服务理念培训PPT课件.ppt

优秀员工 服务 工作理念匆忙客培训部 肖俊辉 1 讲故事 你所经历的的最好的服务是什么 何为理念 何为服务 2 什么是 服务 服务是以无形的方式 在顾客与服务职员 有形资源产品或服务系统之间发生的 可以解决顾客问题的一种或一系列行为 北欧最有影响的市场服务营销学教授格鲁斯下的定义是 3 服务的标准 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是 0 服务 100 1 检验服务是否成功 就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事 4 优质服务三境界 让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动 5 完美的服务价值链 热情对待每位顾客做在顾客到来之前设法满足顾客需求让顾客惊喜和感动 6 优质服务的三个机会 当你准备向客人说不时 用心做事的机会就到了当客人有个性需求时 让客人惊喜的机会就到了客人有困难需要帮助时 让客人感动的机会就到了 7 服务意识 顾客的需求永远是一个随时移动的目标 他们今天对你的期望永远比昨天高 因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇 当你达到了这个目标时 他们又有了新的变化 除非你不断求好 否则他们就会离你而去 8 对待顾客的心态 顾客的光顾是对我们的关照 顾客的建议是对我们的关心顾客的投诉是对我们的爱护顾客的表扬是对我们的鼓励顾客对我们的服务不满意却不投诉 是因为对我们失去了信心 顾客永远是我们的家人 亲人 顾客永远是对的 9 服务五字方针 查 问 听 看 用 查 查看客户档案 问 询问客人要求 听 倾听客人谈话 看 观察客人行色 用 用是关键 运用好顾客信息 把它转化为服务行动 感应和挖掘顾客潜在需求 并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求 给顾客一个惊喜 10 永远不能对顾客说 NO 永远不能对顾客说 NO 因为顾客满意是我们的服务宗旨 无论顾客的需求多么难办 首先要以能够 办成 的态度去办 在职权范围内能办的事情 立即向顾客承诺 并在顾客预期的时间内兑现 超出职权范围的问题 按 119原则 火速逐级请示解决 遇有 老 弱 病 残 或其他需要紧急帮助的顾客 不必请示即可全力投入援助 从第一个面对顾客的员工开始 接力式 为顾客服务到底 11 处理顾客抱怨的三个之前 一 处理顾客抱怨要在顾客不悦之前 二 处理顾客抱怨要在消费结束之前三 处理顾客抱怨要在顾客离店之前 12 服务守则 肚量大一点行动快一点脑筋活一点做事多一点谈话轻一点嘴巴甜一点效率高一点微笑露一点理由少一点脾气小一点 13 习惯 夫妻 班花 寒山问失得 管理的弊端 14 经典故事 杯子 碗破的启示 15 个人与团队 经验与学历 质量 坏心情与好心情 16 本次课程中八个优秀的工作理念 服务多走一步注重细节力求满意更具忠诚主动工作没有任何借口勇于承担责任快乐服务拥有团队精神 17 一 服务多走一步 和你竞争对手比你会不会比他多走一步你的服务水准跟客户希望的水准会不会多走一步 18 1 比竞争对手多走一步 大家在生活中一定喝过这两家的牛奶 那请你说说他们有什么区别 其实我们真的找不到买他们的理由 如果你是他们的竞争对手 你会怎么和他们竞争 你会不会和他们比一比谁的更新鲜 你保质期两天 我保质期一天 如果他们也保质期一天 那你就保质期半天 分为上午和下午 如果他们也保质期半天 那你就牵头奶牛现场挤 看谁的新鲜 这叫比对手多走一步 19 案例 麦当劳在速度中确实下了不少功夫 他们的口号是 60秒没有让客户拿到自己的餐点 可以免费奉送可乐一罐 有人曾专门跑到麦当劳点了一个东西 想免费吃一罐可乐 但45秒时东西就出来了 第二天此人又去点了一个汉堡 50秒东西又出来了 于是他对柜台小姐说 真可惜 买两次都没有喝到可乐 那位小姐居然讲了另外一句 先生不要气馁 多来几次就会喝到了 其实麦当劳敢挂60秒的牌子 他们不知曾经练习了多少次 保证能够在这个速度之下 让客人拿到食物 否则它是不敢自己打自己耳光的 20 2 超出顾客期望的服务 