京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退.doc

看吧 c6j京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退曾经，“7天无理由退换货”的承诺让京东商城充满了卖点，也一度让网购消费者仿佛看到了希望，然而现实很骨感，在流火的七月里，记者陆续收到了一些网友的投诉京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说，了解了这些网购者的经历，就很理解一位双钻用户的感慨了：“京东，让我怎么再选你。”交钱才能拆开 拆开就不能退廖婷是一位时尚的女孩，所以尽管自己用的手机并不落伍，她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机，像提前有所预感一样，她在收货时要求先验货，结果送货的师傅说不行，得先交钱才能验货，并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现，手机搜不到家里的WiFi，而用其他iphone设备却信号满格。于是，廖婷要求京东退货，答复说必须出示苹果公司检测单；无奈，她又致电苹果公司，被告知维修点无权开具检测单，并说销售商必须无条件退货。回过头来，她又致电京东，还是说要监测书，在多次致电后，客服让她等第二天中午回话，到了时间也没答复；再致电，又说让等下午下班前回话。从此，廖婷就陷入了这个怪圈，急得她甚至在微博上了刘强东，希望京东老大给个说法。至于结果，反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手机软件在京东商城购买了一台小型投影仪，当时选来选去选了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是办活动急需。她是一个普通学生，想选一个价钱公道合理又能连接电脑的投影仪，她们办活动无非是播放PPT和视频，能否连接电脑十分重要。第二天中午，投影仪收到，订单号是553535936。当她很开心地打开投影仪用数据线连接电脑时，投影仪却不亮了。崔琪就想，这1299元的商品不能就这样毫无用处地砸在自己手里吧，于是当晚她就申请退货了，但京东以打开包装无性能故障影响再次销售为由，拒绝了她的申请。随后她联系了京东在线客服，客服人员告诉她，可能是没传照片所以不给退吧，而且之前她想只要申请就给退，申请凭据一栏写着无发票。5月19日再次申请退货，加了照片，写了有发票，特别强调了退货最重要的原因：“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她去联系厂家，意思就是不想退。到现在两个月过去了，事情还是没有解决，出现这种状况她已经不知道怎么办好了，随后又两次提出申请，都被拒绝了。现在，崔琪对网络购物尤其是京东商城感到特别失望。“怎样才算是完整呢？只是试了试好不好使，然后再未动过，就算损坏包装了吗？如果21天每天退货都不成功，是不是消费者就只能认栽了呢？”这次经历甚至影响了她对网购行业的看法，“现在我是学生，是弱者，没钱没权没实力，只能写几个少有人看的差评，但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负，也不希望有那么多人被这样欺负。”双钻用户也未能幸免北京的郑明珠小姐是一名网购达人，因为网购次数太多了，目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日，爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个，没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入，于是，她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定，那里的店员说，这款商品不是官方出品的。于是，她联系京东的客服，被告知不能退换货。身为双钻用户，她又拨通了VIP专线客服，对方说：“我帮您提交给最高投诉组，24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海，前三次是VIP专线24小时无回应，最后连24小时VIP专线也没人接电话了。于是，像很多维权人一样，郑明珠通过微博发布了消息，与前两位维权人不同的是，郑小姐是一位有37万粉丝量的模特，于是，在微博发出的两个小时内，京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中，称第三方卖家对此事无回应。随后，京东还邀请她做用户调查的随机邮件，郑小姐哭笑不得，“我不知道这些东西有什么意义，此时此刻无人理会，我投诉了多少次，消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决，比发问卷调查有实质意义多了！”她选择了继续坐等回复，并且一天一个微博、微信官号群发，并笑称：“就当给京东用户体验中心、京东做推广了。”本周三，记者联系上郑小姐，截止到那时候，对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是，再拖一拖就过了一个月质保了，可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之所以更愤怒，原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额，而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用户。”幸运的是，在本报已经截稿的时候，郑小姐发来消息，京东答应退货了，只是还需要等待一个退款的周期。