服务技巧PPT课件.ppt

服务人员的五项修炼 1 课程目标 了解优质服务的内涵 掌握服务过程中看的技巧 掌握服务过程中听的技巧 掌握服务过程中说的技巧 掌握服务过程中笑的技巧 掌握服务过程中动的技巧 2 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 3 服务第一 销售第二 销售就是服务 这是经营者必须有的体会 而服务就得以 质 为重 并不由 量 取胜 日 松下幸之助松下电器 我觉得最重要的是能否厚爱客户 日 和田一夫对服务的理解70岁从零开始八佰伴集团 4 服务 一词包含了非常广泛的内容 美国市场营销协会 AMA 不可感知却可使期望得到满足的活动 5 1 无形性 服务在很大程度上是无形的和抽象的 2 差异性 服务没有固定的标准 3 不可分离性 服务的提供 生产 与消费同时进行 通常消费者参与这一过程 4 不可贮存性 服务不可能被贮存 服务的基本特征 6 服务 利润的源泉 7 服务 SERVICES 微笑待客 SmileForEveryone E 精通业务 ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality R 态度友善 ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality V 贵宾礼遇 ViewingEveryCustomerAsSpecial I 欢迎再来 InvitingYourCustomerToReturn C 环境温馨 CreatingAWarmAtmosphere E 眼到心到 EyeContactThatShowsWeCare 服务新解 8 五种不同的服务 难忘服务超值服务满足服务标准服务基本服务 9 海底情深 服务品牌 要有自知之明 善解人意 无微不至 不厌其烦 10 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 11 有礼有节目光注视 12 观察客户需求目光敏锐 行动迅速 讨论一下观察客户可以从那些角度进行 13 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 观察客户的角度 14 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 15 你会听吗 听力实战演练 16 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 17 倾听的三大原则 一 耐心二 关心三 别一开始就假设明白他的问题 18 倾听者障碍 用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言 19 有效倾听 有效倾听的八种方法 1 使用目光接触 2 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3 避免分心的举动或手势 4 提问 5 复述 6 避免中间打断说话者 7 不要多说 8 使听者与说者的角色顺利转换 20 2020 1 27 21 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 22 基本要求 从内心尊重顾客 感恩的心 语言与行为的完美结合 23 服务语言的 六要 明了性 局限性 主动性 愉悦性 尊敬性 兑现性 24 语言技巧 做到三美 音美 话从口出 悦耳动听 意美 简练恳切 沁人心脾 形美 无声胜有声 25 音美 话从口出 悦耳动听 语音 讲普通话 发音准确语气 气流通过的状态 气足则生硬 气沉则声缓 气满则声高 气提则声凝 气多则声敝 气短则声促 气少则声平 气粗则声重语速 发出音节的长短 单位时间内吐字数量节奏 说话的停顿与延续语调 语言 语速 语气 节奏的和谐一致构成语调 语言技巧 做到三美 26 几则说话练习 下雨天留客天留我不留我没说你偷了人家的衣服妈妈亲了我爸爸也亲了我 27 意美 简练恳切 沁人心脾 词汇是说话的本钱 简洁是天才的妹妹 幽默是语言的至高境界 天真的形式 理性的内容 喜剧的情境 用豁达的生活态度 别具一格的思维方式 说出意料之外 情理之中的话 语言技巧 做到三美 28 巧说会说敬人语 初次见面说 久仰 好久不见说 久违 等候客人说 恭候 宾客到来称 光临 看望别人用 拜访 请人别送 用留步 陪伴朋友用 奉陪 中途告辞用 失陪 请人原谅说 包涵 请人批评说 指教 求人解答用 请教 盼人指点用 赐教 请人帮助说 劳驾 求给方便说 借光 麻烦别人说 打扰 托人办事用 拜托 向人祝贺说 恭喜 赞人见解称 高见 称人父亲为 令尊 称人母亲为 令堂 对方来信称 惠书 赠人书文题 惠存 尊称老师为 恩师 老人年龄称 高寿 29 形美 无声胜有声 采取开放式的姿态善用手势适时的调整面部表情 语言技巧 做到三美 30 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 31 谁偷走了你的微笑 境由心造 32 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑 33 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 34 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 35 仪容仪表礼仪 树立良好第一印象的三大原则 1 整洁自然 2 注意场合 3 符合规范 36 手姿握手礼介绍礼名片礼仪注目礼鞠躬礼 常用行为举止规范