美国希尔顿酒店真正把对客户的服务放在至高无上的位置 你才能做到比客户的期望值更好 21 二 注重细节 认真做事 只是把事情做对 用心做事 才能把事情做好 李素丽 22 细节是什么 细节就是那些琐碎 繁杂 细小的事 因为我们日常大量的工作就是这些琐碎 繁杂 细小的事的重复 千里之堤 溃于蚁穴 一个不经意的疏忽 其破坏力往往是惊人的 一杯水的故事 23 案例一 世界十大知名酒店之一泰国东方大酒店五颗星中的五颗星他们的细节你是做不到的 记住每个客人的名字 六元钱买下了一颗心 24 麦当劳对细节的量化与坚持 麦当劳公司是1945年4月15日创立那麦当劳改变世界靠的是什么 全世界的小孩一看到黄色的M 没有不知道是麦当劳的 麦当劳从进门时员工说的欢迎光临 整个麦当劳都在为你服务了 他们规定三分钟扫一次地 汉堡十分钟卖不掉就不要 打扫卫生间有十七个标准 收拾马桶要先用清水冲再用清剂 然后用消毒液最后再用清水冲四道工序 一杯茶的惊喜 25 总结 细节服务应以人为本 尊重并满足他们是最基本的要求 微笑服务 文明服务 诚信服务等都体现了对人的尊重 细节服务从 心 开始 细节服务 就是从小事做起 就是对 简单 的重复 并持之以恒 26 三 力求满意更具忠诚 满意和忠诚的区别刘先生有一次来北京出差 住在四环附近的某酒店 是李嘉诚开的酒店 这家酒店真的很不错 餐厅很漂亮 正在吃饭时 来了一位服务员说 先生 请您替我们填一下客户意见调查表吧 刘先生欣然同意 餐厅的菜色 装潢 价格 服务态度 刘先生勾的都是满意 刘先生没有讲假话 刘先生真的非常满意 但是那家酒店从此他再没有去过 那是他的第一次 说不定也是最后一次了 为什么勾了半天的满意没有再去呢 因为满意不等于忠诚 要让满意客户变成一个忠诚客户是非常困难的 老赵曾在上海的一家西餐厅吃牛排 牛排端上来 在这之前讲好是七分熟 可是一刀切下去 喷了一脸血 老赵就跟服务员说 服务员 这个好像不是七分 他二话没说 刀一切 是不像 他说了声对不起 就把牛排收走了 又拿了小菜让老赵稍等 时间差不多了 新的牛排出来了 这个西餐厅 老赵不但去了第二次 又去了第三次 第四次 还带了一些朋友 后面又给他找来了十几个客户 所以 他那么一刀 后边就是十几个 这就是忠诚客户 如果他说 没错 这就是七分 那老赵从今以后不可能再去第二次了 当然不会有第三次 老赵这位客户立刻就变成了不满意的顾客 更不要说是什么忠诚顾客了 所以满意跟忠诚不一样 27 提高满意度的要点 1 由客户决定研究客户满不满意 是由客户说 不是由谁决定的 百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同 小崔在读大学的时候 同班同学有个叫老周的 说他能分辨出百事可乐与可口可乐 小崔趁他不注意就出去买可乐 搞了十个小杯子倒齐让他喝 分辨哪些是可口 哪些是百事 他真的一杯杯地喝下 并告诉小崔哪几杯是百事 哪几杯是可口 小崔告诉他全部都是可口 一杯百事都没有 他说 我不管你怎么实验 我就是喝百事 这就是忠诚客户 产品明明跟别人不一样 别人说一样 你就完了 你的产品跟别人明明一样 别人说不一样 你赢了 记住差异应是由客户决定的 那我们该怎样做顾客能认可我们呢 28 2 会抱怨的客户是好客户 很多人一听客户投诉 就把投诉看作像灾难一样 根据行销管理专家们研究 67 的客户投诉以后都会回头 所以你有67 的机会还会让投诉的顾客回头 为什么 这是因为 他暂时不想放弃你 他暂时找不到替代品 他以为你会补偿 如果他对你失望或者他有了替代品 你又什么补偿都没做 别人便只有一去不回头了 所以会抱怨的客户其实是好客户 29 小结 产品的差异是由顾客来决定的 会抱怨 会投诉的客户其实是真正的好客户 还要记住 满意不等于忠诚 满意的客户并不表示下次他还会再来 不代表他就认同你这家企业 何况不满意的客户 更永远不会再来了 行销专家告诉我们 一个人采用一个产品和服务后 如果他很愉快 他可能会告诉另外10个人 但是如果他对自己所用的东西很不愉快 他可能会告诉另外20个人 因此 要注重提高客户的满意度 要比别人多走一步 不要怕做不到 就怕想不到 30 四 主动工作 所谓主动工作指的是随时准备把握机会 展现超乎他们要求的工作表现 勇于负责 有独立思考能力 会发挥 漂亮的完成任务 31 2020 1 27 32 至加西亚的信 