酒店人力资源管理专题结课作业.doc

_山 东 工 商 学 院2017-2018（1）学期酒店管理前沿之人力资源管理专题结课作业学生姓名： 王璐 班 级： 酒店142 学 号 ： 1407A230 专业方向： 酒店管理 任课教师： 张文政 2017年10月酒店人力资源管理专题结课作业1. 简述现代酒店人力资源管理面临的挑战及其应对措施。酒店人力资源管理管理中面临的挑战（一）人力资源管理缺乏规划许多酒店没有明确的战略目标，更谈不上战略性人力资源规划，只是被动的适应外部市场变化，走一步看一步，凭借人力资源管理者主观的经验预测人力资源需求和供给。由于缺乏动态的人力资源规划，导致人事政策的随意性大，只看到近期业务需要，做不到企业长期人力资源合理配置，人力资源得不到合理的开发和利用，员工流失严重。（二）酒店员工流失严重，整体素质偏低随着旅游业的发展，作为旅游业三大支柱的酒店其规模和数量不断扩大和增加，在近几年中国建设投资了大批酒店，由于数量上的增加，酒店从过去的供不应求发展到供过于求，酒店行业过去的高利润状态已不复存在，酒店员工的收入也由改革开放初期的绝对高薪行业转变为目前的相对低薪行业，这种整个行业的普遍低薪，导致酒店的员工特别是基层服务员纷纷跳槽到其他行业，据有关专家的调查研究表明，酒店员工年流失率的正常范围应在10%20%之间，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30左右，有些酒店甚至高达30%40，高速发展的酒店业正面临巨大的人才危机，如果这种现状长期得不到改善，酒店不仅很难招聘到高素质员工，而且酒店业中的优秀员工也会不断流失。（三）酒店人力资源结构分布不合理酒店业是综合型很强的服务行业，部门多、岗位多。酒店不仅需要具有操作技能的基层服务员，而且迫切需要经过系统酒店管理专业学习，有丰富专业知识、管理能力和创新能力的复合型人才。而目前，酒店的人力资源结构分布很不合理，主要表现在：首先，学历结构分布不合理，酒店中高中、初中生居多，大专、本科生较少，就连管理决策层中高学历的也很少。即使在酒店招聘时，有大学生进入酒店工作，但由于薪酬水平低、发展空间小等原因使这部分员工流失非常严重。其次，专业结构不合理，酒店员工中只有少部分员工是从旅游职业学校和旅游院校毕业的，他们经过专业教育，具有一定的理论知识和专业技能，而大部分员工专业化程度较低，而且大多数酒店高级管理者所从事的职业与其所学专业不一致，具有较强专业素质的技能型人才和高级管理人才奇缺。 酒店人力资源管理的对策（一）制定战略性人力资源规划人力资源部经理必须参与酒店战略目标的制定过程，了解酒店的战略目标以及支持这些目标得以实现的决定性人力资源因素，制定支持战略发展的人力资源规划。战略性人力资源规划是从整体上协调组织中各项人力资源实践，以战略目标为导向开展人力资源管理工作，形成一种动态的管理系统，及时有效的处理内外部人力资源供需信息，使人力资源管理工作主动的适应市场的变化，而不是被动的解决人力资源的供需问题。（二）重视人力资源管理的基础工作人力资源管理的基础工作主要包括工作分析和岗位评价，工作分析是对某特定的工作做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。岗位评价是在工作分析的基础上确定酒店中各岗位相对价值的过程。工作分析和岗位评价是人力资源管理其他职能实现的前提，工作分析和岗位评价为酒店人才招聘、晋升发展、绩效管理、培训开发、薪酬管理提供了依据，是所有人力资源管理工作的起点。在实际工作中，必须做好基础工作，才能着手战略性人力资源管理工作，人力资源管理基础工作在很大程度上决定了人力资源管理的效率和效果。（三）建立健全激励机制 员工的绩效并非完全取决于员工的能力，美国哈佛大学教授威廉詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，员工仅能发挥其能力的20%30%，但在良好的激励环境中，同样的人其能力可以发挥到80%90%，由此可见，只有在激励的作用下，才能真正发挥员工的主观能动性和创造性。酒店的管理人员应充分了解不同层次不同时期员工的需求，运用各种激励手段来激发员工，激励制度充分的体现在员工的工资、奖金、福利、职业发展和工作环境上。首先，完善物质激励机制，建立公平合理的薪酬体系和绩效考评体系，员工的薪酬一定要体现外部公平和内部公平；其次，建立精神激励机制，包括向员工授权、认可员工对企业的贡献、公平的晋升机会和职业发展等，例如，丽兹卡尔顿酒店的每个员工都有2000美元的支配权用来平息顾客的不满，对员工的充分信任，激励员工对工作更有责任心和积极性。