八项服务技巧.ppt

BeMyGuest服务我们的客人 BasicSkills1 8八项服务技巧 DifferentMoments不同的时刻 MomentofMisery痛苦时刻Expectationnotmet没有达到客人期望We veoverpromisedandunderdelivered传递给客人的服务和产品没有达到我们对客人的承诺 MomentofHorror恐怖时刻Serviceisfarbelowexpectation服务远远没有达到客人期望Cannotrecover无法挽救的过失 MomentofSatisfaction满意时刻Servicemeetsexpectation服务达到客人需要We vedeliveredwhatwe vepromised我们遵照承诺传递服务和产品给客人 Serviceexceedsexpectation服务超过客人的期望We veunderpromisedandoverdelivered传递给客人的服务和产品超越我们对客人的承诺 MomentofDelight惊喜时刻 DifferentMoments不同的时刻 8NewSkillsyouwillLearn您将学到的八项新技巧 TrainingObjectives培训目标 Bytheendofthetrainingyouwillbeableto 本课程结束后 您将能够 Listthe8basicskillsofguestcourtesy列出对客服务的八项基本技巧Provide2examplesofwheneachcanbeusedinyourownworkplacetoimproveguestservice举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子 DomesticArrangement培训安排 Timings准时Toilets卫生间TeaBreak Lunch茶歇 午餐NoSmoking禁止抽烟Notes Handouts笔记 学员资料Turnoffyourmobilephone关闭手机 EnjoyIt 积极参与 享受乐趣 FocusingontheGuest关注客人 1 SessionObjectives课程目标 Describe5actionsyoucantaketofocusontheguest描述你能够采取的关注客人的5种行为Definewhatwemeanbyassessingcuesandexplainitsimportance察觉领会客人暗示的含义和重要性Assesscuesshownbyguestsandstaffinvideoclips识别录象中客人和员工的暗示 Whatdoesfocusmean 关注是什么含义 Concentrateon全神贯注于Payattentionto专心于 FocusingontheGuest Summary关注客人 总结 Whatdoes assessing mean 察觉领会 是什麽意思 Whatdoes cues mean 暗示 是什麽意思 AssessingCues察觉领会暗示 Ifyouare assessingcues whatcanyoulearnaboutaguest 您能够在 察觉领会客人的暗示 中了解到什麽 Toread tosee toanalyze去读 去看 去分析 Hint messages sign Toreadmessages线索 讯息 迹象 去读讯息 Howtheguestisfeeling客人的感受Guest sNeed客人的要求 VerbalandNon verbalCues口头和非口头的暗示 ExamplesofVerbalCues口头暗示的例子 Yes No wordsused 是 不 等使用的语言Thetoneofthevoice声调Thespeedandvolumeofthespeech语速和音量 ExamplesofNon VerbalCues非口头暗示的例子 Nodding点头Smile微笑EyeContact目光交流Posture姿势 FocusingontheGuest Cues全面关注客人 暗示 PositiveCues积极暗示Indicatethattheguestisreceptivetowhatyouaresayinganditisokaytoproceed表示客人对你所讲的表示接受 可继续进行下去 IndifferentCues无动于衷的暗示Suggestthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying orthattheneedsaddresseddonotrelatetohiscurrentsituation Itmaybeappropriatetoaskquestions 表示客人对你所说的不感兴趣 或你陈述的需求与他目前的状况无关 最好通过问题来确认 NegativeCues消极暗示Signalthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying Inthiscase youshouldendtheconversation 表示客人对你所讲的不感兴趣 在此情况下 您应当结束谈话 Whydowesometimesmissthecuesaguestgivesus 我们有时为什麽会漏掉客人给我们的暗示 Ourexperienceislimited我们的经验有限We rethinkingaboutwhatwe llsaynext我们正在思考接下来要说的话It safamiliarsituationandwemakeanincorrectassumptionaboutit这是一个相似的场景 