其实我们的毛病是问的太多 做的太少 我们是否会自动自发的处理自己工作中的问题 主动工作包括三个方面 1 主动的发现问题2 主动的思考问题3 主动的解决问题 33 主动工作 主动发现问题 梳子 主动思考问题 加薪 主动解决问题 34 给各位的建议 第一 有方法吗 有建议吗 敲领导的门之前 要带着方法和建议 第二 方法和建议不能只带一个 提一个就是将军 要提二个三个四个 在中间挑一个 第三 任何方法不准只提方法 要附带说明每一个方法的优点 劣点和可能的后遗症做一个分析 这才是负责任的手下 还要附加一点 他要告诉我喜欢哪一个方法 35 五 没有任何借口 在每一个借口的背后 都隐藏着丰富的潜台词 只是我们不好意思说出来 甚至我们根本就不愿说出来 借口让我们暂时逃避了困难和责任 获得了些许心理的慰藉 但是 借口的代价却无比高昂 它给我们带来的危害一点也不比其他任何恶习少 36 两种人为自己寻找借口 第一种人是从一开始就找借口为自己开脱 他根本不想去做 在日常工作中我们会听到各种各样的借口 这事不归我管 我干的够多了 在公司里缺少想尽办法完成任务的员工 而不是时刻寻找借口 第二种人一开始也努力去做或看似努力根本未全力以赴 便开始为失败找借口 我已经尽力了 没做好不能怪我一个人 客人太挑剔 我没办法让他满意 我已经做了分外的事 难道我要为不该做的事负责吗 37 反思 当中我们没有完成领导的任务时当自己的工作出了差错时当被顾客投诉了时当违犯了公司的纪律时我们会不会找许多借口解释 而不是承担起属于自己的责任 38 六 勇于承担责任 责任的定义 1 要做好分内的事 2 如果没做好就勇敢的承担责任 39 案例 里根的故事 1920年的一天 美国一位12岁的小男孩正与他的伙伴们玩足球 一不小心 小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上 一块窗玻璃被击碎了 一位老人立即从屋里跑出来 勃然大怒 大声责问是谁干的 伙伴们纷纷逃跑了 小男孩却走到老人跟前 低着头向老人认错 并请求老人宽恕 然而 老人却十分固执 小男孩委屈地哭了 最后 老人同意小男孩回家拿钱赔偿 回到家 闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉了父亲 父亲并没有因为其年龄还小而开恩 却是板着脸沉思着一言不发 坐在一旁的母亲总是为儿子说情 开导着父亲 过了不知多久 父亲才冷冰冰的说道 家里虽然有钱 但是他闯的祸 就应该由他自己对过失行为负责 停了一下 父亲还是掏出了钱 严肃地对小男孩说 这15美元我暂时借给你赔人家 不过 你必须想法还给我 小男孩从父亲手中接过钱 飞快跑过去赔给了老人 从此 小男孩一边刻苦读书 一边用空闲时间打工挣钱还父亲 由于他人小 不能干重活 他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗 有时还捡捡破烂 经过几个月的努力 他终于挣到了15美元 并自豪地交给了他的父亲 父亲欣然拍着他的肩膀说 一个能为自己的过失行为负责的人 将来一定是会有出息的 许多年以后这位男孩成为美利坚合众国的总统 他就是里根 后来 里根在回忆往事时 深有感触地说 那一次闯祸之后 使我懂得了做人的责任 40 给各位的建议 第一大家尽量不要在受批评的时候说别人的名字 第二不要不停的辩解 第三要敢于认错 认错不是很丢脸的事 而是尽量使今后不再犯错 41 七快乐服务 快乐服务以为他人提供 热情 周到 耐心 细致 的服务 谱写出一曲曲动人的凯歌 展现了自身的人生价值和社会共享快乐服务从拥有快乐心开始如何拥有一颗快乐心 快乐的秘诀是 两个字 变态 你们觉得我们的心态要不要变的更好一些 我们状态要不要变得更好一些 简称两个字叫做什么 变态 42 商朝的开国君主汤 在他的澡盆上刻着一句警戒自己的箴言 苟日新 日日新 又日新 意思是 假如能每天更新 就天天更新 每天不间断地更新 据说 创新 这个时髦的词语 正是滥觞于此 在生命的长河里 人的每一分钟都不能重复 那我们的每一分钟的经历是否也不重复呢 所以我们需要认真经营生命中的每一分钟 我们就有了一个没有遗憾的完美人生 43 反思几种心态 人人平等 我为什么要为他服务为什么他当经理 我当打工仔此处不留爷 自有留爷处别人不干 