销售知识培训资料(二).doc

第一章 销售流程一、接听电话（一） 接听电话的要求：1、铃声响三声必须接起电话；2、接起电话时语音甜美、面带微笑、态度和蔼、语音亲切；3、主动报案名“您好！纳丹堡”然后再交谈；4、接听电话时，放下手中的工作，耐心解答；接听电话时间应控制在3分钟以内为宜，要求客户第一时间来售楼处洽谈；5、接听热线一定要留下客户的姓名、联系方式、信息来源并约定上访时间，以便日后追踪、联系；6、接听完毕，认真、工整、详细填写来电登记本。7、在电话里不得与客户发生争执；8、等客户挂断电话后再挂电话，表示对客户的礼貌。（二） 接听电话前的准备：1、掌握项目基本情况，面积、户型、价格、卖点等；2、对周边环境、市政配套十分熟悉；3、十分熟悉行车路线，准确、迅速地为准备来访的客户指路；4、客户会提出那些问题，准备最好回应说辞；5、随时掌握有关项目的广告内容；6、准备项目几个最大卖点说辞吸引客户第一时间上门；（三） 接听电话的目的：1、 第一时间促使客户上门；2、 了解客户需求；3、 因势利导，根据客户所透露的点滴信息引发项目卖点的陈述；4、 相对满足客户需求，引发好奇心、拥有欲；5、 给予神秘性、趣味性、故事性、悬疑性、生活化；6、 认真、准确填写来电记录，以便进行追踪；7、 给客户留下良好的第一印象；8、 接电后的总结与反省；9、 培养出适合自己的谈话风格与语言魅力；10、 就此次电话有否：A、须与同时协调之事项；B、须反应与主管、经理之事项 C、须传达或速办之事项。（四）促使客户上门说辞：1、客户的需求能在此得到满足；2、客户所需的销售速度快；3、近期的价格调整；4、项目最大的卖点；5、利用优惠活动；6、渲染项目销售火爆；7、多一次选择，多一次机会。（五）如何对待接听电话中的特殊情况：1、客户找的同事不在时，主动解释，提出帮助：“不好意思，不在，我有什么可以帮助您的吗？”、“不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会让尽快给你回复。”2、有来电找经理、或要取经理手机号码时，一定要先询问清楚是谁，有什么事，若公司内部人员可及时相告，若不相干人士：“不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会转告。”3、若有广告公司或其他公司联系业务，如找工程、策划、财务、开发商的可委婉拒绝二、安排客户1、安排客户的步骤：第一步：接待秘书站立售楼处入口处笑迎客户，礼貌引导至谈判桌，同时留意客户的交通工具、及多个人的相互关系，适时把客户信息灵活传递给见客主任；第二步：做好来访登记，要素为：姓名、电话、信息来源、需求；第三步：叫出第一后备主任，并自然把客户过渡给该主任。2、注意事项：1）、接待秘书时刻站立入口处，保证做到第一时间看到并接待上门客户；2）、接待秘书面带微笑，站姿端正，本不离手；3）、与客户成30度角站立，并保持适当的距离；4）、接待秘书在接待过程中占据主导，引领客户入座卖场适当的位置，并让客户背对秘书台入座；5）、整个接待过程自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松；6）、按客户进门先后顺序依次安排接待；7）、因忙无人接待，应稳定好客户；8）、秘书安排时不得谈及项目细节；9）、安排过程亲切简短。三、购买洽谈1、自我介绍；2、带着目的性的寒暄及了解客户需求；3、产品说明；4、卖点放大；5、解决客户问题；6、让客户由兴趣到欲望；7、短促而有力的逼定。1、 自我介绍 自然、大方、不卑不亢地面对客户；不同客户类型、不同情况灵活对待；每个人有自己的风格，更好与客户沟通。2、寒暄（1） 第一目的,让客户放松,建立信赖感,创造良好的谈判氛围;（2） 最终目的,了解客户需求;（3） 要亲切、自然、不做作；（4） 通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况；（5） 通过了解知道如何满足客户需求；（6） 适时引导：“最适合的才是最好的”；（7） 寒暄贯穿整个谈判始终。3、产品说明：（1） 整理谈判思路，明确说明顺序，并对产品充分熟知；（2） 通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应，以此判断客户的真正需求；（3） 了解需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合（即如何满足客户）；（4） 在不能准确判断客户买点时，充分渲染每一个卖点；（5） 多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明；（6） 适时选择销售道具，沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格；（7） 根据不同的客户类型，说明角度不同；（8） 不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个；（9） 说明过程中用信心和激情感染客户，信心是相互传递的；（10） 遵循真实的原则，不能存在欺骗、虚假。