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文档简介

第2章服务特征与服务营销框架 1 2 1服务特征2 2服务特征对服务营销的影响2 3基于服务特征的服务营销框架 目录 2 2 1服务特征 2 1 1服务的无形性2 1 2服务的不可分性2 1 3服务的异质性2 1 4服务的易逝性 3 2 2服务特征对服务营销的影响 2 2 1无形性对服务营销的影响1 无形性的负面影响 1 服务质量较难控制 2 服务创新优势较难保持 3 服务中间商的服务容易走样 4 服务的沟通促销较困难 5 服务定价缺乏成本依据 4 2 2服务特征对服务营销的影响 2 无形性的正面影响 1 服务有吸引人的神秘性 2 推动技巧营销 3 推动人员营销 4 推动品牌营销 5 2 2服务特征对服务营销的影响 2 2 2不可分性对服务营销的影响1 不可分性的负面影响 1 服务人员需要兼任营销 2 服务接触存在负面效应 3 服务的整体配合比较难 4 顾客的参与使服务过程变得复杂 5 服务的规模受到限制 6 2 2服务特征对服务营销的影响 2 不可分性的正面影响 1 提供营销的原动力 2 形成互动营销 3 推动关系营销 4 推动内部营销 5 推动口碑营销 6 推动短渠道营销 7 2020 1 27 8 2 2服务特征对服务营销的影响 2 2 3异质性对服务营销的影响1 异质性的负面影响 1 服务质量管理的成本较高 2 服务品牌较难树立 3 服务广告较难承诺 4 服务渠道拓展较难 9 2 2服务特征对服务营销的影响 2 异质性的正面影响 1 推动服务创新 2 推动差异化营销 3 推动个性化营销 4 促进服务营销的灵活性和创造性 10 2 2服务特征对服务营销的影响 2 2 4易逝性对服务营销的影响1 易逝性的负面影响 1 服务等候 2 服务实绩的考核 3 服务供求矛盾难以调节2 易逝性的正面影响 11 2 3基于服务特征的服务营销框架 2 3 1增强服务特征正面影响的营销维度1 服务的技巧化2 服务的关系化3 服务的差异化4 服务的效率化 12 2 3基于服务特征的服务营销框架 2 3 2减弱服务特征负面影响的营销维度1
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