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文档简介

酒店情感管理的必要性 下 从入学的第一天起就帮您做好职业准备 2013北大资源研修学院 1 4酒店制度管理的特点与情感管理第一 等级森严 一级管一级 不可越级管理和上报 员工容易产生一种疏远感和受雇佣感 进而形成强大的心理压抑 漠视酒店的经营发展 第二 酒店制度管理缺乏情感色彩 酒店制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理制度 而翻开员工手册 其大多条款是对员工行为规范的规定 若违反规定则要受到相应的惩罚 而对于员工的奖励激励条款则十分稀少 没有任何感情色彩 使员工在心理上产生一种紧迫和受管制感 第三 开罚单惩罚基层员工 酒店制度管理中动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本 使员工承受的压力大 心理安全得不到有效保障 一线员工工资本来就低 这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感 2酒店基层员工情感管理的基本途径2 1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理 1 招聘易于进行情感劳动的员工 酒店的服务产品需要基层员工付出情感劳动 要提供优质的服务必须要有优秀的员工 酒店应根据各个基层岗位的特点 对各个岗位员工的素质 性格的要求招聘员工 2 培训酒店基层员工的情感劳动 酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训 特别是深层表演这种形式的情感劳动 2 2酒店基层员工在职期间的情感管理 1 尊重和肯定酒店基层员工 根据马斯洛的需求层次理论 任何人都有被尊重和肯定的需要 尊重和信任员工是情感管理的基础 尊重和肯定员工 不仅体现在对员工的尊重 对员工人格的尊重 也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重 2 加强与员工之间的情感交流与沟通 酒店在情感管理中 管理者要对下属充满热情 以情感人 用亲切的 情 与员工进行情感交流 用 情 沟通 在沟通时要注意青年员工的自尊心强 易冲动等特点 要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难 相信你在拥有过硬专业知识的同时 再拥有这些情感管理的技巧
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