从酒店人力资源管理的现状来看，人才匮乏已经成为制约我国酒店向规模化、品牌化发展的瓶颈之一，如何采取有效的措施吸引人才，留住人才是现阶段酒店人力资源管理面临的一个重大挑战。2. 简述如何构建酒店人力资源管理体系。 构建科科学规范的酒店人力资源体系为了规范人力资源管理工作，营造良好的企业氛围，实现人力资源优化配置，提升公司核心竞争力，公司需致力于建设适合公司现状发规划的人力资源管理体系，搭建人力资源基础管理平台。1、健全公司人力资源管理10大职能 按人力资原管理职能及日常事务划分，人力资源管理体系应包括10大内容模块： 5、人才测评与职业生涯规划管理4、培训与开发管理10、企业文化建设9、日常事务管理（如档案管理、考勤管理、调动管理等）8、员工关系管理与合同管理7、员工薪酬、福利与激励管理6、员工绩效管理3、招聘、面试与录入管理2、组织设计、工作分析与岗位说明1、人力资源管理战略规划人力资源管理体系10大内容模块 2、人力资源管理体构建实施 通过诊断、分析、设计、讨论、定案后，形成如下人力资源成果体系文件：体系构建内容目的成果文件体系人力资源战略规划1、确保公司战略目标达成1、人力资源战略规划管理制度2、确保人力提供，促进公司发展2、人力资源需求分析报告3、指引人力资源管理方向3、公司内外人力资源供给分析报报告4、建立人才梯队模型4、公司战略与人才梯队规划组织结构设计与完善1、组织机构管理制度，包括设计原则、1、确保公司战略的实施设计规范、实施与监督、调整与控制等2、建立可持续承载人才的载体2、组织结构图，三年、五年、八年适用3、优化组织机构3、组织结构调整策略与实施细则，包括4、提高运作效益调整原则、调整实施细则、关键人员调整策略等部门职能梳理1、梳理清晰各部门所需具备的职1、部门职能管理制度，包括部门职能能，确保部门做正确的事情，除划分原则、职能文件化与规范、执行与监督、低失误成本调整与控制等2、最大限度地减少部门因职能模2、部门职能明细糊而存在的“扯皮”现象，除低3、部门职能明细运有与落实办法，包括运作成本推行办法、初次使有与修订等岗位设置与职责描述1、明确岗位所承担的职责，确保1、岗位设置与定编管理办法、岗位架构图岗位上的人员做正确的事情，降低2、岗位职责管理制度、岗位说明书失误成本3、岗位编号与管理办法、“岗位编号人员编制2、最大限度地减少岗位人员因职一览表”责模糊而出现“扯皮”现象，降低4、岗位说明书的运用办法运作成本5、岗位设置与编制的试行与修订职务权限体系设计1、权限管理制度，包括授权及原则、权限规范1、适当授权，明确各职务的权限，与文件化、权限监督与控制等避免两极分化2、“人事管理权限表”、“财务管理权限表”、2、提高管理效率，避免失误成本，“业务管理权限表”控制浪费成本3、权限规定试行办法，包括权限知识与实用原则、权限模式、推行办法与修订等工作分析与流程整改1、工作流程管理制度，包括工作流程设定原则1、整改、优化工作流程流程标准化与改进、流程的执行与监督控等2、提高工作效率，降低运作成本2、工作流程执行办法，包括工作流程知识、工作流程的优化与成本控制、新流程推行与修订3、工作流程图招聘录入机制设计1、初步面试问题与答案分析2、初步笔试问题与答案分析1、建立科学实用的人才甄选与录3、各类职位的专业技能测试用体系4、员工招聘管理制度2、明确招聘标准5、新员工试用与甄选管理制度3、建立科学的人才测评标准6、新员工入职流程图4、提高招聘准确率，降低招聘成本7、员工见习/实习管理规定8、面试测评手册体系构建内容目的成果文件体系岗位评价1、客观评价岗位的相对价值1、岗位评价操作办法2、引导公司的发展2、各岗位的评价标准3、消除猜疑心理3、各岗位的评价结果4、提供相对客观的“说法”4、“标准职位等级表”薪酬福利体系设计1、建立科学的薪酬体系1、薪酬福利管理制度2、规范一个相对客观的薪酬标准2、“职位薪资标准与职位名称对照表”3、公司承担的薪资总额下降3、薪酬调整策略与实施办法4、平均个人所得薪资有所上升绩效管理体系设计1、绩效考核管理制度，包括绩效计划、绩效评1、建立“以绩效为导向”的管理估、绩效改善、考评结果运用等模式2、绩效考核推行办法，包括绩效考核实施流程2、降低运作成本，增加企业利润绩效考核的试行与修订、绩效考核的推行等率3、“绩效考核表”4、“目标责任书”、“工作计划书”培训管理体系设计1、培