导购技巧培训sPPT课件.ppt

导购员服务技巧 颜嘉雯 1 课程目的 加强专业度 提升服务技巧提高顾客试单率 提升成交率 2 课程内容 导购员仪表服务五部曲如何顺利促进成交 3 服务的标准5原则 微笑Smile诚恳Sincere迅速Swift灵巧Smart研究Study S 4 5 店铺服务五步曲 迎送宾服务接近顾客试衣间服务收银服务售后服务 6 第一步 迎送宾 7 迎宾的目的 让顾客一进门口 马上感受到被重视 对顾客表示欢迎 表示主动提供优质服务的信号 以进一步了解顾客的需求 感受到品牌的影响力 送宾的目的 令顾客留下美好的印象 使顾客成为我们忠实的客人 8 迎送宾标准 精神状态 面带微笑 目光接触 身体面向顾客 稍躬身向前 表示尊敬 且与顾客保持适当的距离 语音清晰 音量 语速适中 站立姿态 身体与地面垂直 重心放在两个前脚掌上 收腹 挺胸 抬头 双肩放松 双手交叉放在腹前行走姿势 轻而快 小跑 胸要挺 头要抬 面带微笑 避免东张西望地行走 9 第二步接近顾客 10 一般以轻松或顾客感兴趣的话题开始 也可用赞美顾客的方式 开场白的重要性 服务是先要通过沟通开始的 人与人沟通顺畅往往会达到水到渠成的效果 有效的开场白 11 赞美开场法 赞美顾客的四项秘诀 只赞美事实 要自信真诚 以自己的语言自然的赞美 不向内向人做夸张赞美 赞美虚实结合 12 顾客的四种类型经济倾向型道德倾向型个性体现型方便随意型 13 当顾客进店时 你会怎么做 当顾客在触摸衣服或裤子的叠装时 你会怎么做 当顾客左右寻找导购员时 你会怎么做 当顾客不理你时 你会怎么做 14 当顾客触摸商品时 表示已经被商品所吸引 这时应主动取下来展示给顾客看 并说 小姐 这是我们刚到的新款 挺适合你的 你可以试看看 记住 鼓励顾客试穿 是我们进入销售的关键一步问 有什么需要我帮助呢 问 小姐请问你是需要外套还是裤子呢 你好 XX小姐 这套衣服是我们最近刚到的新款 挺适合你的 你可以试试看 针对老顾客类型的 15 第三步试衣服务 16 当取下衣服给顾客试穿的时候 你会怎么做 当没有办法及时为顾客服务时 你会怎么做 当顾客从更衣室出来时你会怎么做 17 当顾客对衣服产生兴趣时应迅速从衣架上面取下衣服 并带领或指引顾客到更衣室试穿 帮助顾客解扣子 拉拉链 18 当顾客从更衣室出来时 应立即上去为顾客服务 帮忙整理衣领口 系扣子 拉链 折裤脚 同时提醒顾客 保管好自己的随身物品和贵重物品 温馨提醒 保管好随身携带的贵重物品 19 第四步收银台服务 20 提醒 附加推销在收银过程中需要得到体现 表情 微笑 眼睛看着对方 语言 您好 小姐 这两件衣服总共XXX元 请这边买单一下 谢谢 收您XXX元 找您XX元 请点收 动作 打包之前麻烦顾客核对下件数 打包后交到顾客的手中 介绍洗涤方法 最后送宾 说 谢谢 收银标准 21 收银技巧 当顾客犹豫不觉时 你会怎么做 当顾客改变主意时 你会怎么做 当顾客距离赠送金额相差不多时 你会怎么做 当顾客买单的时候发现衣服出现质量问题时 你会怎么做 22 第五步售后服务 23 换退货维修改裤整烫 24 顾客换货 接待时态度都要热情 没有超过规定换货日期 并且货品没有受到污损或已穿着 店长 领班 可主动 热情地帮助顾客换货 店铺正常情况下都不办理退款 除非产品出现严重质量问题 经店长 领班 确认 并报公司售后服务部方可办理退货 同时需要在第一时间将质量货品快递到深圳总部进行品检 在顾客换货 退货的服务过程当中 店长 领班 应本着服务顾客的原则 尽量满足顾客需求 25 如何顺利促进成交 26 FAB销售法则处理顾客异议的技巧 临门一脚 技巧的应用附加推销技巧 27 FAB 销售法则 28 2020 1 27 29 FAB的重要性 客户在购买产品时 并不是购买产品本身 而是为了这产品能提供舒适 方便 安全等益处 所以 导购员要很清楚的知道 其所销售的产品有何与众不同的特性 它能带给客户什么利益 那才是我们的卖点 30 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信 