4、卖点放大：（1） 熟知项目至少100条卖点；（2） 明白客户真正需要的并非每一个卖点；（3） 对卖点充分渲染，让客户产生欲望；（4） 塑造独一无二的卖点，给客户留下深刻印象；（5） 在卖点放大时要仔细观察客户反应，以便判断此卖点是客户买点；5、解决客户问题：（1） 知晓“有问题的客户才是好客户”；（2） 熟知有关项目劣势的各种说辞；（3） 针对客户提出的问题，寻找最佳的办法说服客户；（4） 明白“产品改变不了的情况下，就要改变客户的想法”；（5） 对客户提出的问题做判断，此问题是否会影响客户做决定。6、让客户由兴趣到欲望：（1） 明白客户上门即表示对此房屋有兴趣，成交与否取决于销售人员；（2） 善于造梦，让客户作出购买决定前就已享受此房屋带给他的利益；（3） 客户的需要得到最大满足才是产生欲望的根源；（4） 客户所要的别人也要，客户所要的很少，制造紧迫感；（5） 只有我们的产品最能满足他的需求；（6） 让客户感到产品物超所值；（7） 没有欲望逼定无从谈起。7、短促而有力的逼定：（1） 高质量的成交是销售的最终目的，没有成交一切都是枉然；（2） 敢于逼定，逼定是促使成交必不可少的一步；（3） 大胆逼定，在客户未做决定时，敢于向客户质问原因，了解客户真正需要及未解决的问题；（4） 准确判断客户欲望极点，抓住逼定时机；（5） 善于利用售楼处氛围，与秘书、主任等共同完成逼定；（6） 掌握逼定说辞，要不断丰富、创新；（7） 逼定要稳、准、狠；（8） “宁愿一鸟在手，不要十鸟在林”，抓住目标坚决逼定；（9） 锲而不舍，坦然面对问题，解决问题，继续逼定；（10） 无论客户多么任性、成熟，事实上70%80%都是感性客户，可以当场做决定。四、成交收定：（1） 在客户做出购买决定时，主任第一时间大声告知秘书及其他主任，“8号楼、501我这边定了，别推荐了！”必须相互配合，造成既成事实，断了对方退路；（2） 先收定金，再签认购；（3） 若知晓客户未带定金情况下，先收取客户可付现金，再签认购，马上备车陪同取钱；（4） 迅速完成收定金、签认购过程，原则上不再就具体问题与客户纠缠，将一些具体问题留在回访客户时解决；（5） 将所签认购书交前台秘书进行登记并由客服核对，售楼处与客户各持一份；（6） 在收定及认购完毕后，恭喜客户，最快速送客户离开售楼处；（7） 成交当晚，必须回访客户，稳固成交结果。五、相关事宜：1、 签署合同：（1） 独立完成谈判签约；（2） 在签约前与客服沟通做好签约准备，准确填写“网上签约单”，准备好合同；（3） 绝不向客户承诺合同以外的内容，绝不欺骗客户；（4） 签定合同时要求客户完备备案所需材料（身份证复印件、外地人需暂住证复印件）。2、 合同备案：（1） 为保证回款速度及巩固销售结果，第一时间内进行合同备案。（2） 由客服完成。3、 办理银行按揭：（1） 在签合同时告知客户办理银行按揭所需材料及相关费用；（销售员可根据客户情况，把签合同与办理银行按揭同时完成，以免让客户多次往返售楼处）（2） 原则上客户在签定合同后两日内与律师见面办妥相关贷款申请手续；（3） 由客服指定专人负责客户按揭后的银行放款工作，如：督促客户补加贷款资料、未放款原因等。4、 入住办理产权证：（1） 按照合同约定，告知办理产权证所需资料及相关费用；（2） 产权证一般由开发商代为办理。5、 备注：（1） 要客户签完合同，交付了相关费用，留了身份证复印件等必备资料，那么剩下的有关合同备案、按揭手续、办理产权证等事宜全部由我们完成。让客户从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。（2） 我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子生意，客户的满意就是我们的目标六、暂未成交1、 明白：暂未成交不是意味着可以放弃，也有成交和转介绍的可能；2、 将销售海报、楼书、所需户型、名片等资料备齐给客户，让客户再次考虑 或代为传播；3、 一定要让客户留下姓名、电话；4、 认真填写客户记录，要素包括：姓名、电话、年龄、性格特征、交通工具、 家庭结构、随行人员、工作及居住区域、购买动机、购买力、决定权人、所需户型、推荐户型及楼层、兴趣点、抗拒点、未做或做决定原因、接待过程等；5、 仔细分析未成交原因，定期回访未成交客户，约定下次回访时间；6、 与客户保持联系并建立良好关系；7、 对未成交客户进行锲而不舍的跟踪，直至“110走到楼下”。七、客户追踪1、 深刻领悟客户追踪的重要性：20%-30%为老客户回访成交；2、 每日对所有当日及前日客户进行追踪、回访；3、 具体技巧：（1） 追踪客户要及时，至少三天一次；（2） 通过回访了解妨碍客户购买的真正原因；（3） 通过回访与客户建立信赖感和真正的感情；（4） 回访时态度不卑不亢，有耐心；（5） 利用优惠活动约访客户再次上门；（6） 切记回访的目的是邀约客户再次上门,因为在电话里是永远不可能成交的；（7） 利用销售动态，如价格调动、新户型推出、所要户型被调出等约访 上门；（8） 通过回访补充销售卖点，巩固销售结果或再次调动客户欲望；（9） 回访要有持续性，锲而不舍。八、售后服务1、 对已成交、未成交的客户进行深层次挖掘；2、 继续为购房客户完成各项服务，办理各项事宜，保质保量；3、 鼓励客户推荐新客户买房，形成客户销售网；4、 公司建立客户数据库，公开公司网址、公开信息、设立客户咨询专线电话，让客户享受更专业的服务；5、 各自建立客户档案，并将客户分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡、发手机短信、发E-MAIL，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的项目，将你和房子联系到一起，只要一想起房子就可以马上想到你。