻人都这么穿，今年就流行这样。4. 个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢。经典应对：1、 呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式还是花色还是（假如顾客可以说出自己的看法）我看您的穿着偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的（加上赞美言语）2、 我们黛芙兰蒂品牌是挺有个性的，很多老顾客正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天常穿，偶而搭配着穿一下，这样在个人穿着上会显得比较有品味。请问，您今天来是看上衣还是3、 请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿衣服都偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合穿这个款式的。因为（或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦，原来如此，我们黛芙兰蒂有几款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧说明：没有什么东西是不能改变的。除非你不愿意改变。第三章 如何处得服装的品质问题一 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球错误应对：1. 不会，这款面料从来不会出现这种情况。2. 这个很正常，纯棉面料固色差，这种情况难免都有点。3. 您洗涤的时侯稍微注意点，应该不会出现这种情况。4. 您洗涤的时侯注意以下几点（详细介绍保养知识）。问题诊断“不会，这款面料从来不会出现这种情况”，这种回答除非对面料有100%的把握（事实上纯棉的衣服几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦。“这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点”，这么说会降低顾客购买的欲望与热情。“您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情就况”，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服以及导购产生不信任感。“您在洗的时候注意以下几点 ”，非常详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，以上几种应对方式都存在着一定的问题，不利于提高销售成功率。经典应对：1、 小姐，您这个问题问得非常好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责地告诉您，我们黛芙兰蒂所有纯棉面料都是经过特别的工艺处理，所以这一点您大可不必担心，我在黛芙兰蒂品牌卖衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的衣服也有1000多件了。如果按正确的方法来穿，出现您所说的这种情况而来投诉的几乎一个也没有，所以您完全可以大胆地买、放心地穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗（当对方点头或默认时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来，这边有试衣间，请跟我来。（当顾客决定购买并缴款后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档的衣服的保养也是很重要的，您在洗的时侯注意晾晒的时侯注意穿的时侯不要说明：扬长避短并转移矛盾，怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望。二 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀错误应对：1. 是吗，我们店开了好几年了。2. 是吗？我们在服装界很有名气。3. 我们已在很多的媒体上过广告。4. 我们确实是新牌子，刚进入市场。经典应对：1、 哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做个简单的介绍（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚收到几个新款，卖得非常火，我认为其中一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请（转向介绍衣服）2、 哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没系，很高兴今天有机会介绍我们的品牌，我们的是法国品牌，原来是做外销的，现在转做国内市场，最近我们公司又新开发了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，小姐，这边请（转向介绍衣服）说明：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。三 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出来错误应对：1. 我们的新货过两天就到了，2. 这些款式今年还是很流行！3. 是的，这是去年的货，就剩下这几件了。经典应对：1、 您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正是因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，衣服要上身才能看出交果，这边有试衣间，来，这边请。2、 哎呀，您真有眼力，一眼就看出来。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实（述说优点）这件衣服真的很适合您，再说啦，现在赚钱也不容易，所以现在的人消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按现在的这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。说明：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是看着弱点。（如果顾客只是试探性询问即使是旧款也不可承认。）四 本款是新款，由于款型类似，被顾客误以为去年旧款错误应对：1. 这个款式每年都会有的。2. 什么呀，这是今年才到的新款。3. 您看错了吧，这是我们刚到的货。4. 这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。经典应对：1、 哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年做了一些修改与去年相比（加上优点）2、 呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这个非常经典的款式，所以我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化看起来比去年更加（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？3、 听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我刚来三个月，以后要请您多多指教呢，您今天是想看点什么呢，是上衣、还是裤子（迅速转移话题）说明：如果导购总是证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误。五 你们这种面料的衣服，还有没有其它款呢错误应对：1. 恐怕要等一阵子。2. 没有了，只有这一款。3. 这种款式还有其它面料的。经典应对：1、 不好意思，这种面料的衣服只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服，而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试一下，这边请2、 不好意思，这种面料只有这一款，不过还有其它的颜色。请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的颜色，直接进入试穿阶段），（如果没顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色。不过，我个人觉得以您的肤色可以试试XX颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一件您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您穿起来应该比较合适。3、 不好意思，我们的面料只有这一款。请问一下您喜欢什么款式的？（转往款式上去沟通）说明：作为顾客的形象顾问，我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服。六 你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好错误应对：1. 这很难说，都还不错。2. 各有特色，看个人喜好。3. 我不太了解其它的牌子。4. 他们只是广告打得多而已。经典应对：1、 其实我们的品牌与您说的这个牌子都不错，只是各有特色而已，主要还是看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是我认为特别适合您的是2、 您真有眼光，您说的这几个牌子其实都有自己的特色和风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客的各自的需求来决定。请问您在选择的时侯一般是比较注重面料、款式、还是（引导顾客说自己的购买偏向），我们认为我们的品牌特别适合您的个性需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！说明：市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助赢得顾客信任。七 我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老是在变错误应对：1. 是啊，我们也没办法。2. 我们也是跟公司反映过这个问题。3. 差不多吧，我怎么没这种感觉。4. 其实我觉得变了后才更适合您。导购策