我们对它做了不正确的设想Wearetoobusy我们太忙 VideoScreenandCompletetheExercise观看录象带放映并完成练习 ProvidingEfficientService提供高效服务 2 Guestsdon tliketobekeptwaiting promptnessandefficiencyarekeyskillsinservingourguestswell 客人不喜欢等待 敏捷和有效率是我们提供优质宾客服务的关键技巧 Byprovidingefficientserviceyouwillsaveyourselftimeandensureyouspreadyourworkloadthroughboththebusyandquietperiodsofyourday 通过提供高效服务 你将节约自己的时间并确保将工作量在每个工作日的忙时和闲时分摊 SessionObjectives课程目标 Defineefficientservice高效服务的定义List7actionstotaketoprovideefficientservice列举出7个提供高效服务的行动 EfficientService高效服务 Tocompleteeachguestinteractionasquicklyaspossiblewhilefocusingontheguestandremainingattentive pleasantandcourteous 在关注客人 保持细心体贴 亲切大方和彬彬有礼的同时 尽可能快捷地完成每一个对客服务 ProvidingEfficientService提供高效的服务的秘诀 Gettothenextguestquickly Delayscausewaitinggueststobecomeimpatient迅速转向下一个客人 拖延使得等待的客人变得不耐烦Taketimetobeaccurate inaccuraciescausedelays保证服务准确 错误往往导致延误Keepsmalltalktoaminimumwithguestsandotheremployees长话短说Planahead goodorganisationwillhelpyouworkquicklyandaccurately提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确Offeralternativeswhenyoucannotmeetaguest srequest无法满足客人需求时提供其他选择Follow uptobesureguest sneedshavebeenmet跟进落实以确保客人的需求得以满足Answerquestionsforexample explainmenuitems givedirections解答疑问 例如讲解菜单上的菜肴品种 引导客人消费 Whenmightweforgetourguest 我们在什麽时候可能忽略宾客 Whenwearebusy 我们繁忙的时候 Whenisyourbusiesttime 最繁忙的时段 Ifyouknowwhenyourbusiesttimeis whatthingscanyoudotobeefficient 如果你知道自己的繁忙时段 你可以怎样做以提高效率呢 Prioritize设定优先顺序 Plan计划 Concentrateononethingatatime集中精力一次完成一件任务 VideoScreenandCompletetheExercise观看录象带放映并完成练习 EnhancingGuestSelf Estee提升客人自尊 3 SessionObjectives课程目标 Beawareofmanywaysofenchancingself esteem了解提升自尊的多种方式Beabletoplaytheself esteemgameandscorefullpoints能玩自尊游戏并得满分 GroupDiscussion小组讨论 2minutes2分钟Thinkofatimeyoufeltreallyimportant回想一次你感觉真正重要的时刻 有可能是一次特别的晚餐 生日派对 特别喜爱的商场等 Whatthingshappenedtomakeyoufeelbeimportant发生的什麽事情让您觉得您自己很重要 Whatisself esteem 什么是自尊 Thewayyoufeelaboutyourself 您对自己的感受 Thethingsthatyoudoorsaycanenhance improvethewaytheguestfeelsabouthim herself oritcanreducetheirself esteem 您对客人的所作所为既能提升客人的自我感受 也能够降低他们的自尊 EnhancingGuestSelf Esteem Summary提升客人自尊 总结 Usetheguest sname称呼客人的姓名Listentotheguestwithoutinterrupting聆听客人的话不要打断Complimenttheguest称赞客人Treattheguestlikeanadult象对待成年人一样对待客人 VideoScreen录象带放映 Let splaytheSelf esteemGame 自尊 游戏 BuildingRapport建立良好关系 4 SessionObjectives课程目标 Definerapportandexplainwhyitisimportant定义良好关系并解释为什么重要Listthe3stepstotakewhenrespondingwithempathyandexplainhowtoapplytheseindealingwithaguest