第二章 销售技巧一、沟通的技巧：1、 要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户不喜欢你就不会从你手里买东西；2、 从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，寒暄要像和朋友、同学、长辈聊天的感觉一样，不能生硬、做作；强制性的要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；3、 带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃，就像一定要完成某项任务一样，客户不是傻瓜，当你目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候，他已经像蜗牛一样躲起来了，心门紧闭，你打不开，重要的是你自己的感觉，你感到放松，并觉得双方相处的氛围很轻松的话，对方也是一样；4、 既然是有目的的寒暄，自然少不了提问题，其实光提问效果不是很好，要常常发表自己的看法，以此来带动客户，使其产生表达的愿望，抛砖引玉；5、 判断，很多东西不是客户直接说出来的，需要我们根据情况去判断、敏锐觉察；6、 让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在愉快的时候，并且是面对自己喜欢的人时才会笑，他笑说明他已经对你有了好感；7、 显得傻一点，这一点相当重要，不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道；8、 善解人意，作个聪明的人；9、 作一个有人格魅力的人，通过平时丰富、提高自己，让客户乐于同你交流，有话可说，培养幽默感；10、 根据客户的年龄、性格、性别区分对待：老人就可以多谈谈他们的孩子，聊些家常事；老大爷还可以鼓励他谈自己年轻时的光荣历史，并夸张的赞美他；中年人也可以谈他们的孩子，并联系自身，讲自己的父母；若是事业有成的中年人则多谈他的事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他所从事的事业显得只懂一点点，给他机会高谈阔论满足虚荣心；若是中年女士要大家赞美，夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显出羡慕她的样子；年轻人则要显出有共同语言，如：谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等，和自己同性别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉；11、 沟通要主动，因为客户不可能主动告诉你他的个人信息，更不会主动和你拉近关系；12、 谈判本身就可以称为“沟通”，除刚见面初步的寒暄作为一个单独的沟通流程外，沟通贯穿整个谈判始终；13、 记得沟通的目的是成交，若是仅仅交了一个朋友那可不行，交朋友是为成交服务的，不要因为交流太好，最终不好意思逼定，那可是最大的失败；二、 拉近关系的方法：1、 与客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋，像朋友一样的交流；2、 找到某种共同的基础，要真实的，否则就会露出破绽，失去信任；3、 要真心实意称赞或赞美客户，但不要太频繁，否则他会感到你是在有意恭维他，只有两种人容易被对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人，不信可试一试；4、 人们都愿意与自己意气相投的人打交道，所以应当与客户保持一致，更容易让客户接受；5、 鼓励客户谈他自己，每个人都喜欢这样，你会对得到的大量信息感到惊讶；6、 明确告诉客户你要做什么，解除他的担忧，拆掉他的防护墙；如：我先给你介绍一下沙盘，以便对小区有更清楚的了解；我先给你介绍一下小区，买不买没关系，先了解一下；7、 如果你有什么要求，径直提出，不要坐等对方提出；8、 让客户笑起来，他感到很开心，但不要弄巧成拙；9、 主动模仿客户的言行，他微笑，你也微笑，他放声笑，你也放声笑，他讲故事表现惊讶的神态时，你也跟着惊讶；10、 客户分视觉型、听觉型、触觉型三种，学会应和客户类型，我们就像一块橡皮泥，客户是方的我们就是方的，客户是圆的我们就是圆的；11、 可以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁、频繁，根据不同年龄、不同性别、不同类型不同对待，如：搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；12、 经常微笑，真心地、发自内心的笑，要有眼部动作；13、 告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密；14、 主动透漏一些个人信息，并且鼓励客户也这样做；15、 给客户讲一个自己的故事，或悲或喜，用感情去叙述，这样客户会感到他们对你确实很了解，有亲近感；16、 对客户做一个承诺，如交房时帮客户找装修设计公司等，这样客户会对你更加感激；17、 始终彬彬有礼；18、 多听少说，记住：“你有两只耳朵、一张嘴”，请按这个比例运用它们。