训管理制度2、培训师资开发与管理制度1、建立完整的培训开发管理体系3、部训费用预算与控制2、确保员工能力符合岗位要求，4、各类培训管理实施细则，包括入职培训、岗确保岗位绩效，降低失误成本前培训、上岗作业培训、工作绩效改善培训、知识技3、让人力资源管理完成从障型向能提升培训、调职与晋升培训等主动型转变，促进公司发展5、各类培训方式操作说明，包括外派培训、内外部培训师内训、传/带/帮式实操作训练、视频培训、阅读式培训、交流式培训等员工晋升渠道设计1、规划员工发展空间1、员工晋升管理制度2、留住优秀人才并激励其上进2、员工晋升操作指南3、营造良好的人文环境3、各岗位的员工晋升渠道规范4、明确员晋升流程4、晋升要求与标准5、明确评估准则、晋升与淘汰标准核心员工职业生涯规划1、规划核心员工的职业生涯1、职业生涯手册2、确保人才发展与企业发展的协调2、岗位轮换管理规定3、明确核心员的发展方向3、人才接替规划与管理制度4、激励核心员工引导公司发展4、核心员工职业生涯规划管理图5、核心员工的职业生涯规划管理制度员工激励机制设计1、激励员工理镐的工作热情，提高员1、员工激励管理制度工的自我管理能力2、规划型激励手册，包括工作丰富化规定、决2、充分发挥员工的才能和创造性，提策参与规定、目标设置与绩效改善激励等高工作效率3、需求型激励检索手册，包括各种情形的激励3、建立有效的激励机制，吸引才原则、激励手段及其实施办法等体系构建内容目的成果文件体系沟通体系设计1、沟通渠道建设，提高沟通效率，降1、内部沟通管理制度低沟通成本2、“各岗位的沟通、汇报途径规范表”2、明确各岗位之间的沟通内容与要求，3、各项工作的沟通、汇报的载体与主要内容避免互相猜疑，提高信息的共享度，减4、各主要项目的会议管理制度少重复工作的成本企业文化建设设计1、正确理解和认识企业文化建设，积1、企业文化建设管理制度极主动开展企业文化建设等各项活动2、企业文化建设实施方案2、着眼于企业文化发展战略和长远规3、企业文化建提案制度划，把企业精神作为企业文化建设核心4、企业文化发展创新制度3、提高员工参与度，使企业文化深入人心，培养团队精神，增强凝聚力4、实现以文化管理人的管理理念3. （a）饭店员工离职的主要原因有哪些？结合所学知识和实习经历，请谈谈如何降低员工流失率。 （一）我国酒店行业员工流失率高的原因分析1、受我国传统观念的影响酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。2、与酒店员工的年龄结构有关酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。3、酒店报酬太低，员工对薪酬的不满美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。4、酒店缺乏良好的企业文化酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。5、酒店领导者缺乏领导魅力酒店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。6、无视离职员工感受，造成不良口碑，以至于更多员工离职。 二、酒店应对员工流失率高的对策分析（一）谨慎招聘 ，从源头上预防员工流失1、实施科学的招聘策略酒店企业慎重招聘员工，有利于在源头上避免今后员工流失带来的问题。酒店在招聘新员工时应对应聘者进行三个方面的测试：知识、技能测试，主要考查应聘者的工作能力和素质；动机和态度测试，即应聘者有无真正想加入本酒店，特别是长期工作的愿望；工作偏好测试，即应聘者今后能否与酒店契合。凡通过这三方面测试的求职者聘用后都有较高的忠诚度。在这三个方面中最难评估的是契合的测试问题，也是酒店在招聘员工中最容易忽略的问题。在评价契合程度方面，应着重评估应聘者对酒店的经营理念、酒店精神和酒店价值观等的接受与契合程度，评估其与他人合作的态度，并让新加入的员工清楚自己在酒店中的定位，明确进入酒店后的发展方向等。另外还应对求职者进行真实的工作预览，通过招聘人员向求职者提供客观、真实和全面的职位信息，使其做出合理的预期和决策，以避免造成当员工发现真相后要么降低绩效，要么辞职的后果。2、适当招用兼职和实习生现在兼职的现象非常广泛，兼职是在忙时才招，如果恰到好处，这样就可以节约成本了。但是，兼职流动性大不专业影响服务效率，业内人事都知道三个兼职才能当一个一般的老员工。这样会大大的增加酒店投诉率。