sproblem列出对客人具有同理心的回应和解释如何用同理心处理客人要求的三个步骤 Q Whatdoes rapport mean 关系 的含义 A Establishingaharmoniousrelationshipwiththeguest 与宾客建立和谐的关系 Q Whyisrapportimportant 为什么 关系 如此重要 A Itisthebaseofourrelationshipwithourguests 这是我们对客服务的基础 Q Howdoweestablishgoodrelationswithaguest 我们如何与宾客建立良好的关系 A Listening showinginterest caring positiveactions 聆听 表现出兴趣 关怀 积极主动的举动 Q Israpportalwaysgoingtobebuiltinthesamewaywithalltypesofguests 是用同样的方式与不同的客人建立 关系 吗 A No 不是 Q Why 为什么 A Becauseeachguestisanindividualandthereforewillenjoytoberelatedtodifferently 因为每一位客人都是独特的 有不同的建立关系的方式 ActionstoFocusontheGuest关注客人的行为 Listenwithoutinterruption倾听而不打断Maintaineyecontact保持目光接触Smile微笑Usepositivebodylanguage使用积极的身体语言Beawareoftoneofvoice注意说话语调Respondwhenappropriate适时作出反应Recognisetheguestimmediately立即识别客人Anticipateguestneeds预见客人需求Assesscues揣摩客人的暗示 同理心回应 Ihaveafriend我有一个朋友Herdogdies她的狗死了Shecries她哭了Icry我哭I msad我很伤心Isympathisewithher我同情她 Ihaveafriend我有一个朋友Herdogdies她的狗死了Shecries她哭了Idon tcry我不哭Iknowsheissad我知道她很伤心I mnotsadbutIunderstandhowshefeels我不伤心但是我理解她的感觉Iempathisewithher我与她感同身受 Sympathy同情心 Empathy同理心 Remember记住 向客人表示同情和表现出你对客人感受的理解是截然不同的事情 StepstoRespondingwithEmpathy 表达同感 的三步技巧 Listentotheguestwithoutinterrupting聆听客人而不打断2 Apologizeandrespondusingafeelingwordtoexpressyourunderstandingofhowtheguestisfeeling致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受Allowtheguesttorespondthenproceedtosolvetheproblem允许客人发泄情绪 然后解决问题 Q Whatarefeelingwords 哪些是表示感受的词 Understand理解 Upset难过 Confused困惑 Disappointed失望 Pleased高兴 Happy快乐 Proud自豪 RespondingwithEmpathy meanslettingtheguestknowthathehasbeenheardandunderstood 用同理心回应 意味着让宾客知道他被聆听和理解 Itisshowingtheguestthatyouunderstandhowhefeels 用同理心回应 向宾客显示你理解他的感受 ExamplesonHandout讲义上的范例 VideoScreenandCompletetheRespondwithEmpathy观看录象带放映并用同理心回应 IndividualExercise单独完成练习 1 4BasicSkillsReview1 4基本技能回顾 ProvidingInformation Explanations提供信息并解释 5 SessionObjectives课程目标 Identify4keyoccasionswhenguestsmayquestionpolicy识别客人可能会对酒店政策提出疑问的 个关键场合Provideexplanationsforthese对以上做出解释 Sorry it scompanypolicy Ican t 对不起 这是我们公司的政策 我不能 Q Howdoesthatexpressionmakeyoufeel 对这样的措辞 你有什麽感受 Irritated Angry恼怒 生气 Byexplainingpoliciesandouractionswearetreatingtheguestlikeanadult 通过向宾客解释政策和我们将要采取的行动 我们是在用对待成人的方式对待我们的宾客 Wemustnotsay it shotelpolicy withoutanexplanation 我们千万不能在说了 这是酒店的政策 后而不提供解释 Enhancingguest sself esteem提升宾客的自尊 Example例子 Itishotelpolicyforgueststocheck outby12noon 