三、 说明的技巧：说明是销售人员最基本的能力，若简单理解的话就是能把产品的卖点讲出来，并且让客户听的明白，但实际上，我们要求的优秀销售在说明过程中是有很多技巧的。1、 在准备销售前总结出项目的100条优点和100条缺点，将优势加以细化、渲染，达到每条优势可以渲染3分钟以上；将劣势加以分解，转化成优势充分说明或可实现圆满解决至客户认可；2、 总结出关于项目的相关说辞，如项目的几大卖点、常见问题、本项目与周边项目比较明显的优势，将可能用到的说辞用大篇幅一一整理后作到烂熟于心，当客户一旦提出这方面的问题即刻便可娓娓道来；3、 说服客户是依照“为什么要买房为什么要现在买为什么要买这个地段的房为什么要买我们的房为什么要买这套房”这样一条主线，步步为营地引领客户的思路；4、 说明的顺序：由外到里、由大到小、由浅及深、总分总，如讲沙盘：大环境、小环境、社区、楼的外观、进小区、园林、物业、房子的细节；讲户型时：总-分-总；5、 思路和内容都有了之后，就要整理出属于自己的销售大纲，把所有要说明的内容串联起来，熟记于心，需要哪一块便可信手捻来，这是自己随心所欲地在谈判过程中使用的基本武器；6、 思路清晰，有条有理，层次分明，有重点；7、 大声、语调抑扬顿挫、充满激情、自信地进行讲解，用信心去感染客户，让客户感到你是在帮他挑一套最适合他的好房子；8、 善于造梦，生动逼真地为客户描绘未来生活的图画，并将对方放入其中，让其身临其境，如：“将来您住在这里”“您的家”可作为常用语；9、 多举例子、讲故事，内容必须是对这个主题的证明和阐述，客户见证是最常用最有效的例子，同样故事也最容易让人记住，但故事必须涉及时间、地点、人物、事件而且要清楚明确；10、 说明要有目的性、引导性，多方面考虑，为成交作铺垫。如：我们没有客户想要的50平米的一居室，可在前期给客户介绍项目时做适当引导，为选择其他户型做准备；11、 学会带动客户，不光自己在讲，要让客户参与进来：（1） 用眼睛给对方示意，敢于亲切地注视对方的眼睛，以便观察其反映并了解其感受；（2） 经常提问客户，既可让其集中注意力，又可通过提问对其进一步了解；（3） 有的内容可以一句话两个人讲，你讲一半，另一半留给客户，让对方感觉到轻松、默契的氛围；12、 不要太严肃。让客户感觉你们是在聊天而不是在谈判，不要怕把话题扯远，只要客户愿意，完全可以顺应他的话题聊一会儿，哪怕是与房子无关的，但要适可而止，相信若是客户想要买房的话，他会主动叫停的，但聊的过程大大增进你们的感情；13、 菜鸟式谈判：将自己所知道的全部内容，满怀激情地讲给客户，也称“轰炸式谈判”，需充分渲染、浓墨重彩，让对方只有着架之功，无还手之力。一般为新手谈判常用，或用于一些特殊客户。（1） 作用：在摸不清客户真正需求的情况下，将所有卖点全部阐述，让客户自己去挑拣自己所需要的；（2） 副作用：可能会使客户产生反感，他会不时打断你，提出他自己所关心的问题，这样的话你也可以了解其真正需求并加以说明；另一种情况，是因为你讲的过分细分不清重点，客户听的云里雾里，不能真正引发兴趣。14、 对症下药：通过沟通准确把握客户真正需求，有重点进行说明，抓住痒点拼命搔痒，引发兴趣。四、 应对的技巧：1、 值得庆祝的是，当客户开始提问的时候，说明他已经开始产生兴趣了。当客户提问时，我们首先应在心中庆贺，鼓励自己；2、 更值得庆祝的是，客户提问的方面正是他最关注的方面，是他的需求点，他主动暴露了自己的重要信息，我们应立即抓住；3、 有些问题所体现的客户需求不明显，我们必须要做判断，并敢于尝试着去问，这样才能进一步的摸清要点。记住：越大胆，收获越多；4、 对客户所提出的问题做出解释后，通过对方的态度、表情、手势、眼神或主动询问进行判断，确认客户是否满意；5、 如果经过解释对方还是不满意，则要换个角度再阐述，或暂时转移话题6、 不要成为一名专门解决问题的解说员，客户不断提出新问题，你就不断的一一解释，对于客户提出的问题不要条件反射一样哗哗作答，有些问题只是客户随口问问，并无实际意义；谈判应有策略循序渐进，不要将矛盾引出，对于容易引起争议的问题尽量放在后面逐个击破，如：价格、费用、证件等等，要学会拖延；7、 不要在一点上纠缠，说不定对于客户来讲这并非原则性的问题，可能过一会儿就会被客户忽略，或可以巧妙地转移话题，一个问题一个玩笑转移他的思路，我们的纠缠会将问题扩大化。若这个问题客户提出第二次、第三次则表明这已经成为他购买的障碍，我们必须想办法将其解决；8、 一定要把握谈话的主动权。根据情况扭转话题，或让客户明确他最关注的是什么，并重点进攻；9、 缓和气氛：对于客户抱怨，永远不要针锋相对，适当承认错误有时是必要的，要善于让客户在不丢面子的情况下，讲明任何问题的原因；10、 接受意见并迅速行动：对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人；11、 恰当地反击不之词：有些客户他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，可适当打压一下气焰，注意要收得回来。12、 排除干扰：有时客户的注意力会被分散，如接听电话、第三者的插话、对这种情况是先把已说过的内容在简要回顾一下，再看准双方已合拍后，再用提问的方法把客户已分散的注意力集中起来；五、 促成的技巧：1、 明确“等待客户主动提出购买，就像等一群牛主动回家一样”，很少有客户会主动提出购买，若是经过了上面所讲的每个阶段，客户已经从兴趣到了欲望，你却没有进行促成，那等于为周边同类项目培养了一个准客户，你甘心吗？