第十六章：客户关系管理新PPT课件.ppt

2020 1 27 可编辑 1 教学目标 掌握客户关系管理基本理论 客户分析与选择 顾客忠诚与顾客满意 第十六章客户关系管理 教学时数 5学时 2020 1 27 可编辑 2 第一节客户关系管理基本理论 一 客户关系管理的基本内容 CRM是指通过培养企业的最终客户 分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱和偏好 留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 二 CRM系统的构成和功能 一 客户市场管理子系统 电话营销和电话销售 营销管理 潜在客户管理 二 客户销售管理子系统 客户管理 联系人管理 销售管理 2020 1 27 可编辑 3 三 客户支持与服务管理子系统 客户服务信息管理 服务合同管理 服务统计分析与决策支持 还可与CTI 计算机电话集成 软件相结合 扩展到Web上 功能 时间管理 呼叫中心 知识管理 IT系统 生产系统 CRM等 实现功能 合作伙伴关系管理 商业智能 电子商务 2020 1 27 可编辑 4 三 CRM系统的基本模式 1 客户信息合并和共享 一 客户信息的合并 共享与业务流 2 业务流的实现 1 基于CTI技术的呼叫中心 二 建立基于CTI技术的呼叫中心 电子商务网站 自助服务网站 2 电子商务门户和自助网站 1 客户智能的第一层含义 三 实现客户智能 2 客户智能的第二层含义 2020 1 27 可编辑 5 第二节客户分析与选择 一 建立客户数据 人口统计数据 地址数据 财务数据 文本信息等 注意 数据质量 尤其 姓名地址 客户数据包含的内容 建立客户数据应注意问题 2020 1 27 可编辑 6 二 确定及筛选客户 顾客 个人或家庭 购买最终产品与服务的零售客户集团购买者 购买并附加自己产品上一同出售 渠道 分销商和特许经营者 客户全年购买额收益性安全性未来性合作性 确定客户类别 筛选客户 2020 1 27 可编辑 7 三 挖掘新客户 1 新的顾客 经常努力开发新客户 2 以往有交易但现在没有往来者 3 因某些理由而不愿购买的人 4 现在的客户 促使增加其用量 再购买 介绍客户 增加采购量等 向一位客户销售多种相关的服务或产品 场地 品牌 服务相关等 一个鱼钩卖500万元 寻找潜在客户 交叉销售 向客户销售某一特定产品或服务的升级品 附加品 或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务 追加销售 2020 1 27 8 2020 1 27 可编辑 9 四 客户分析的内容 按客户性质 政府 特殊公司 普通公司 顾客个人和交易伙伴交易过程 曾经有过交易 正在进行 即将时间序列 老 新 潜在客户交易数量和市场定位 主力 一般 零散客户地区 东北 华北 华东行业 总后 防弹 背心 军警 金融 邮政储蓄按产品划分 据不同品种分别把客户归类 1 客户类别分析 2020 1 27 可编辑 10 2 客户与本企业的交易业绩分析 1 掌握客户的月交易额或年交易额 2 统计出各客户与本企业的月 年交易额 3 计算出各客户占本企业总销售额的比重 4 检查该比重是否达到本企业所期望的水平 5 运用ABC分类法 80 15 5 2020 1 27 可编辑 11 3 不同商品的销售构成分析 1 将自己对客户销售的各种商品 按销售额高低排列 2 合计所有商品的累计销售额 3 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 4 检查是否完成了企业所期望的商品销售任务 5 分析不同客户的商品销售倾向及存在的问题 4 不同商品的毛利率分析将自己负责的大小排序 计算出各商品毛利率 2020 1 27 可编辑 12 5 商品周转率分析 6 交叉比率分析 7 贡献比率分析 8 客户差异分析 2020 1 27 可编辑 13 五 客户组合策略