昊盾产品售后服务条例.doc

昊盾产品售后服务条例为促进“昊盾”产品售后服务更加科学化、规范化，维护公司和公司产品在市场上的良好信誉和形象，为了真正的保护广大消费者及经销（代理）商的利益，促进整体销售工作的可持续发展，经多方征求意见及反复研究，并参照国家汽配修理行业的相关规定和要求，制订本条例。第一章 总则具有稳定和过硬的产品质量，真正建立服务于客户（终端消费者）的完善的服务体系是企业生存和可持续发展的根本，为使各级经销商和消费者充分信赖和放心使用本公司的产品，解除他们的后顾之忧，广州昊盾公司郑重地向广大消费者宣告：第1条 产品保险：本公司产品由“中国大地财产保险股份有限公司”在全国范围内（港、澳、台除外）承担产品质量责任保险（保险单号：PZAH200541010204000002号）；第2条 保换期限：本公司产品自安装之日起，换档机构保修期为12个月/2万公里，防尘罩为6个月；为汽车厂家配套的按厂方统一规定执行；第3条 保修方式、区域：本公司宣布，本公司产品在全国范围（港、澳、台除外）实行联保、联修； 第4条 公司产品研发部要不断完善、改进产品的技术性能，不断提高产品质量的稳定性、操作安装的简便性及使用的方便性；第5条 要求各省、市经销（代理）商，必须无条件地执行本条例所规定的联保联修的责任和义务，并随时向公司反馈有关昊盾产品的市场信息；第6条 要求各省、市经销（代理）商要按照公司“以人为本、亲情服务、诚信规范、快捷周到”的工作规范，真正恪守向客户提供真诚、良好、完善服务的宗旨。第二章 拆卸和安装产品安装是产品真正实现销售的关键环节，是向消费者展示产品品质和性能的最好方式，也是向消费者展示宣传企业风貌的最好时机，因此，全体工作人员和产品经销（代理）商必须做到：第7条 要掌握产品的性能、结构、特点，以规范的语言，准确熟练的操作技巧，向消费者展示产品；第8条 拆卸：1、 检查需拆卸的部位，有无影响拆卸的因素，拆卸的部件有无损坏或粘结，并作好记录；2、 在拆卸防护罩时要仔细，对有些连接紧固的位置，采取妥当的方法和工具，谨防损坏防护罩的各个部件；3、 连接部位的定位螺丝如需松动，应准确复位；4、 对拆下的需要使用的部件，要按拆卸顺序妥善放置，对复杂车型的拆卸，必要时对拆卸下的部件进行编号，避免安装时出错；5、 拆卸下原车机构后，要检查与我公司产品（或联接方式）是否一致，安装部位有无异常并做好记录；第9条 安装1、 首先检查产品包装是否完整，备品配件是否齐全，产品外观有无损坏，机件运行是否顺畅，钥匙开启是否灵活、到位，否则应予更换新品；2、 安装部位如有影响安装因素，向消费者询问并作好记录；3、 连接推杆或拉筋要注意安装到位，螺帽、开口销钉或卡簧一定要安装牢固，以免使用时脱落（出厂时推杆或拉筋的定位螺丝不可移动，一定要保持原位）；4、 安装完毕后，要反复试运行，以检查运转是否顺畅到位，否则，要认真检查，排除障碍后重新试行，并请消费者试车确认；5、 将防护装饰罩安装复位，并对外观检查，确保整洁、美观；第10条 安装完毕，要对车内外的工具、备件进行认真检查与清理，防止漏装部件及漏装部件卡到机器运行关键部位发生车辆运行事故；第11条 工具清理完毕后，要对车内安装部位进行清扫，清除安装时留下的杂物、碎硝及手印等，使安装部位干净整洁；第12条 经销（代理）商应在安装完毕后认真登记安装记录，填写保修卡，并加盖公章，交消费者妥善保管；第13条 向消费者强调操作注意事项，征求其对产品和服务的建议，并请消费者本人在登记表上签字；第14条 每月20日将上月登记资料汇总、备份，经销（代理）商留存一份向广州昊盾公司报送一份；第15条 对拆卸下的原换档机构征求客户意见确认放弃时，经销商应妥善保管，集中后统一处理（按经销协议规定办理）；第三章 售后服务产品安装是服务工作的开始，要确保产品在使用过程中体现设计的理念和产品的价值，使客户在使用中感受到安全、舒适和方便，提高对公司和产品的信任度和信心，成为公司产品的宣传员和推介员，完善的售后服务是达到这一目的的重要保障。