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服务实施方案 服务实施方案篇一：服务实施方案 服务实施方案 第1章 保安管理服务方案 一、保安管理构想 （一）管理目标 1、建立专业化的保安队伍 以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。 2、完善保安管理制度 以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、规范、切实可行且符合行政办公中心正常运作需求的保安管理制度。 3、实现“群防群治”的目的 视“安全”为“命脉”，结合行政办公中心的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好大院内的各项安全防范工作。 4、保障消防安全 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，维护大院内的消防安全。 5、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护行政办公中心及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公环境。规范行政办公中心内的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。 （二）管理方法 番禺区行政办公中心从保安管理角度来看，既有商业行政办公中心“开放式”保安工作的特点，又有 “封闭式”保安管理的特点，更需具有符合行政办公中心保安管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合大院的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作: 1、 建立一支专业化的保安队伍 作为政府机关办公楼，保安管理的有效与否将直接影响大院的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成行政办公中心的各项安全保卫任务。 所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照广东省保安服务管理条例持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入行政办公中心物业管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。 2、建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含保安部值班管理规定、各岗位工作职责规程、治安管理规定、消防管理规定、停车场管理规定、保安交接班制度、消防设施设备定期检查制度、应急工作规程、停车场管理规程、火警应急处理规程等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。 3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果 治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为维护业主（使用人）正常的生活、办公秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。根据行政办公中心是一座政府机关办公行政办公中心的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好大院的安全防范管理工作： 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对大院各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入行政办公中心，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝大院内的一切推销活动。坚持大院内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障物业的安全。 坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为行政办公中心的干部职工营造一个安全、舒适、文明、宁静的办公环境。 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照中华人民共和国治安管理处罚条例向公安机关报告。 在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。 4、注重消防管理，维护消防安全 一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为物业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）的生命财产造成重大损失。根据大院的消防实际情况和消防安全要求，我司将把大院的消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括： 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； 制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实大院重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习； 加强消防设施设备管理，对大院的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态； 加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全； 建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。 建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。 5、维护公共秩序，规范车辆管理 番禺区行政办公中心是一座机关综合办公大院，进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。大院外围广场设为停车场，分别有进出口2个，我司将结合大院车场情况，制定适合大院停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。 二、员编制及岗位设置 （一）编制及岗位 1、人员编制：设保安部部长1人，保安领班3人，保安员95人，合计99人。 2、工作时间：保安实行24小时三班轮值班制度，每小时轮岗一次,每天工作8小时，每周工作6天（休息1天）每人每年可享受10天服务实施方案篇二：优质服务实施方案 开展优质服务活动实施方案 为进一步深化医药卫生体制改革，全面贯彻落实县纪委静乐县窗口行业优质服务竞赛活动实施方案（静纪发 201218号）的工作部署，改善服务方式，创新服务载体，提升窗口行业服务水平，引深开展“三比一树”主题教育活动，加大整治“吃拿卡要”问题力度，树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的行业风尚。结合我院实际，决定在全院范围内开展优质服务活动，特制定如下实施方案 一、充分认识开展“优质服务”活动的重要意义 （一）开展“优质服务”活动，有利于营造奋力拼搏、创先争优的良好风气；有利于优化发展环境、改善就医环境；有利于更好地发挥卫生工作在“加速发展、加快转型、推动跨越”中的重要作用，切实把县委、县政府的各项部署落到实处。 （二）开展“优质服务”活动，进一步弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境，保障医药卫生体制改革的顺利进行，为维护静乐县人民群众的健康权益，推动完成“十二五”卫生发展目标奠定坚实的基础。 （三）以开展“优质服务”活动为抓手，重点解决医药购销领域不良风气、医疗管理不到位、医务人员大处方、滥检查、服务态度差等问题，切实维护群众的根本利益，树立卫生行业的良好形象，营造“风气要正、干部要干、环境要好、业务要精、工作要实”的良好氛围，为推动我院工作有序健康发展提供坚实保障。 二、开展“优质服务”活动的指导思想、基本原则和目标任务 （一）指导思想 开展“优质服务”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以迎接党的十八大胜利召开为契机，以服务保障静乐转型跨越、赶队前行、进位争先为主线，以“环境创最佳、服务争一流”为主题，以优质服务活动为载体，全面提升窗口行业服务水平，突出工作重点，采取有力措施，加快转变卫生行业作风，努力提高医疗卫生服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。 （二）基本原则 一是服务发展，务求实效。坚持用推动医疗卫生发展实际来检验活动成效，力戒形式主义，不作表面文章。