2、 最重要的是“敢于逼定”，不要害怕拒绝，从内心里认为定房是里所当然的事，不心虚。想想自己买房买不到的痛苦经历，逼定是帮他，而不是害他，那么适合的房子，他没有理由不买；3、 逼定的关键是“抓住冲动的一瞬间”，并非一定要到谈判的最后才逼定，进行过程当中，只要看到客户因为有了兴趣、需求点得到了满足眼睛放光的一刹那立即逼定；4、 最成功的逼定是一蹴而就的，短促而有力，不拖泥带水，犹犹豫豫。一旦客户应允，立即收定并告知场内全体人员；5、 当客户犹豫不决时，可进行多轮说服，并在每一轮结束时劝定一次。（当然，轮数越少越好）；6、 不能逼得太久，应一次性狠狠地来一下，客户拖得时间长了，就会慢慢变冷，最终丧失了购买冲动；7、 不要给客户感觉你站在他的对立面，你在逼他，要有一个帮助他，为他着想的姿态；8、 避免节外生枝，不要絮叨，本已认可就不要喋喋不休，应果断前进，不要耽搁时间；9、 掩盖缺点时不要喋喋不休，避免问题扩大化，引导快速离开对缺点的关注；10、 重复客户认可的卖点，不断打动客户；11、 专攻拍板的人，其它人可以次要，但判断要准确；12、 选择逼定法，其实选项都在你的范围内，让客户不自觉地已跨过“要还是不要”这个门槛；13、 大胆、坚决。这一点相当重要，你的果断可以镇住他，他才会听你的；14、 良好的心里素质，不怕受挫，作好多轮逼定的准备；15、 下定决心，吃定客户，立定“不定房不放人”的志向；16、 利用热闹的氛围；17、 利用认购书和收据来暗示；18、 利用销售情况来暗示；19、 善于使用虚点（如折扣等）；20、 利用配合（与自己、同事、秘书、经理）；六、 配合的技巧：1、 抢购氛围是成交的关键；2、 秘书的参与让客户紧张的神经放松一些；3、 秘书以客观身份进入谈判中，帮主任讲一些不方便的话，做一些不方便做的事（敲边鼓）；4、 配合要积极主动，形成自觉配合的氛围，。不需要组织、号召就有配合的愿望。方法：硬性规定，每人每天配合2次，达不到者罚款；5、 随时准备进入配合的状态，不需要提醒和暗示，达到心照不宣的境界，卖场就是战场，随时做好战斗准备；6、 理解配合的意义，并乐于帮助别人成交，克服心理障碍，相互帮助。不是欺骗客户，善意的谎言是为了帮客户做最难作的决定，但这种决定是正确的；7、 善于表演，进入角色，随机应变，灵活机动；8、 胆大配合，不必担心，信心越足越真实；9、 因人而异，不可完全采取一样的方式，对于个别素质较高的客户，配合须掌握尺度，不要过火，激怒了客户。七、配合方法：1、总有人喊班车取钱；2、喊认购“秘书，封房单”；3、叫会计、秘书收钱；4、报认购房号“王主任，801已经交定金了，不要再推荐了”；5、不时点钱；6、电话铃声此起彼伏；7、叫空闲主任对练、讲沙盘；8、秘书叫主任到前台接电话，谈论客户定房或交房款等事宜（要真实、绘声绘色，时间在三分钟以上）；9、主任与主任、主任与秘书、秘书与秘书之间谈论班车取钱、交首付、定房等事宜（看似闲聊）；11、两位秘书，一个秘书在前台，另一秘书在场内离前台稍远处，大声问答有关客户定房、交首付、查房号等事宜，引起场内客户注意；12、秘书手持认购书或定金在场内走动，并借用正在逼定的主任桌上的计算器或印泥，以引起客户注意；13、主任携款到售楼处外呆一段时间，回来手持两万定金，一进门就高喊：“秘书，收定金”；14、当主任正在逼定，客户犹豫不决时，拿着这个主任或其他同事的的手机递给该主任，告诉他有客户致电准备定房；15、当逼定的最后阶段，客户迟迟不掏钱出来时，秘书拿着钱到其面前去，刺激客户掏钱；16、主任A暗示秘书上前配合：“秘书，房我现在可以定吗？”秘书：“这套房暂时不要推荐了，B主任的客户已经保留了。”B主任：“A主任，这个房子你别看了，我客户下午过来交定金，你看其他的房吧！”A主任：“他保留了，签认购了吗？（没有）那我这边马上签认购，公司不是有规定以签认购为准吗？”17、当有主任正在逼定时，若你接的客户质量十分低，那么立即推荐逼定主任所推荐的房号，并快速进入逼定状态从而促使高质量客户当场成交；18、自己给自己配合，言语间不时地提到自己已经够房客户的一些情况，并举些真实的例子；19、 售楼处集中推荐同一个户型或同一套房，造成此户型或此套房热销的场面20、 秘书安排场内两桌推荐同一套房，以促成其中一主任快速成交；21、 当售楼处氛围本身就比较好时，秘书可手持话筒在前台反复报订购房号，让客户感受火爆气氛（一般在开盘多用）；22、 开盘当天手持号单的客户选房时，不时施加压力，强调让他们快速选择，还有许多客户在等待；反复强调会增强紧迫感，促成快速作决定；23、 秘书手持两万定金，准备用点钞机点钱，路过正在逼定的客户身边时，故意将定金掉在地上，并急忙捡钱，可引起客户的注意，并减轻其对于钱沉重的心里压力；24、 正在逼定的主任见到手持定金在场内走动的秘书或经理，可主动为自己配合，假借问问题的方式把他们叫到自己的谈判桌前，这时秘书也别忘记不是摆弄手中的钱，显得若无其事，使客户对钱这件事感到十分轻松，不再有心理压力；25、 当售楼处气氛本身已较好的时候，可不时召唤：“司机，带客户取钱”、“会计收钱”等进一步炒作气氛；26、 轰炸式配合：每天有几个时段是成交的高潮，上午10：00左右，下午14：00左右和18：00左右，这三个时段售楼处内客户量最大，并且谈判进入较深入阶段，应充分把握，届时即发起疯狂的全体配合。