接待流程-商务礼仪.docx

接 待 流 程一、迎宾、寒暄注意事项：A、微笑标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松” ，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。（1）、视摆法如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。（2）、扫描法在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。（3）、对视法找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。以上眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。B、着装C、迎宾礼仪：1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。引领： a引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 b引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。 c问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主D、寒暄的常见类型问候型：典型问候型 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!传统意会问候型 传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?” 关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的攀认型：问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处” 沾亲带故”。寒暄的基本要求h1.自然切题寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等2.建立认同感 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短3.调谐气氛 有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，二、自我介绍（递上名片）注意事项：1、准备工作： 自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。 2、递送名片 递送名片的时机： 初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。递送名片的顺序： 地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。递送名片的礼节： 起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫*，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。 3、接收名片的礼仪： 如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取； 接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教；如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带； 第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人； 接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您” 4、索取名片的技巧： 主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！） 向平辈或晚辈索取名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？） 向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？）三、初步询问（A、是否第一次来看房。B、想看多大的房源。客户意向初次摸底）注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。四、沙盘讲解（A、开发公司B、片区规划。C、小区规划。D、小区基本项目数据。E、建筑品质。F园林景观。G户型、面积及车库分布。H、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）注意事项：1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。2、讲解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。 3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。 4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干 净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。 5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。 6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内不能大声喧哗。7、在接待过程中要使用标准的站姿。 8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。 9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。不能让客户等待时间过长。五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解）注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点）注意事项：女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。男客户看重的是房子的价值、潜力。就多谈一些数据。七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）注意事项：建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。 八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容）注意事项：带看现场路线设计，边走边讲。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。 4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解）注意事项：带看现场路线设计，边走边讲。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。 4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底）注意事项：异议有真异议，假异议，找出真正的异议。所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。辨明真假异议的方式 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辩明真假异议的方式主要有以下几种： l当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。l当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 l有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。异议还分为实际异议和心理异议。实际异议分为对产品不满，对价格不满。心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。 （1）对售楼人员不满 l售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。 l售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。l有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。l使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。 l不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握信客户的问题点，从而产生许多的异议。 l说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。 l姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。 （2）过多地参考了其他人的意见 通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的XX花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢？ （3）风水传言 有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。明白客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如： “我不觉得这价钱代表一分价钱一分货。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。” “我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”“我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”十一、逼定（根据国家政策、客户及项目、现场气氛逼定）注意事项：了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。 （一）事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。 在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。 其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。 编制标准应答语 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异 议排在前面。 步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。步骤4：熟记 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。 步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家， 以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。 （二）选择恰当的时机答复异议 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的被客户严重反对的机会只有差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成绩。 销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况：1、在客户异议尚未提出时解答 防患于未然，这是消除客户异议的最好办法。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，因为异议的发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优点时客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能流露他们的真实想法，销售人员如果能够觉察到这种变化，就可以抢先解答。 2、异议提出后立即回答 绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立即处理： l客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 l你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。l处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。 3、过一段时间再回答 对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议你最好暂时保持沉默： 对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最暂时保持沉默：异议模棱两可、含糊其辞、让人费解异议显然站不住脚、不攻自破。异议不是三言两语可以辩解得了的。异议超过了销售人员的知识和能力水平。异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。 l对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他。当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时(比如客户还没有看房，就直接反对价格)，你最好将这个异议延后处理。客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时。 4、不回答 许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等待。 销售人员不回答时