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第8章护患间沟通 2020 1 27 1 前言 卡耐基曾经说过 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外85 靠人际关系 处世技能 而处理人际关系的核心能力就是沟通能力 正如有的专家所说 沟通的素质决定了你生命的素质 2020 1 27 2 以人文关怀为核心内容的医疗服务 其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的 2020 1 27 3 如何去了解和把握患者或家属的期望值 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值 除了医院的硬件环境 医务人员的技术 便捷的流程 合理的费用和高效的管理等因素外 医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 2020 1 27 4 你会和患者说话吗 语言作为人们表达意思 交流感情 传递信息的工具 在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用 有统计资料显示 在医患纠纷中 有65 是由于服务方面的问题引起和诱发的 而这其中35 是由于医务人员说话不当造成的 2020 1 27 5 第1节护患关系 护患关系 广义的护患关系 是护理人员与患者及其家属 陪伴人员 监护人的关系 狭义的护患关系 是单指护理人员与患者的关系 2020 1 27 6 护患关系的特点 一 健康需求中的照顾与被照顾者二 促进健康活动中的合作者三 自护活动中权利同等关系 2020 1 27 7 二 护患关系的基本过程 良好护患关系的建立与发展一般分为三个阶段 一 观察熟悉期 初期 指服务对象与护士初期的相互接触阶段主要任务是与服务对象之间建立相互了解及信任关系如 介绍病区环境 医院规章制度 管床医生及护士等 2020 1 27 8 二 护患关系的基本过程 二 合作信任期 工作期 护士与服务对象在信任的基础上开始护患合作主要任务 应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题 满足服务对象的需要 护士对患者一视同仁 尊重服务对象人格 维护服务对象的权益 使服务对象获得相关的健康知识 逐渐达到自理及康复 2020 1 27 9 二 护患关系的基本过程 三 终止评价期 结束期 护患之间通过合作 达到预期的护理目标 服务对象康复出院时 护患关系将进入终止阶段 2020 1 27 10 三 促进护患关系的方法 1 促进良好的护患关系的气氛及环境2 与服务对象建立充分的信任关系3 良好的人际沟通技巧4 为服务对象树立角色榜样5 健康工作情绪 良好的工作热情6 服务到位是建立护患关系基础7 丰富的理论知识 过硬的技术 2020 1 27 11 第2节护患间的沟通 一 沟通的方式言语沟通 指沟通者以语言或文字类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为 2020 1 27 12 非言语沟通又称 体势语言 不使用语言 文字的沟通 借助于面部表情 身体姿势 眼神 手势和说话时的声调等实现沟通 2020 1 27 13 非语言沟通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 交往中一个信息的表达 7 的语言 38 的声音 55 的面部表情 2020 1 27 14 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体语 2020 1 27 15 二 沟通成功与否的判断标准 1 反馈及时2 反应恰当3 高效应4 灵活性 2020 1 27 16 三 沟通技巧 语言沟通技巧成功的沟通可准确地收集资料 做出护理诊断 同时也是躯体治疗的基本保证和心理治疗的主要手段 2020 1 27 17 1 语言的规范性 词汇要通俗易懂语义要准确语音要清晰语法要规范语调要适宜语速要适当 2020 1 27 18 2 语言的治疗性 语言具有暗示和治疗功能 语言是神经系统的特殊刺激物 它能影响人的健康 2020 1 27 19 还有护士在工作紧张 繁忙 工作量大时急于求成 与患者沟通时不注重方法 技巧 速度太快 给患者过大的信息量 超过患者的承受力 致使患者难以接受 再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一 如在进行住院评估时 问到病人的文化程度时 问 你有文化吗 你哪毕业的 造成患者无法回答 影响沟通结果 2020 1 27 20 当然在护理工作中 有时也会遇到个别缺乏修养的患者 在不合理要求未达到时谩骂护理人员 甚至恶语伤人 因此 在不被理解或被误解的时候 护理人员要用理智控制自己的不良情绪 本着不伤害原则 公平原则和有益于他人的原则 耐心 细致地做好解释工作 真诚地关心帮助患者 相信最终会得到患者的理解 2020 1 27 21 2020 1 27 22 非言语沟通技巧 1 利用声音提示进行沟通2 利用目光接触进行沟通3 通过面部表情表示沟通4 借助体语促进沟通 2020 1 27 23 微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 2020 1 27 24 案例纪实 某医院妇科病房的两女患者 一位是城市教师 一位是郊区农民 后者常有成群家属探视 且家属行为较粗野 如大声说话 抽烟或随地吐痰 护士虽对之很反感 但并未与之发生冲突 一段时间后 此患者便常常指责护士 易激动 甚至辱骂 连家属也如此 2020 1 27 25 案例分析 患者明显表现的敌意行为 由不满和愤怒引起 但其愤怒可能源于该患者所认知的 医护人员的不公平对待 或疾病等而指向护士宣泄 后经护士长出面调解 该患者反映护士常对她爱理不理 给她脸色看 因而使得她恼羞成怒 对患者一视同仁 是护患沟通中应遵循的重要原则 但做到却不容易 尤其当患者的文化素质 生活习惯存在差异 护士常不自主地对素质较低 