因频繁而不间断的配合总有温水的感觉，轰炸则可在刹那间有沸腾之感，所有主任、秘书全部出动，有喊认购的、取钱点钱的、接电话定房的等多种配合方式同时使用，逼定主任也要快速利用这一时机，踢进临门一脚；27、 当客户进入最后阶段仍在犹豫而我们在售楼处内部已无计可施时，可让另外一个主任接一个电话，称其保留的客户急于过来交钱定房（并惟妙惟肖地告诉行车路线），但因事耽搁在家中或路上，焦急地问经理可否用班车去取钱，答完后，急匆匆穿上外衣，手拿认购书和收据跳上车，临走还高喊“那套房你别推荐了，我去客户家取钱”，走后，逼定主任一定要立即要求客户交定金，快速促成成交；28、 “唯一一套”逼定法：适用于果断、逼定狠的主任，不给客户任何其它选择，但要让他觉得这是最适合的；29、 “二选一”逼定法：多给客户一个选择，但那一定是不适合他的次优选择，经比较定位在一选择上。适用与亲切型主任，给人善解人意的感觉，耐心帮客户比分析，并设身处地为客户着想，但不要使其犹豫，果断锁定其一；30、 “样板间”推荐法：“这是我们留做样板间的，要不然早就卖了”；31、 “老客户预留”成交法：“王主任老客户已经预留好了，晚上就过来办手序，你看个别的吧”；32、 “开发商某经理预留”成交法：“这个不让卖，开发商刘经理留的，你要是要的话，去和经理申请吧！”；33、 “欲扬先抑”推荐法：准备推荐那套房，偏不让客户看这一套，推别的给他，待他实在不满意时，吊足胃口，再把真正适合的拿给他，并说：“这一种已经卖完了，这是一个客户因为首付款有问题刚调出来的”；34、 斡旋推荐法：他想要的，你假装无意翻一下，让其看见，告知已卖完，只能先斡旋，若调的出再转为定金，摆高姿态、吊胃口；35、 “价格表”配合法：事先准备好一份涨过价的价格表，利用价格差价促使客户第一时间成交；36、 报房号的技巧：1）“秘书，B户型高楼层的还有吗”？ “还有个4层的，16层的被王主任保留了” “那我可以定吗？”2）“秘书，我记得保留的那个602好像还没不齐定金吧，我的客户不喜欢高楼层，602还可以定吗？”“哦！是没补齐，可是刚打过电话，说晚上就过来，你要是定的话要赶在他之前才可以。”3）“秘书，I户型最后一套615我这边定了！”“哎呀，那是王主任保留的，王主任，你的615什么时候交定金，这边要定了！”“公司不是有规定一定金为先吗？没关系，张先生，我们这边先定。”37、 几种暗号配合：1） 主任问秘书“某某房有没有”时，秘书回答一定是“没有”；2） 主任问秘书“某户型还有哪层的？”秘书按主任需求给房号；3） 主任问秘书查房号时，带汉字的就没有，不带汉字的就有，若：问“5号楼1单元5层502还有吗？”回答：“没有”！；问“5-1-502还有吗？”回答：“有”八、成交的迹象1、 扬起眉毛，看他的配偶或同伴；2、 咬嘴唇；3、 瞳孔放大，显示赞同的意愿；4、 揉拭下巴或后脑勺；5、 摸胡子，或捋胡须；6、 舔嘴唇；7、 上下嘴唇翕动，似乎在算计什么；8、 开始敲手指；9、 低头、搔首、捋头发；10、 额头冒汗；11、 满意地微笑；12、 身体前倾，显示兴趣；13、 对你说的话点点头，表示赞同；14、 问“要是-”这样的问题；15、 变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了；16、 露出沉思的表情，往窗外看；17、 到售楼处外张望小区；18、 拿起或握住销售材料；19、 不时看看推销材料，又看看推销员；20、 问已经说过的问题，“你能再说一遍吗？”21、 重复他已经问过的问题；22、 追问细节性的问题，如：交首付款时间、贷款如何办理、合同条款等；23、 要给家人或朋友打电话商量；九、异议1、 什么是异议：异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多的信息的委婉请求。有异议是因为关心，有兴趣但需要更多的信息，有担心、怀疑、谨慎的心理。2、 什么不是异议：1） 条件：没有钱！这是唯一妨碍客户购买的原因，他已被说服，但是的确没有足够的钱。2） 借口（逃避）：客户可以制造一个借口，以使自己脱身，他没有被说服，但因为占用了销售员很多时间，而感到对销售员产生的某种义务，觉得不好意思，提出借口以不伤害销售员的感情。3） 直接说“不”：完全没有被说服，没有建立起任何感情基础，因此拒绝，是失败的推销。3、 如何理解异议：客户提出异议，说明他已经十分投入，不可能说出“不，我不想买”这样的话，他对产品有渴望和需求，但还没有完全被说服，将异议翻译过来就是：好的，我有兴趣，我不能说我不想买，因为其实我想买，但不知道这样对不对，我需要更多的信息和说服工作，否则我无法作决定，这种疑虑和关切就是异议，是一种对更多信息的需求，因此当你面对异议时你只需记住两点：A客户已经投入，他不可能说“不”，B客户对你的产品有渴望，依赖你的推动。如此，你可以战胜任何异议。4、 如何对待异议：1） 搞清楚这是一个什么样的异议，客户的真正用意是什么，有些假的异议完全是可以忽略的，或者客户是另有所图也不一定（比如：表面说对房子不满意，实际是想打折扣）。2） 不要生硬地拒绝客户，原则性的问题坚决不让步，但态度是和蔼亲切、彬彬有礼的。3） 不要害怕客户的拒绝，记住：“没有问题的客户不是好客户”“嫌货才是买货人”。4） 对于客户的拒绝不要反感，作为专业的销售主任，把房子卖给那些不想买房的人才是最大的成功，本来就不需要做工作的客户是傻子也可以搞定。5、对待异议的方法：1） 不要插话：不要急于对客户所说的话作出反应，可以在回话前停顿几秒钟，客户很可能自己回答自己的异议；2） 回敬异议：将客户提出的异议再回敬给他，用疑问的形式，如“太贵了！”