酒店投诉率高导致被训的又只能是酒店老员工，这种情况不容忽视！而且通常兼职生一天的工资比老员工工资高，这样也会影响员工情绪。实习生工资也很低，大多数酒店实习生的工资都是正式员工工资的百分之七十左右。但是实习生过多，竞争过度激烈，也将引起诸多问题。所以招用兼职和实习生必须适当，多则无益。（二）设计多元化的薪酬福利制度和激励制度1、多元化的薪酬福利制度物质利益是人们生存的基本条件和工作的根本动力，也是酒店吸引人才、留住人才的必要手段。那么，员工的需求我们酒店能满足吗？这将会直接影响员工是走是留。按照市场原则和国际惯例，员工的薪酬应该包括固定薪酬收入和变动薪酬收入，其中，固定薪酬收入部分反映核心员工现实行为成本的回报，由工作职责、劳动强度、劳动时间以及环境条件等决定，体现“按劳分配”和“按责分配”的原则；变动薪酬收入部分反映人力资本投资和所拥有的知识生产要素的收益回报，体现“按资分配”和“按知分配”的原则；体现投入产出原理和“激励报酬”，实现对员工的激励和约束。 在福利制度方面，要提供全方位的福利项目选择，既要提供法定的社会保险项目，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等项目，还要提供酒店补充保险计划，包括酒店补充养老金计划、集体人寿保险计划、健康医疗保险计划等项目，更要提供员工服务福利计划，包括教育援助计划、儿童看护计划、老人护理服务、餐饮服务、健康服务等项目。让福利成为吸引核心员工的一个重要的必不可少的因素。在设计酒店的新酬福利制度时应遵循适度原则，外部竞争性和内部公平性原则。2、多元有效的激励制度由于酒店业以服务质量为生命，而服务是从服务人员的具体言行来体现的，这带有很大的主观性、随意性和不稳定性。要保证高质量的服务就必须激发员工的干劲，保持他们良好的心态和工作热情。酒店员工的激励方法很多，比如目标激励法、奖励、惩罚激励、参与激励、情感激励、多样化的工作方法、培训激励、文化激励等等，根据不同情况而运用。(三)制定合理的职业生涯发展规划所谓职业生涯是一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作理想实现的整个过程。职业生涯规划是帮助员工在职业生涯中达到自我实现目标的重要手段，有利于强化员工对酒店的归属感和忠诚度。酒店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，并制定具体的行动计划和措施，营造酒店与员工共同成长的组织氛围，让员工们对未来充满信心。(四)建立系统的培训体系1、使员工正确认识自我增加一些培训使员工改变错误的观念，正确认识自我，服务业作为第三产业在发展中是很重要的，服务业需要更多的人员、人才。使员工找到自信努力工作。2、提供较好的教育培训机会现在社会是一个竞争社会，都知道酒店员工大多数是吃青春饭的，这样一个年轻的群体中每个员工都愿意不断挑战自我、希望能不断提升自身，因此要维持员工队伍的稳定，留住这样的员工，必须提供较好的教育培训机会。员工虽然经过入职培训具备一系列业务知识、技能和素质，但这种知识和技能必须不断更新，从而保持其业内的优势和竞争力。 乔吉拉德有句名言：“ 站在同一地点变成大树”，只有让员工自信有这样一个环境去变成大树，否则就会造成员工流失。 (五)培育优秀的酒店企业文化酒店企业文化是酒店全体员工衷心认同和共有的核心价值观，它规定了人们的基本思维模式和行为模式，且这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程中具有延缓性和保持性。有人说过，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。优秀的酒店企业文化能够激发员工的创造激情，形成一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，培育员工对酒店的认同感和与酒店共命运的精神，增强组织凝聚力，从而降低员工流失率。(六)构建有效的离职管理制度事实上，真正对酒店内部管理程序、文化价值以及酒店内部其他管理问题做出客观、公正、大胆评价的人是那些办理离职的雇员。所以雇员离职时，要与离职人员作恳切的面谈，了解离职的真实原因，离职人员对酒店管理的评价和建议等，并做好记录，而且要记下联系方式，欢迎回聘。善待离职人员，既可以稳定在职人员的军心，又可以树立酒店良好的口碑。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。