维权路漫漫 难倒英雄汉网友“南山牧马”最近也在维权，他的博客下面很多网友都在跟帖，对他的经历表达了关注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京东商城申诉的相关过程京东商城涉及订单：588729921类型：售后相关状态：处理中详细信息投诉内容：6月9日送来的手机里面有浸水痕迹，当即申请退货，10日上午退货申请审核通过，系统显示上门取件中，一直到今天(6月17日)都没人来取件，也没一个电话！中间通过在线客服催过两次，无果。能给个说法吗！？提交时间：2013-06-17 12：35：14客服的回复您好！审核意见：客户您好，经过与您确认，此次误购产品并未打开包装及使用，不影响二次销售。我们收到货物确认后将为您办理全额退款，我们已经安排上门取件，请准备商品全套，发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次销售，我们将为您做原物返回。感谢您对京东的支持！提交时间：2013-06-17 16：46：14继续留言你们可以去当外交部发言人了！我是问上门取件你们需要多长时间？从下单到收货只需三天，上门取件你们的时限难道是三个月吗？提交时间：2013-06-18 07：39：10客服再回复您好！此单会联系卖家尽快为您核实处理，还请耐心等待。谢谢！提交时间：2013-06-18 08：59：11对于客服回复的关键内容，他特别记录如下：前面两次在线客服的回复也各不相同：一个回复是会尽快来取件，不能承诺时限；另一回复是三个工作日(节假休息日要扣除的)，可是等了十来天也无人问津。据了解，网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年，淘宝ID信用V4，电子产品基本上都是网上买入的，包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品，一直感觉还不错，没想到会栽在京东的手上。因缺货才退货 离拿到钱还很远网友王小姐也是在京东购物的维权一族，幸运的是她是在京东商城购物因商品缺货申请退款，在足足等待一个月之后，她发现货款仍未到账。她致电京东售后，客服却答复称“货款已退”。那货款到底上哪儿去了呢？“申请退款一个月还未到账，这效率未免也太低了！”王小姐非常不解。据介绍，5月2日，王小姐选择在线付款的方式，在京东商城订购了一双耐克休闲鞋，商品订单号为542946569。两天后，京东客服发来邮件告知，该商品目前处于缺货状态，如不愿等待可选择申请退款，货款将在15个工作日内退到顾客付款银行账户上。于是，她在当天就第一时间登录京东商城网站，办理了退款申请手续。15天之后，王小姐多次查询自己的银行账户，一直未见货款到账。她致电咨询京东售后，客服答复称“货款已经根据退款流程，退到顾客账户”。王小姐对此事不解，自己的银行账户并没有退款到账记录，京东为何答复“货款已退”呢？京东客服的解释是：“各个银行的到账时间虽有不同，但一般都会在15个工作日之内到账。”而王小姐的退款在等待一个月后仍未到账，该客服表示这一情况“不正常”，表示顾客可登录网上银行，将账户最近一个月的收支流水进行截屏，发至京东相关邮箱，将会有高级客服代表处理此事。对于这些网购消费者在京东商城遇到的问题，记者采访了北京汇源律师事务所合伙人魏晓东，他的观点是，像京东这些电商是在物流的基础上发展起来的物流加销售，因此在规则的制定上和快递公司很像，比如先付款再验货，但是区别是快递公司付的是快递费，而他们要求消费者付的是商品款，在某种程度上来说是不合理的。另外，消费者在拆开商品的外包装之后，有些商品的问题责任就很难认定了，这也是一个硬伤。所以，他认为，消费者从法律诉讼角度维权很难实现，而且进度也非常慢，规范电商的最好办法其实应该是有工商部门从制度上来进行，在制度没有完善之前，网购消费者的维权道路还很漫长。本报记者 侯振威 本文来源：北京晚报以下是繁体版曾經，“7天無理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿瞭賣點，也一度讓網購消費者仿佛看到瞭希望，然而現實很骨感，在流火的七月裡，記者陸續收到瞭一些網友的投訴京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個傳說，瞭解瞭這些網購者的經歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨瞭：“京東，讓我怎麼再選你。”交錢才能拆開 拆開就不能退廖婷是一位時尚的女孩，所以盡管自己用的手機並不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買瞭一部白色的iPhone手機，像提前有所預感一樣，她在收貨時要求先驗貨，結果送貨的師傅說不行，得先交錢才能驗貨，並且承諾在7天之內無條件退貨。結果廖婷把手機拿回傢後才發現，手機搜不到傢裡的WiFi，而用其他iphone設備卻信號滿格。於是，廖婷要求京東退貨，答復說必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點無權開具檢測單，並說銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是說要監測書，在多次致電後，客服讓她等第二天中午回話，到瞭時間也沒答復；再致電，又說讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入瞭這個怪圈，急得她甚至在微博上瞭劉強東，希望京東老大給個說法。至於結果，反正現在她的新手機還是搜不到傢裡的WiFi。崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機軟件在京東商城購買瞭一臺小型投影儀，當時選來選去選瞭“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是辦活動急需。