服务管理考核办法.doc

东风柳州汽车有限公司 风行汽车售后质量保修管理考核办法第二章 风行汽车售后服务管理考核办法1 目的为了规范风行汽车特约服务站的售后服务业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务，从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。2 范围 本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员3 定义考核不是管理的目的，只是管理手段，发现服务网络有以下细则做得不到位，或是客户投诉的，服务部原则上先对该服务网络进行专项整改，整改后还是没有整改好的将给予考核。4 考核细则类别考核项目及内容考核规定一、质量保修走保PDI 申报管理严重违规索赔行为客户档案、信息不真实1、 该次费用不予结算，给予1000元/单罚款。2、 在本年度内处罚进行累计，第一次处以该类费用（分为保修、走保、PDI检查）当月总额20%，第二次处以该类费用当月总额50%，第三次处以该类费用当月总额100%。3、 取消当月所在季度的CS-MAP评比资格，年度内连续两次的，取消当年度服务站评比资格，累计三次的，撤站处理。4、 处罚费用在保修费用中扣除，并发布处罚通报。保修、走保、PDI检查工作不真实未实施工作而申报费用保修或保养未经同意使用非正厂配件或油品违规索赔行为未按规定项目进行走合保养1、 费用不予结算，并给予考核500元/次。2、 处罚费用在保修费用中扣除，并发布处罚通报未经同意，对超保的车辆自行保修、免费走保在按质量保修处理的同时额外收取客户费用虚报外出或多报里程、旧件返回费用的重复填报保修鉴定单保修配件属于调件的，按自购件申报材料费符合保修规定，属于保修范畴，收取客户费用的退回客户相关费用，考核500元/次申报的保修单误判率返回的保修旧件经技术检测后无故障的，所属保修单费用不予结算未按时送审保修单、走保单、PDI单1、 在工作完成后2日内未送审，1个月内送审的，考核50元/单（申报费用不足50元的，考核该单实际费用），直接在审核时扣减。2、 完成工作后1个月以后申报的，不予结算。拒绝客户车辆服务要求考核500元/次，并发布处罚通报，年度内被违规3次取消当年度的评比资格。无正当理由未按要求完成柳汽安排的服务月、车辆升级活动等服务工作 1、 考核500元/次，并发布处罚通报。2、 严重的视情况暂停或终止服务站质量保修权利。事故纠纷处理不当，造成客户投诉，致使东风柳汽的形象受到负面影响1、向当地新闻媒体及政府部门投诉的，考核500元/次。2、向省级新闻媒体及政府部门投诉的，考核1000元/次，并限期整改。3、向国家级政府部门及新闻媒体投诉的，考核2000元/次，视情节严重程度至撤站处理。保修、走保单审核通过率低（不按要求填报相关内容，造成退单）1、 连续2次退单的某张单据，考核50元/单（申报费用不足50元的，考核该单实际费用），直接在审核中扣减，2、 退单率连续两个月高于10%的，服务站索赔员必须到柳汽重新培训。进行保修调件后一个月内未能及时落实更换保修事宜，并且无合理解释1、 收到件后未在2日内“调拨完毕”送审的，考核50元/单。2、 “调拨完毕”后开始计算超出1个月未处理的，按所调配件索赔价格，从调件服务站保修费用结算中扣除，考核200元/单，并发布处罚通报。对责任单位提出异议的保修单不能做出合理解释所报鉴定单不予结算。二、服务配件及旧件结算配件管理常规常用配件及油品贮备达不到规定低于规定值 检查发现4S店考核5000元/次、独立服务站考核2000元/次，并限期汇款增加配件贮备达到规定量。服务站月度配件及油品订货量及月度累计订货量达不到规定要求同是配件经销商的4S店考核1000元/月、服务站考核500元/次；非配件经销商的4S店考核500元/月、服务站考核200元/月，并限期汇款增加配件订货量。旧件管理 返回的旧件缺少分总成、零部件以该分总成或零部件3倍价格予以罚款。未按时返回旧件非特殊原因说明，该批旧件的保修单不予结算。旧件与打印的旧件标签上的故障描述、编号、数量不符 视情况结算。旧件标签没有按规定打印、装袋、粘贴或粘贴挡住厂家标识的考核50元/件。返回旧件经鉴定非质量保修原厂旧件不予结算相关鉴定单费用。鉴定单中应产生旧件但旧件清单和旧件实物没有返回不予结算相关鉴定单费用。返回旧件无旧件回收验收表考核50元/次。旧件上有明显的生产厂家的标识、标记，或是旧件所属总成上有明显标识、标记，但服务站判定责任厂家错误的考核50元/件。结算管理未按时送审旧件单、结算单考核200元/次未按规定邮寄返回质量保修鉴定单、走保单、保修配件条码、发票结算凭证的返回结算凭证时未附按规定粘贴好风行汽车配件条形码表格的视为非原厂件处理，不予结算此单费用（柳汽没有提供条形码的除外）。用价格高的配件代替价格低的配件 扣减出差价并按差价的310倍进行考核。三、服务站站务信息管理站务信息管理月报表未按时上报，数据不真实或不全面考核100元/次。服务站地址、电话、传真等信息变更，要5个工作日内传真通报服务部并在售后管理系统更新信息未及时更新考核200元/次，因此造成客户投诉的考核500元/次。服务站站长、索赔员、信息员人员变动5个工作日内传真通报服务部未及时更新考核200元/次。车主或司机信息未及时更新，导致鉴定单无法回访考核200元/次。24小时服务电话无人接听或关机考核50元/次。五、社会维修社会维修管理使用非正厂配件替代正厂配件检查发现或客户投诉的考核1000元/次，造成故障由服务站承担，并发布处罚通报。配件价格不按服务部指导价格或公布价格执行，检查发现或客户投诉差价退还客户，考核200元/次，并发布处罚通报。以超出保修期，或其它不正当理由不外出服务考核500元/次，并发布处罚通报，年度内被违规3次取消当年度的评比资格。维修质量不合格、态度不好或服务站其它原因造成客户投诉考核200元/次。六、服务标准化流程诊断标准化流程管理初次进行服务站服务标准流程检查和诊断检查要整改的项目按200元/项考核，按要求按时完成整改。第二次以后的