4. 结合本专题所学习的内容和实习经历，谈一下人力资源管理在现代酒店发展中的重要性和学习本课程的心得体会。（不少于2000字）一、人力资源管理在现代酒店管理发展中的重要性如今，人力资源管理正受到前所未有的关注，人力资源部门逐渐逐渐从以前的辅助性部门转变成企业生存与发展的核心部门之一，为企业的长远发展源源不断的注入动力。实践证明，当企业的人力资源管理工作得到充分的重视和投入后，有利于提高企业的劳动效率；促使企业的生产经营得到强劲的发展，能够保证企业在激烈的市场竞环境中获得更大的优势，具体表现为： 促进企业各种资源的合理配置。 人力资源是企业各种资源的重要组成部分，或者说是关键组成部分。人力资源管理就是将人力资源、财力资源与物力资源等企业其他资源进行有效的整合，处理好他们之间的关系使之以最佳组合出现在企业的生产运营过程中，发挥起组合的最大效用。并且使企业在一个较长时期内不间断的进行生产经营活动。（2）提升企业员工的工作热情、积极性，提高劳动效率。现代企业管理中注重“以人为本”的管理思想，决定了企业人力资源管理必须以人性化管理为重点。营造出一个企业员工需要的且能够接受的工作环境，让员工以饱满的热情去工作。只有这样才能真正激发出员工的潜能，同时使他们在愉快的工作时提高了效率也为企业创造了更大的效益。具体人力资源管理过程中可以采取：岗位工作扩大化与丰富化，或者劳动环境优化等措施，这样有利于员工的身心健康，激发了他们的工作热情与积极性，促进了员工素质的提高，员工的劳动效率自然会得到提高。（3）控制企业的生产经营成本，增强企业市场竞争实力。人力资源管理中的人力资源费用规划可以对企业的生产经营人工成本、人力资源管理费用，作出一个整体的规划，通过人力资源管理费用预算、核算、审核、结算、控制等步骤控制企业的生产经营成本，达到削减企业生产运营成本的目的。生产运营成本的降低使企业可以在市场竞争中采取低价格的战略抢占市场份额，增强了企业的竞争实力。（4）能够有效利用和节约资源，带动经济效益的提高。在倡导节约、可持续发展的今天，资源的有效利用已越来越重要。通过人力资源管理可以使企业的资源在合理配置下进行生产活动，不是简单盲目的进行投入，而是在人力资源管理活动之下，以一种科学合理的方法进行企业的生产经营活动，有利于企业的资源能够得到充分的开发和利用，减少了资源的不合理运用，企业可以以较小资源消耗获取经济效益的提高。（5）人力资源管理是企业在竞争中制胜的法宝。人力资源根据企业总体发展的战略目标对企业作出一系列规划，包括；组织规划、制度规划、人员规划以及费用规划。这为企业的生产经营打下了坚实的基础，人力资源作为一种特殊的资源，不能够被替代和模仿的，其他的技术、模式都是可以被模仿的，企业本身所拥有的人力资源成为企业的一种竞争优势，特别是高素质的人力资源。可以发现一个成功的企业，必然具有其独特的人力资源优势。例如；具有高素质的领导者、管理者和员工。随着一些传统的资源竞争优势的减弱，人力资源在整个企业中处于更加显著地位置，对企业贡献的价值也与日俱增，因而注重企业人力资源管理就成为必然。用科学的方法做好人力资源的工作，建立良好的人才引入机制，充分发挥出人力资源的优势，将会使企业在竞争获得最终的胜利。二、心得体会经过一个学期的人力资源管理的学习，不管是在人管的专业理论还是在酒店企业管理、酒店发展方面等等相关知识方面，感觉自己受益良多。在课程之外，我还看了不少人力资源管理方面的案例和书籍。其中，有一篇专门写给从事人事管理工作者“如何育人用人留人的十一个定律”，其中有几个著名的定律（理论）让我印象最为深刻、感触最深。接下来我就将其分别结合到我们人力资源管理的部分重要的板块结合自己的理解对一些观点做一些归纳与分享，谈谈这一学期人力资源管理的学习心得。1、育人之大荣法则企业生存的最大课题就是培养人才 员工的培训和开发是战略性人力资源管理中的核心内容，知识经济趋势下的培训理念更强调了育人的重要性。最近看到一个企业人力资源管理的案例，运用到了著名的“木桶理论”还将其引申到了“漏桶理论”一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。一个团队的战斗力，不仅取决于每一名成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。“漏桶理论”强调了企业在育人时不仅要培养个体优秀的能力，更要着眼于高绩效团队的创建。2、用人之适才适所法则将恰当的人放在最