生活习惯较差的患者产生反感 一旦把反感溢于言表 或居高临下地使脸色 便容易伤害患者自尊 引发冲突 2020 1 27 26 案例 一位护士在办公室写护理文书时 看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子 她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪 这位护士静静地注视着老太太 并轻轻地抚摸着她的手 两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士 老太太感激地说 你去忙吧 我已经好过多了 真谢谢你 2020 1 27 27 影响护患沟通的因素 1 客观环境因素对沟通的影响嘈杂声的干扰环境氛围的影响隐私条件的影响 2020 1 27 28 2 个人因素对沟通的影响生理因素的影响情绪状态的影响个人状态的影响个人特征的影响 性格特征 认知差异 文化传统 沟通技能 2020 1 27 29 3 言语与非言语因素非言语造成的障碍主要表现为 不恰当的音质 音调 停顿 重复 语气 语速和表情 手势 姿态以及不洁的服饰和不良的举止等 2020 1 27 30 语言表达 最重要的尊重词汇 2020 1 27 31 道歉 由于工作的疏忽或失误 影响了患者的利益 或一旦发现自己的言行有损于组织形象 要及时说声 对不起 以求得谅解 道歉时态度要真诚 神情要肃然 是发自内心的表达歉意 决不可敷衍行事 道歉时 也不要过分 纠正自己的过错是一件值得尊敬的事 应当堂堂正正 2020 1 27 32 告别 熟人间说话告别时 一般说一声 再见 或握手告别 在患者诊疗结束告别时 可以点头致意 应讲 请多保重 请小心慢走 如果有时显得太简短 还可以根据谈话的内容和结果 多说几句话 正式会议 则须请示后征得会议主持者同意方可离场 2020 1 27 33 事关诊断 治疗 愈合等医疗问题时 说话要留有余地 慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验 需要向病人说明和交代的 必须交代清楚 让病人充分知情 自主选择 该会诊的 该转诊的 必须说清楚 有些话病人可以说 但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法 如没有好的治疗办法 不能说 你这病谁也治不了 没有好办法 可以说 你这病现在没有好办法 我们尽最大的努力 2020 1 27 34 全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方 这样能使患者感到亲切和对他的关心 护士通过耐心 细致地倾听 可以为全面真实的了解患者生理 心理情况 理解患者心理 认真倾听患者发自内心的语言 提出合适的问题在实施治疗和护理过程中 当患者感到顾虑和不理解时 鼓励其提出问题进行有效的沟通 有助于治疗和护理及时准确地进行 以利于患者的康复 针对患者提出的问题 应以事实求是的态度 知道多少答多少 不知道的查阅有关资料后再回答 在回答时 让患者树立良好的战胜疾病的信心 2020 1 27 35 同情和体贴在与患者交往中 让患者感受到你对他的同情和体贴很重要 用一些关心 体贴的语言效果很好 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情 真正感受到护士的同情和体贴 实际操作沟通娴熟的护理操作技术 丰富的专业知识 一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件 没有精湛的技术 良好的护理手段 同样不能使患者满意 护士不仅要有外表的端庄 还必须有内在的素质 就需要责任护士不断努力学习 提高业务水平 沟通才能得心应手 2020 1 27 36 案例一 患者第一次住院 对于陌生的环境有些不安 A护士对他说 您好 我是你的责任护士小张 今后你有什么事情请找我 我会尽力帮助你 现在我带你去你的床位 我已通知床位医生马上会来看病 我先带你四处在病区走走 熟悉一下环境 B护士对病人家属说 病人住12床 你们先过去等好 我等会儿来给他量血压 不要走开啊 启示 护士态度应诚恳 充满关心和同情 从而稳定患者的思想情绪 2020 1 27 37 案例二 患者住院期间每天需要静脉输液 有些患者静脉条件不好 对穿刺感到特别紧张 A护士在对患者说了输液的重要性之后 说 我用小针头给你穿刺好吗 你放松些 就不会那么疼了 来 深吸气 趁患者放松时 一针见血地完成了输液操作 B护士说 9床某某某 打针了 扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着 你的血管长得不好 待会儿我帮你打好后不要多动哦 不然又要肿了 启示 积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激 能够积极配合治疗 2020 1 27 38 催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情 患者对这类问题非常敏感 话没说好 常常遭到患者的冷眼冷语 请比较护士甲乙的催款方式 护士甲问 老李 要拿药了 什么时候去交钱 老李烦躁地回答 又要我交钱 前几天才交的 护士乙问 老李 今天要用消炎药 需要200元钱就可以把药拿回来了 您什么时候去交钱呢 我可等着米下锅啊 老李配合地说 哦 好吧 我这就去交 虽然催款令人感到不愉快 但如果在语气 语调上下点工夫 效果相比之下会好些 护士乙的话患者更能理解和配合 沟通艺术的案例 2020 1 27 39 案例 病房晚上9点熄灯 可是20床的家属还是不愿意走 说是病人情况不太好 想要陪着 A护士对家属说 我们医院规定晚上9点熄灯的 你们可以离开了 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说 我理解你的想法 但是现在是熄灯时间 病房里还有其他病人需要休息 你们可以留一个家属陪在这里 然后把日光灯换成墙灯 你看这样行吗 启示 沟通要充分考虑当时的情境 在不同的情境里 护士要学会扮演不同的角色 2020 1 27 40 护患之间