她是一個普通學生，想選一個價錢公道合理又能連接電腦的投影儀，她們辦活動無非是播放PPT和視頻，能否連接電腦十分重要。第二天中午，投影儀收到，訂單號是553535936。當她很開心地打開投影儀用數據線連接電腦時，投影儀卻不亮瞭。崔琪就想，這1299元的商品不能就這樣毫無用處地砸在自己手裡吧，於是當晚她就申請退貨瞭，但京東以打開包裝無性能故障影響再次銷售為由，拒絕瞭她的申請。隨後她聯系瞭京東在線客服，客服人員告訴她，可能是沒傳照片所以不給退吧，而且之前她想隻要申請就給退，申請憑據一欄寫著無發票。5月19日再次申請退貨，加瞭照片，寫瞭有發票，特別強調瞭退貨最重要的原因：“該產品隻要一連上電腦就自動關閉投影。”但京東竟然讓她去聯系廠傢，意思就是不想退。到現在兩個月過去瞭，事情還是沒有解決，出現這種狀況她已經不知道怎麼辦好瞭，隨後又兩次提出申請，都被拒絕瞭。現在，崔琪對網絡購物尤其是京東商城感到特別失望。“怎樣才算是完整呢？隻是試瞭試好不好使，然後再未動過，就算損壞包裝瞭嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費者就隻能認栽瞭呢？”這次經歷甚至影響瞭她對網購行業的看法，“現在我是學生，是弱者，沒錢沒權沒實力，隻能寫幾個少有人看的差評，但以後我絕對不會甘於被商傢這樣欺負，也不希望有那麼多人被這樣欺負。”雙鉆用戶也未能幸免北京的鄭明珠小姐是一名網購達人，因為網購次數太多瞭，目前她已經是京東的雙鉆用戶瞭。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個，沒想到實物與在專櫃購得的商品有很大出入，於是，她拿到西單施華洛世奇專櫃進行鑒定，那裡的店員說，這款商品不是官方出品的。於是，她聯系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通瞭VIP專線客服，對方說：“我幫您提交給最高投訴組，24小時之內回復您。”結果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時無回應，最後連24小時VIP專線也沒人接電話瞭。於是，像很多維權人一樣，鄭明珠通過微博發佈瞭消息，與前兩位維權人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，於是，在微博發出的兩個小時內，京東的投訴組客服就來電與她溝通瞭退貨事宜。但最後依然是在與第三方賣傢聯絡中，稱第三方賣傢對此事無回應。隨後，京東還邀請她做用戶調查的隨機郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什麼意義，此時此刻無人理會，我投訴瞭多少次，消費者跟著網站屁股後面追著維權。如果這事兒能解決，比發問卷調查有實質意義多瞭！”她選擇瞭繼續坐等回復，並且一天一個微博、微信官號群發，並笑稱：“就當給京東用戶體驗中心、京東做推廣瞭。”本周三，記者聯系上鄭小姐，截止到那時候，對京東的投訴如同石沉大海。她擔心的是，再拖一拖就過瞭一個月質保瞭，可是出現假貨依然不是拖時間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內給京東帶去瞭幾十萬消費額，而她得到的待遇是和消費一塊錢一樣的被忽略。“我現在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個雙鉆用戶。”幸運的是，在本報已經截稿的時候，鄭小姐發來消息，京東答應退貨瞭，隻是還需要等待一個退款的周期。維權路漫漫 難倒英雄漢網友“南山牧馬”最近也在維權，他的博客下面很多網友都在跟帖，對他的經歷表達瞭關註，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關過程京東商城涉及訂單：588729921類型：售後相關狀態：處理中詳細信息投訴內容：6月9日送來的手機裡面有浸水痕跡，當即申請退貨，10日上午退貨申請審核通過，系統顯示上門取件中，一直到今天(6月17日)都沒人來取件，也沒一個電話！中間通過在線客服催過兩次，無果。能給個說法嗎！？提交時間：2013-06-17 12：35：14客服的回復您好！審核意見：客戶您好，經過與您確認，此次誤購產品並未打開包裝及使用，不影響二次銷售。我們收到貨物確認後將為您辦理全額退款，我們已經安排上門取件，請準備商品全套，發票原件。如實際收貨發現與您描述不符並影響二次銷售，我們將為您做原物返回。感謝您對京東的支持！提交時間：2013-06-17 16：46：14繼續留言你們可以去當外交部發言人瞭！我是問上門取件你們需要多長時間？從下單到收貨隻需三天，上門取件你們的時限難道是三個月嗎？提交時間：2013-06-18 07：39：10客服再回復您好！此單會聯系賣傢盡快為您核實處理，還請耐心等待。謝謝！提交時間：2013-06-18 08：59：11對於客服回復的關鍵內容，他特別記錄如下：前面兩次在線客服的回復也各不相同：一個回復是會盡快來取件，不能承諾時限；另一回復是三個工作日(節假休息日要扣除的)，可是等瞭十來天也無人問津。據瞭解，網友“南山牧馬”網上購物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子產品基本上都是網上買入的，包括單反、鏡頭、筆記本、手機等貴重物品，一直感覺還不錯，沒想到會栽在京東的手上。因缺貨才退貨 離拿到錢還很遠網友王小姐也是在京東購物的維權一族，幸運的是她是在京東商城購物因商品缺貨申請退款，在足足等待一個月之後，她發現貨款仍未到賬。她致電京東售後，客服卻答復稱“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去瞭呢？“申請退款一個月還未到賬，這效率未免也