进一步改进服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平，更好服务人民群众，努力解决“看病难、看病贵”等问题，促进卫生行业作风建设取得实效。 二是突出重点，正面引导。开展“优质服务”要从人民群众最不满意的问题入手，重点解决存在的突出问题。注重发现、挖掘和树立先进典型，坚持下面引导，坚持自查、自纠、自我教育、自我提高、自我改进。 三是标本兼治，重在治本。通过广泛听取群众意见，边查找存在的突出问题，边整改，从健全和完善规章制度来规范执业行为，转变行业作风、提高服务质量、提升技术水平，构建和谐医患关系。 （三）目标任务 通过活动的开展，立足医院职能职责，努力做好服务好、质量好、医德好、让群众满意，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。 三、开展“优质服务”活动的工作内容 开展“优质服务”活动要紧紧围绕服务好、质量好、医德好、让群众满意四个方面，重点抓好以下工作。 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、改进服务态度，提升群众看病就医满意度。坚持“以病人为中心”的服务理念，医务人员做到着装整洁，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、倡导文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首诊负责制，使病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工(来自:WwW.XMsjob.Com 厦门培训 考试网:服务实施方案)程”，倡导人性化服务，体现人文关怀，把细心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。完善门诊标识系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。完善和落实各项内部控制制度，继续执行药品零差价制度，加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用日清单制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。转变服务理念，加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。继续深入开展创建“平安医院”活动，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。以医疗质量为核心，加强医院内部管理和基础医疗质量管理。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医院各科室负责人、质量管理人员和医务人员的培训和教育力度，努力加强医疗质量内涵建设。2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。制定并认真落实各项诊疗规范和抗菌药物临床应用指导原则，严格执行处方管理办法，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。积极推进同级医疗机构检查，、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 3、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理，建立医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的准入，在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1、加大医德医药风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、科学带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育，使教育更加具有针对性。通过各种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，增强医务人员的纪律法制观念。广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。进一步加大执服务实施方案篇三：售后服务实施方案书 西安海数多媒体技术有限公司 售后服务实施方案书 1.售后服务的宗旨 我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。 2.适用范围 适用于公司售后服务部管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率95%;用户满意程度100%;用户抱怨率（确属服务责任的）1%. 3.2.2服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写机顶盒售后服务处理单。服务结束后，应请用户填写用户满意度调查表，并签字认可。 3.3.3服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好机顶盒售后服务处理单、用户满意度调查表等资料。 c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。 B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。 C. “看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。 D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 E. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写机顶盒售后服务处理单（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。 3.4.3 返回公司后工作： A. 返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。 B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。 C. 将机顶盒售后服务处理单交部门负责人审批后存档。 3.5 来电来函处理程序： 3.5.1 服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录； 3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录； 3.5.3 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理； 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写机顶盒售后服务处理单，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。 3.7 备用件管理程序： 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据机顶盒售后服务处理单和末用件（旧件）销帐。 3.7.5 以月为单位及时处理更换后的旧件。 旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。 售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大？应及时向研发部门反应，及时解决。 3.7.6 发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。 4，维修服务 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。 公司售后服务类别为： 1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。 2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。 3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。 同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。 维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。 维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。 维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。 凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客