“太贵了？”客户就会解释，或收回异议。但不要争辩，不要试图去证明谁对谁错，而是说服；3） 表示同感：体谅、善解人意的姿态，也可以称赞客户，让他感觉很好，用“我理解（欣赏、明白）-但是（然而、不过）-”的转折语句；4） 孤立异议：孤立客户所提出的异议，看是否有其他原因妨碍客户前进。反之，若你立即给于回答，可能客户会接二连三提出若干异议，孤立它则会减少提出更多异议的机会。如“除了这一点外，还有别的原因吗？”的排除语句；5） 忽略异议、继续前进：A、轻微异议：这是一种条件反射，并无太实际的意义，如你走进商场，服务小姐热情地迎过来，你马上说“随便看看”。忽略它就当什么都没有发生一样；B、忽略第一次异议：很可能就忽略过去了，就当没听见。忽略第一次异议，客户可以有三种反应：a忘掉了，b自问自答，c重复异议。再有针对性地解决。6） 制造异议：这是成交的一个非常简便的方法：实际上有异议是说明客户投入了，参与进来了，而假如你刚刚结束了一场推销，很顺利，但客户没有按照你的意愿参与进来，你没有听到任何异议，你知道客户兴致很高，但你的知觉告诉你，客户不准备购买，这时候你应当给客户一个提出异议的机会，给他一个借口，一条出路，让他抓住你。例如“王先生，我敢肯定，假如不是首付款不足的话你一定会马上购买吗？”；“王先生，妨碍你立即决定的唯一原因是你还不够信任我们的工程进度”！显然，重要的是你能够战胜你自己制造的异议，你在制造是要遵守：A、只制造你能够战胜的异议；B、要让客户接受你制造的异议，让他承认正是这个原因妨碍他购买；C、战胜异议，让客户满意，然后请他立即购买十、客户的类型及应对策略（一） 第一种：根据置业经验分类1、 经验丰富型这部分客户对市场行情了解透彻，有丰富的够房知识，经验丰富，与房地产销售人员洽谈时深思熟虑，不轻易说服，对待这样的客户，不能一味强调自身项目的优势，应在讲清项目情况，说明理论依据的基础上，尊重客户意见，潜移默化得引导客户进行选择；注意：不要因客户经验丰富而被镇住，两人之间处于平等位置，不卑不亢。既表现出谦虚的姿态满足客户虚荣心，更记得一句话：客户永远是傻瓜，我们永远是专家。2、 经验欠缺型这种客户多为首次够房，对产品知识了解很少，对市场行情不熟悉，只在意项目的外在形象或对够房并无明确概念，对这样的客户，需要摆足专业形象，有理有据地讲解物业品质和性能，使客户对房地产销售人员产生依赖，就可以较容易地达成交易。3、 一知半解型还有一种客户，正因为经验欠缺，对很多房地产方面的知识只是一知半解，但又自认为自己很懂的样子，觉得自己是专家，这种情况下我们可以适当予以打击，并巧妙以自身专业形象降服客户。（二） 第二种：根据客户性格分类1、 盛气凌人型：没有礼貌，态度蛮横，气势压人。这种客户要么外强中干，要么性格豪爽，是很容易对付的。首先从心理上不要被吓住了，想办法扭转局面，赢得尊重，态度要不卑不亢，有礼有节，语言有力，专业形象逼人，用丰富的专业知识的娴熟的业务能力镇住他，反被动为主动。外强中干型只要我们表现亲切而不失礼节，不将其激怒，他会快速败下阵来；豪爽型反而因前面的插曲更加信任你，更容易成交。2、 沉默寡言型：这类客户吝于辞令，多是彻底的倾听者，对你所说的话不发表任何意见，你不知道他到底想什么，或需要什么，觉得无从下手。出现这种状况有几种可能：1） 不喜欢你、不喜欢你介绍的方式、觉得你所介绍的不能引起他的兴趣。觉察到后立即调整同客户相处的方式或试探着了解其真正需求，并予以满足。2） 不喜欢产品，销售员要了解其不喜欢的原因，设法解决。3） 觉得价位承受不了，销售员将价格分解，根据客户情况因地制宜，提出解决方法，展望未来，帮其树立信心。（以上三点均因碍于情面不好直说，只好敷衍了事，沉默不语）4） 性格如此，十分内向，不善言谈。销售员设法让客户因受不了你的影响而放松下来，例如：讲个笑话或亲身经历的有趣的事，让对方笑起来；尝试着去询问客户，逼他开口；自来熟，让对方觉得你很容易亲近并且对他很感兴趣；巧妙引导，如自作主张帮其拿主意、故意作错误判断引其反驳，大胆表达他给你的感觉等。3、 犹豫不决型这类客户对房地产产品本身很感兴趣，但没有主观意见，虽然购买意向较强，但很难选择出适合自己的物业，遇到这样的客户，房地产销售人员应树立物业专家的形象，以理论性很强的依据，向客户坚决推荐选定的物业，使客户信服而迅速地作出决策，帮其作决定。4、 斤斤计较型事无巨细均精打细算，注重细节，爱占小便宜，吃亏等于要了命。对这类客户我们需体现出充分的敬业精神，显得比他还要认真，对于他的细心表现出理解和宽容的姿态，并赞美他负责人的态度；不可以不耐烦；千万不可在细处出错，一旦被他发现，将成为致命的证据。5、 诚惶诚恐型这类客户同样谨小慎微，原因是拘束或是紧张，并非因为小气。由于过分客气，显得十分局促。对这类客户要充分体现出亲切和平易，把买房子表现成是一件轻松的事，缓解客户的紧张心情。由于客户可能会因为拘谨而不能表达自己的真实想法，对于存在的顾虑、考虑的问题、不满意的地方都不直说，我们就要去揣摩并尝试着去询问，帮助客户克服心理压力，才能了解其真实想法并最终让他接纳产品。6、 神经过敏型喜欢没事找事，爱把问题扩大化，钻牛角尖，杞人忧天，敏感，对人不信任。对这类客户最要紧的是不要刺激他，让他的心情处于平静的状态，并让他感觉你对他很负责人，不会伤害他。7、 性情中人型性格爽朗，感性胜于理性，认为买卖就是感觉。