服务意识[002].pptx

服务意识 汇景天地 2020 1 27 1 服务准则 主动服务关爱服务尊重服务 2020 1 27 2 服务释义 服务的国际含义可用英文Service 服务 的每个字母所代表的含义来理解 S Smile 微笑E Excellent 出色R Ready 准备好V Viewing 看待I Inviting 邀请C Creating 创造E Eye 眼光 2020 1 27 3 服务质量 定义 服务是售房部向客人出售的特殊商品 既是商品 就会同其他产品一样具有检验其品质优质的标准 这个标准就称为质量既服务质量销售服务的最大特点就是直接性 服务质量 服务态度 服务知识 服务技能 2020 1 27 4 服务态度 服务态度 是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向服务质量的特性具体表现为五感 舒适感方便感亲切感安全感物有所值感 2020 1 27 5 服务意识 服务首先要有服务意识 自觉主动地服务从本质上来说 每一个企业中的人都在从事着 服务 性质的工作 你的服务对象也许是企业的顾客 也许是你的上司或者下属 或者是其他的同事 不论怎样 只要你在一个组织工作 就一定要为他人 服务 就需要具备应有的服务意识 2020 1 27 6 服务意识的概念 意识 人的头脑对于客观事物 事件的反映 是感觉 思维等各种心理过程的总和 其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 2020 1 27 7 内涵 1 它是发自服务人员内心的 2 它是服务人员的一种本能和习惯 3 它是可以通过培养 教育训练形成的 2020 1 27 8 现代服务意识 现代服务意识包括 1 先做好服务工作 解决顾客的实际问题 规定 报酬和责任 应该放在服务之后来解决 2 为顾客服务的目标是让顾客满意 企业的最终追求是利润 3 信守服务承诺 用心服务并乐于为别人服务 并给他们带来欢乐 2020 1 27 9 小结 小结 一个人的服务意识有多少 就会得到多少回报 如果一点都没有 或是一点也不肯付出 而是工作散漫 以自我为中心 甚至孤傲自大 任何一个企业都不会把这样一个 毫无服务意识 的员工留在企业里的 2020 1 27 10 服务观念 世界上有三种不同的服务观念 1 把服务当荣幸 这种观念以美国为代表 2 把服务当荣耀 这种观念是日本人为代表3 把服务当作画奴役 这种观念以旧中国时期为代表 2020 1 27 11 2020 1 27 12 服务观念 观念不对 行为就不一样观念不对 态度就不一样 这也是一种心态观念不对 所有做出来的事情都归于零业无高卑 事在人为在服务中 没有卑微的工作 只有伟大的服务精神 在伟大精神的激励下 任何工作都会因此面崇高把最不起眼的工作做好 就是对服务精神的忠诚 2020 1 27 13 服务理念 与众不同的并不是超凡的工作 而是做得非常出色的普通工作 另我们的服务变得与众不同 没有任何借口 是美国西点军校奉行的最重要的行为准则 是西点军校传授给每一位新生的第一个理念 它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务 而不是为没有完成任务去寻找借口 哪怕看似合理的借口 其核心是敬业 责任 服从 诚实 2020 1 27 14 服务客户十种好习惯 准时言而有信承诺要留余地做些份外服务给与顾客选择机会移情的表示方法把客户看做工作中最重要的部分把同事看做客户打电话时要微笑有单调变化姓名 电话告诉客户 2020 1 27 15 服务中请常说 欢迎光临真的很抱歉非常感谢您请稍等一下请多指教请慢走谢谢您的建议让您久等了有什么可以帮得到你的吗我马上帮您处理 2020 1 27 16 服务 道德经 上有一句名言 图难于其易 为大于其细 意思是说想做成难事 先从易处着手 想做成大事 先从小事做起难事成于易处 一个微笑 一个眼神 一句话 一个行为细节 都决定的顾客的满意度 2020 1 27 17 超值服务 超值服务 就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外 还有部分超出了需求以外的服务 从而使服务质量超过了顾客的常预期水平我们没有义务做自己服务职责范围以外的事 但是也可以选择自愿去做 以驱策自己快速前进每天多做一点服务也许会占用时间 但是 这样的行为会使我们赢得良好的声誉 并增加他人对我们的需要 多一盎司定律 实际上是一条使你走向成功的普遍规律 2020 1 27 18 人性化的服务 人性化的服务是要尊重以人为本的服务理念 尊重顾客的个性 尊重顾客的习惯 尊重顾客的喜好 尊重顾客的民族情结每个人都喜欢与众不同的东西 这是人的本性 人性化服务就是要求能给顾客一种意想不到的惊喜 要让顾客感觉良好但不必花很多钱 2020 1 27 19 微笑服务 对待儿童发出呵护的微笑对待情侣发出祝愿的微笑对待老人发出尊重的微笑对待年轻人发出友好的微笑对待知识分子发出含蓄的微笑对待无理取闹的客人发出不卑不亢的微笑对待女性发出贴心的微笑 2020 1 27 20 培养强烈的服务意识 1 必须明确企业的目标 价值观 信条和自己的工作范围和职责2 尽量用顾客的姓氏称呼顾客 预见并满足顾客的需求 热情亲切3 保证对你面前十步以内的顾客微笑致意4 为满足顾客的需求 充分运用企业给