就别希望别人能相信 顾客的 内存 顾客最多只能同时吸收六个概念 太积极的危机 处理意外 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 叙述特点的四项原则 31 Features特性 指产品的特性 货品质料 原产地 织法及剪裁工艺 F 32 Advantage优点 特性引发的用途如 A 33 Benefit好处 当顾客使用产品所得到的好处 这些好处源自产品特性 引发的所带来的优点例如 B 34 猫和鱼的故事 35 一只猫非常饿了 想大吃一顿 这时销售员推过来一摞钱 但是这只猫没有任何反应 这一摞钱只是一个属性 Feature 36 猫躺在地下非常饿了 销售员过来说 猫先生 我这儿有一摞钱 可以买很多鱼 买鱼就是这些钱的作用 Advantage 但是猫仍然没有反应 37 猫非常饿了 想大吃一顿 销售员过来说 猫先生请看 我这儿有一摞钱 能买很多鱼 你就可以大吃一顿了 话刚说完 这只猫就飞快地扑向了这摞钱 这个时候就是一个完整的FAB的顺序 38 猫吃饱喝足了 需求也就变了 它不想再吃东西了 而是想见它的女朋友了 那么销售员说 猫先生 我这儿有一摞钱 猫肯定没有反应 销售员又说 这些钱能买很多鱼 你可以大吃一顿 但是猫仍然没有反应 原因很简单 它的需求变了 39 FAB叙述词我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词 因为 特性 它可以 功效 对你而言 利益 40 作业练习 41 处理顾客异议的技巧 42 面部表情 目光接触对方 微笑表真诚肢体动作 身体微倾 双手置于腹前交叉表认真语言技巧 轻柔 语速不宜过快 语音清晰提示 适当的反问 引起顾客的共鸣 您觉得呢 您说是吗 43 技巧之 常见的问与答 44 你们的产品缩水吗 回答 我们的产品经过预缩处理 方法 A 预缩机蒸汽预缩 B 工业洗水预缩 缩水率达到国家标准 不超过3 忌答 绝对不缩水 45 产品洗水后会不会褪色 回答 不会局部褪色 该问题的解答需根据不同产品做不同补充 浅色衣服一般不会褪色 深色衣服或颜色鲜艳的衣服 洗水后轻微褪色 但不会出现局部褪色 比如 黑色产品因为染色度强 第一次洗水后会掉一层肤色 属正常现象 忌答 绝对不褪色 46 黑色产品不够亮黑 颜色较沉回答 青木三色的黑色面料是采用环保染剂着色 颜色属自然黑 另一种碳染法 虽然会使颜色较亮黑 但由于对人体皮肤健康有害 又容易掉色 我们坚决不采用 47 你们的衣服怎么不打折 回答 不好意思 我们青木三色就是本着不打折的原则 对我们所有的顾客都是一视同仁 而且您看她的款式跟面料 叙述FAB原则 关键是适合您的才是最好的 针对新顾客 XX小姐 您也是我们的老顾客了 对我们的产品价格是再熟悉不过了 相信您也就是看中这一点 才选择我们的产品的 您看你挑的这款衣服 FAB 针对老顾客 48 你们的产品比某某的品牌贵呢 49 临门一脚 促进成交 您是要一个蛋还是两个蛋 任其选一 小姐 就帮您拿这一套 帮助下决定 财神 买单 快速成交 提示 迅速反应 胸有成竹 50 附加推销技巧 51 导购 熟悉货品的最佳搭配不满足单件成交收银员 练习收银附加推销技巧形成一种习惯团队 默契配合 互相帮助积极参与 相互赞美 要求 52 服务团队体现 角色定位与分配主角 全程服务配角 侧面了解顾客的需求与期待为主角提供支援 53 找到适合穿着的顾客类型除了有最好的搭配方案外 找到最适合穿着这套服装的人也是必要的销售技巧之一 不一样的风格推销给不一样性格的人穿 不一样版型推销给不一样体型的人穿 不一样款式的推销给不一样的年龄穿 让导购员学会一眼辨认出进店顾客是属于什么类型的话 推销的目标将会更准确 要求 熟悉当季货品结构及风格 方便推荐 54 找出每一套服装中最能够打动顾客的亮点已经有了最佳搭配方案 并找到适合穿着的人试穿 但如何推动成交变得至关重要了 每一位顾客都有不同的穿衣需求 有人希望穿着后显得更修长 更苗条一些 有的人希望会具有优雅