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文档简介

2011年4月 培养忠诚客户 1 什么是忠诚客户2 为什么要培养忠诚客户3 如何培养忠诚客户4 总结 1 什么是忠诚客户 忠诚客户 指对公司具有一定忠诚度的客户 与其他客户相比 他们具有稳定 产出持续等特点 为了方便定义和管理 我们把持续产出在三年以上的客户定义为忠诚客户 2 为什么要培养忠诚客户 一次调查得到的信息 在对28位业务员进行的调查中获悉44 的业务员偏重开拓33 的业务员偏重维护23 的业务员不偏不倚 开拓 维护 调查显示 在怎样关心和设法留住现有客户上 我们的精力投入和关注小于对新客户的精力投入和关注 只要能长期留住5 以上的客户 利润几乎可以增长100 提示 营销之父菲利普 科特勒告诉我们 如果客户的流失率降低5 利润就会增长25 85 吸引一个新客户和留住一个老客户所付出的成本比为5 1 一些数据表明占总客户量20 30 的高端客户创造了公司60 80 的利润 失去客户的代价老客户的业务推展费用少于新客户的业务拓展费用很多人更愿意在信得过的供应商那里继续支付更多的费用来满足新的需求忠实的客户会在他的周边推荐他信任的公司 因而产生新的销售源 老客户留存和业绩揭示 2001年老客户达成保费占总业绩的73 88 2002年老客户达成保费占总业绩的81 至2002年已连续3年投保我司的客户占总客户的20 老客户流失率为80 调查资料 某机构 揭示结果显示 忠诚客户 使销售成本下降交叉销售的机会产生有利的口碑效应业绩持续进步的保证经营稳定的基础销售利益提升 2020 1 27 11 3 如何培养忠诚客户 满足客户价值期望 创造客户满意 建立忠诚客户 实践关系营销 培养忠诚客户 首先要培养我们自己 总客户价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值总客户成本 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 满足客户价值期望 课间分组讨论题 如何满足团险客户的价值期望 什么是客户的价值期望 总客户价值 总客户成本 创造客户满意 在交易完成之后立即提供相应的售后服务收集反馈信息联络感情 搜集情报适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件关注客户人事变动 给出承诺妥善处理客户投诉不要泄漏客户告诉您的保密信息不要用公司政策搪塞检查客户在有关使用产品方面是否得到了适当的指导 培训和帮助电话 咨询 礼品 信件 确定忠诚客户分析客户流失真实原因 分析因果得失关注客户问题和需求 展示解决问题能力服务个性化 建立忠诚客户 客户资料卡 建立客户档案系统 长 短险客户分类 普通客户与VIP客户 关系营销和关系管理过程的阶段 阶段 时间 关系营销 关系管理 关系投入 吸引 确立 创造 发展 保持 加强 留住 客户阶段 潜在顾客 准顾客 客户 拥护着 忠实客户 实践关系营销 田成宝200911522刘军威200911506徐敏200911475陈菲菲200911490刘守良2009
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