第16条 本产品在保修期限内如发生产品质量问题，可在原安装地或全国联保维修处免费更换同类型同规格产品； 第17条 凡安装“昊盾”系列产品的客户，无论是在原安装地或是在其它地区，都有权力享受到“昊盾”产品联网保修快捷、完善的服务；第18条 按照本条例前款所规定的责任和义务：1、 经销（代理）商在接到要救服务的求助电话或公司的救助指令后都要在第一时间向客户提供完善及时的维修和服务；2、要认真询问并记录故障发生所处的地点、车型、路段或明显标识参照物，带好备品及工具，安全、迅速赶赴现场（要求在30分钟内做好准备并出发）；第19条 当维修人员到达现场后：1、 首先向客户表示真诚的歉意，对由此造成的不便请予谅解；2、 检查车辆外观和安装产品部位外观，并进行记录；3、 拆卸故障产品时，一定要循序渐进，认真查看产品故障部位的状况，并进行记录；4、 对拆卸下的故障产品要妥善保管加贴标签说明，与维修登记表、保修卡（复印件）一并返厂，做为更换产品返还费用的凭证；5、 维修后，需在保修卡上填写维修记录，由车主确认（签字）后并加盖公章（如不具备条件，则由经办人签名补章）；6、 车辆维修完毕，维修单位应在事故处理后4小时内将处理经过以文字形式报告（传真）昊盾公司。7、 应按统一的维修登记表进行登记，并请客户签名；8、 换装新产品的，应按要求重新填写保修卡进行安装登记。第20条 本产品在下列范围内，均予免费维修1、 钥匙不能正常插入、开启；2、 锁止按纽失灵；3、 操纵杆下横轴开焊；4、 球头轴固定板松动脱落；5、 操纵杆球头轴开焊；6、 锁舌不能上下运动；7、 中轴卡簧脱落；8、 中轴助力簧折断失灵；9、 塑料组件或防尘罩自然损坏；第21条 具有下列情况之一的不在保修范围：1、 已超过第2、20条规定的保修期限和范围的；2、 无保修卡或保修卡填写不完整；3、 保修卡无加盖经销（代理）商（安装）公章；4、 非自然或产品本身质量因素的其它损坏；5、 没有按时间要求向昊盾公司报告（传真）事故处理经过的；6、 产品在保修范围之外的修理可由顾客与经销（代理）商协商处理。第22条 保修要求1、 保修卡内容必须填写完整；2、 保修卡必须加盖（经销（代理）商）单位公章；3、 符合第20条规定的产品故障范围；4、 符合第19条规定的维修报告要求。第23条 昊盾产品的经销（代理）商有义务对安装昊盾产品的客户实施不定期的电话回访，以征求客户在使用中对产品的意见和建议；第24条 对客户所提建议，要认真登记、整理，以文字方式随时向公司报告，以便公司接报后分析并存档；第25条 公司售后服务反馈热线13343900607（24小时值守）服务监督热线13903756696第四章 维修费用第26条 符合前款第20条规定的维修，以维修登记为依据，由昊盾公司承担维修费用；1、在原安装地点维修更换产品的维修费，每车次20元；2、在原安装地域内故障的维修费，每车次40元；3、外地车辆在非安装地的维修与换装，维修费每车次30元，出车发地点的维修费用每车次50元；4、对于非保修期内的部件损坏