住店宾客办理离店手续需在中午12点之前 是酒店的政策 Q Howshouldyouexplainthistoourguests 你如何向宾客解释 Astheroomsareletforthefollowingdayfrom2pm theroomneedstobevacatedby12noontoallowthemtobecleaned Andwhenyouarrivedourhotel wealsoasktheguestsbeforeyoutocheckout 因为房间将在下午2点出售给新的客人 所以房间需要在中午12点空出来 以便客房部员工有时间清洁 在您之前入住的时候 我们也是这样请上一位客人退房的 以确保您有干净的房间入住 VideoScreen录象带放映 Othersampletopicsforquestionsonwhichwehavehotelpolicies其他的宾客可能有疑问的酒店政策的例子 RAnotbeingabletoopenroomdoorsforguestsusingtheirmasterkey 楼层服务员不能使用万能钥匙为宾客开房门 Nottellingpeopleguests roomnumbers 不能告诉别人宾客的房间号 Stoppingguestswearingslipperorbathrobeintherestaurant 制止宾客身穿浴衣和拖鞋进入餐厅Notservingalcoholtothedrunkguests不提供酒精饮料给喝醉酒的客人 DeterminingGuest sNeeds确定客人的需求 6 SessionObjectives课程目标 ExplaintheimportanceofdeterminingGuest sneedscorrectly解释准确确定客人需求的重要性Demonstratetheuseofopenquestionsandsummarizingtechniques示范开放式提问和总结技巧的实际使用 CanyouguesstheirNeeds 你能够猜出他们的需求吗 Q WhyisitimportanttodetermineGuest sneeds 为什麽确定客人的需求非常重要 A Toprovidegoodservice toknowhowtohelp toknowwhathotelservicestooffer explain为宾客提供优质服务 知道如何帮助 知道为宾客提供 解释酒店的何种服务 Q HowdoyoufindoutGuest sneeds 你如何发现宾客的需求 A Askquestions提问题 Q HowdoyouconfirmthatyouhavecorrectlyunderstoodwhattheGuest swants 你如何确认你已经正确地理解宾客的期望 A Summarisehisneeds总结宾客的需求 2StepstoDetermineGuest sNeeds确定客人需求的2个步骤 1 Askappropriatequestions询问恰当的问题Brieflysummarisewhattheguesttellsyou对客人所说的简要地总结一下 FBI Open endedQuestion开放式问题 What什么Who谁When什么时候Where地点why为什么How如何 RolePlay提问游戏 对不起 你可以帮助我吗 我想去购物 你建议我上哪儿 好吗 我想去看一些有本地特色的东西 你有什麽建议 Summarise总结 Useyourownwords toensureyouhaveunderstoodandsothattheguestdoesn tfeelheisbeingimitated 使用自己的语言 确保你已经理解 使宾客感觉到他没有被模仿 VideoScreenandCompletetheSummeriseonExercisePaper观看录象带放映并在练习上完成总结 ExplainingHotelServices解释酒店的服务 7 Whichisyourfavoritehotelserviceandwhy 你最喜欢的酒店服务 为什么 SessionObjectives课程目标 Explainhotelservicesusingthebenefitstheyofferguests利用酒店服务给宾客带来的好处向宾客解释酒店服务Statewhentheseexplanationsshouldbeoffered陈述何时提供这些好处 Q Whyshouldwetaketheopportunitytoexplainhotelservicestoguests 为什么我们要抓住机会向宾客解释酒店的服务 A Tohelpguestsenjoythehotelasmuchaspossible toincreasesales 帮助宾客尽可能多地享用我们的酒店 增加销售机会 Q Whenisitappropriatetoexplainhotelservices 什么时候合适向宾客解释酒店的服务 A Afterdeterminingguestneeds在确认了宾客需求后 Whenwehaveassessedthecuesindictingthattheguestisinterestedinourservices当我们通过察言观色以及宾客的暗示了解到宾客对我们的服务感兴趣时 What sBENEFIT 什么是 好处 Astatementofwhattheservicewilldofortheguest 服务将给宾客带来什么 Weincludethebenefittoencourageourguesttousethehotelservice 我们将宾客将会享受到的好处传