充分赢合客户心理，配合对方性格确立自己这个客户的接待方式，让对方感觉两个人的交流很投机，交易就会很容易达成；一旦让客户产生不信任或不爽的感觉，这一笔交易就完了，一般情况下很难扭转，性情中人就是这样极端。十一、怎样对待竞争对手1、 回避与赞扬：我们一般不主动提及竞争对手，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大众商品，客户都有货比三家再做决定，那么对待竞争对手应掌握以下原则：（1）不要指责客户的偏好；（2）探明竞争对手在客户心目中的地位；（3） 找出客户的个人原因和真正的购买动机；（4） 勇于承认对手的长处。2、 播下怀疑的种子：有针对性得将道听途说的事情讲给客户听，但你的话必须有一定的事实依据，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长出巨大的不信任，对于那些已比较熟悉的客户，你可直截了当地痛击竞争对手的致命弱点。3、 不主动攻击对手：绝对回避竞争对手是不可能的，但主动进攻、贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：（1）你的竞争对手非常厉害和难以战胜；（2）你和你旁边的房子都不怎么样；（3）那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看；（4）你这个售楼员缺乏容人之量，没涵养。4、 客观比较法：把客户心中较理想楼盘和本楼盘的综合因素分行列在同张表格上，占上风的一方判得分，以最绝对得分的高低判定双方的优劣。5、 以褒代贬法：充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而公平的架势，赞扬他的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。6、 避重就轻法：这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，如果我们的因素确实比不过竞争对手的一种手段，你要做的就是忽略竞争对手的综合质数不谈，而重点谈看上去无关紧要的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户理想要却没有的东西。第三章 注意事项一、接待前的三大准备：一个成功的销售员，必须是一个综合专家，具备很强的商业社会综合能力，要有很深的洞察力，熟悉经济、教育、艺术、心理、宗教等众多学科。俗话说不打无准备的仗，必须努力做好接待前的准备：1、 心理准备：1） 必须告诉自己，要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们交流投资回报和资金的保全，给他们提供办理各种手续的建议，我们不是在挣客户的钱，而是在帮助客户、帮助他们改变居住条件。2） 从心态上面对失败，接受失败的承受能力。并不是每个客户都能成交，也许我们付出了很多心血，但没有成交，这种现象很正常，我们要从中总结未成交的原因，而不能丧失信心。2、 形象准备：1） 售楼处形象，注意保持卫生，整洁；2） 个人形象，衣着、举止等；3、 资讯准备：准备有关项目、竞争对手、市场行情的信息。理念准备是为自己打气，形象准备是为给客户留下好的印象，便于沟通，而资讯准备是推荐给客户，是说服客户和展示自己精彩的一面，我们是楼市专家，要给客户专业、权威、全面的印象，增强客户买房的信心。二、错误的销售方式：1、 碰到客户就沉不住气，一副急于求成的样子最要不得；2、 对于问底价，就以为即将成交甚至自动优惠折扣，降低后还征询对方是否满意，实在笨到极点；3、 低姿态给客户打电话，问对方下次什么时候可以再来参观；4、 客户说不错，就以为对方必然会买，而又不可去，以至言谈松懈，戒心解除，败之始之；5、 没详细的分析，就认为对方必然会买，真是一厢情愿，这种自以为是、自我陶醉的心态是基层业务员最常犯的错误；6、 客户问什么，才答什么？这种由客户操纵的一问一答容易使自己陷于被动的劣势，行销应积极，采取主动，最高明的业务员主导买卖游戏规则；7、 客户一来就请他填写问卷，最容易让人产生戒心，徒增行销判断和议价的困扰；8、 拼命解说销售重点，缺点反倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说出来，但购买意识却立刻降到最低点，天下没有十全十美的商品，你不妨直说，这房子还有个小小的缺点，我必须告诉你，能以诚相待，自动点破轻微的小毛病，反而能取得买方的信赖；9、 因客户未提商品缺点，而沾沾自喜，这是一大失策，肯定是低劣的行销；10、 谈话侧重大道理：习惯用书面化、理论性的论述进行销售，使客户感觉其建议可操作性不强，或者感觉心里距离太远，产生拒绝；11、 喜欢反驳：不断打断客户谈话，对每个意义都进行反驳，这样容易导致客户恼羞成怒，中止谈话；12、 谈话无重点，时间是宝贵的，应有充分准备和计划，反复申述我么的重点，如谈话无重点，客户无法得到自己想了解的，反而会认为你对他不够重视；13、 言不由衷地过火恭维，应坦诚相待，由衷的赞同客户，如为讨好而过火恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低对楼盘的信任度；14、 懒惰：一分辛苦一分甘甜。三、销售秘笈1、 把小难题汇总解决应在大的前提下，尽力与客户保持一致，而对于小的分歧则可以