为什么让我干当一天和尚撞一天钟 44 木匠 对客人服务就象 回音壁 你越是爱你的顾客 顾客给你的爱也越多 45 顾客的满意取决于我们真诚的服务 只要我们拥有真诚的意图和行为 那么你的服务必定能得到客人的肯定 最终取得四个满意 顾客满意 酒店满意 上司满意 自己满意 有两位建筑工人在干同样的工作 为一幢房子砌砖 两人对此的态度截然不同 一个人憎恨这种琐碎的工作 看不到将来 另一个人却很快乐他知道这是在建造一座福利中心 建成后 很多人就有了归宿 由此可见 当一个人的人生价值观和思维方式的不同 他的行为就不同最终行为决定结果 如 北京某饭店的员工带着一批美国客人去游长城 到了长城脚下一位老人因为无法爬上长城而伤感 为了不想让老人留下遗憾 这位小伙子奋力把老人背上了长城 一个星期以后 这位小伙子收到了一封来自美国福特公司总裁的信 信里说 非常谢谢这位小伙子 帮他母亲完成了毕生的一个心愿 这辈子她都不会再来中国也不可能再上长城了 但她和他们全家都会永远记得他 当我们有能力给予时要给予 生活才没有遗憾 46 开什么花 结什么果 我们想得到的是什么 我们真正需要什么 我们工作的目的是什么 我自己想得到什么 这些问题都提示着我们最终服务的结果是什么顾客不关心你懂得多少 而只关心你关注他们多少 当我们确保顾客能被周到服务时 顾客也就会不断地光顾并成为我们忠实的顾客 如果我们希望顾客忠诚我们时 我们首先要对顾客忠诚 47 总结 我们目前服务中存在的问题 1 服务意识淡薄 欠缺换位思考 2 语气冷淡 怕麻烦 一副公事公办的样子 3 工作现场玩手机 看闲书 大声说笑 4 情绪化工作 5 个人人为给客户划分三六九等 48 我们目前服务中存在的问题 6 当与顾客意见有分歧时 自以为是 7 专业知识或相关知识太少 不能给提供给顾客最好的服务8 能立即办的事也不急 不珍惜工作的时间 9 部门之间互相推拖 踢皮球或在客人面前争吵 10 客人多时心情烦乱 难得有笑脸和耐心 49 五 优质服务不是信手拈来的 我们应该这样做 1 员工必须知道酒店的目标 价值观 信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现 员工都必须做到 尽量使用客人的名字称呼客人预见并满足客人的需求 热情亲切地送别客人 50 优质服务不是信手拈来的 我们应该这样做 3 员工在工作时间不应使用客用设施设备 在任何时间 地点 行动都应该以客为先 4 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意 并让电话中的客人听到你的微笑 51 优质服务不是信手拈来的 我们应该这样做 5为满足顾客的需求 充分运用酒店给你的权利 直至寻求总经理的帮助 员工必须不断认识餐厅存在的缺点 并提出你的改进建议 使餐厅的服务和质量更加完美 积极的沟通 消除部门之间的偏见 不要把责任推给其他部门或同事 在工作场合不要对公司坐消极的评论 52 优质服务不是信手拈来的 我们应该这样做 8 把每一次客人投诉视作改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决宾客投诉 保证投诉的客人得到安抚 尽一切努力 重新赢得客人的信任9 制服要干净整洁 合身 鞋要擦亮 仪容仪表端正大方 上岗时要充满自信10 爱护酒店财产 发现酒店设备设施破损时必须立即报修 53 一个管理良好的企业 应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位宾客 尤其是顾客需要不只一次性到来时 要求宗旨 54 我心平气和地解决问题 谁都不责怪 这不但节省了每个人的时间 缓解了工作压力 而且还能建立起团队精神 对付一个发怒的人 这是非常管用的 采取下列步骤 既消了别人的气 还解决了问题 理智 55 为人即为己 人生只有一次 是走向成功 还是滑向失败 完全取决于我们对心的运用 愿意帮助他人的人 一定会被大家所喜爱 就算自己陷入困境 也一定会有人伸出援助之手 56 差距是怎炼成的 别人休息的时候 你在加班 或参加各种培训班 别人嘲笑的时候 你在闷头苦干 别人想着如何找工作的时候 你在想着如何做得更好 别人抱怨的时候 你在思考解决之道 57 名人名言 年轻人不要试图追求安全感 特别是年轻的时候