礼仪培训教案.doc

礼仪培训教案一、 仪容仪表的要求第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求：1、 头发：要求经常清洗，保持清洁，发型要大方得体，男性头发不宜太长，女性不得留怪异发型；2、 指甲：不能太长，要求经常洗剪，女性涂指甲油应尽量用淡色或无色；3、 胡子：男性胡子不能太长，应经常修剪；4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；5、 化妆：女性应化淡妆，给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、 装饰：不得佩戴过于夸张、耀眼的饰物，每只手戴的戒指不得超过一个，不得带有色眼镜从事工作。第二条 工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰，穿着的最基本要求是干净。具体要求：1、 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽；2、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应系领带，并注意与西装、衬衫的颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；3、 鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带有钉子的鞋子。咖啡色的西装最好配深色鞋子和袜子；4、 员工工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装，不得穿牛仔裤或过于休闲的服饰。二、 服务用语的要求（一）电话用语第一条：接电话用语的要求：1、 统一使用“您好，冠树家居”；2、 在接电话时铃声超过三遍一定要加一句“让您久等了”；3、 生意电话一定要诚实，不了解情况的决不轻易发言或许诺；4、 先让对方挂上电话后方可挂电话。第二条：打电话用语的要求：1、 原则：简单、利落、完整时间：一般“07：00-22：00”；对象：一律按平等原则，不论对上对下；内容：事先一定要想好，要有条理性，打电话时间最好不要超过三分钟，事完之后说“谢谢”先挂电话。2、 询问对方用语：“您好打搅了，请问是吗？”；3、 自我介绍用语：“您好，我是冠树家居部的”。第三条：电话叫人用语的要求：1、 统一使用“您好，请您稍等好吗？”2、 统一使用“您好，对不起，他（她）不在（说明原因）有什么事可以帮您转达吗？”第四条：电话结束用语的要求：1、“谢谢，再见！”2、“非常抱歉，打扰了，再见！”3、“不用客气，再见！”(二)办公室礼仪第一条：日常事务中的礼仪1、 在办公室内，员工应保持优雅的姿势和动作；2、 讲话声音不能太大，以不影响第三者为宜；3、 进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后随手关门，不能大力粗暴。进入后若对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断话，也要选择时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；4、 递交物品时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己；如果是刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；5、 走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6、 正确使用公司物品和设备，提高工作效率： 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用； 及时清理整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及时关紧； 借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处； 工作台上不能摆放与工作无关的物品； 公司内以职务相称上司，同事客户间以先生、小姐等相称； 未经同意不得随意翻看他人的文件资料等。第二条：接待礼仪1、 公司以外的人员进入办公室，都视之为客人。2、 当客人来到办公室，离客人最近的或直接看见的员工应暂时放下手边工作，主动向客人打招呼，严禁不理睬。3、 打招呼时应礼貌热情，可使用：“您好，请问有什么事？”或“您好，请问找哪位？”等礼貌用语，严禁用不礼貌的态度和语言。4、 迅速问明客人来意，引导其找到要找的部门和人员。如果是推销或不明来意者，应婉言谢绝。5、 凡是反映售后问题的客人，应有礼貌地请其坐下，并送上茶水。若售后部有关人员不在而又不能短时间赶到的，一定要做好记录，包括顾客姓名、地址和联系方式以及所反映的问题。并在售后部有关人员赶到后做好交接。6、 若是找部门经理的，应及时通知部门经理，随后送上茶水。如部门经理不在，向其说明，请其等待，如不能见到部门经理一定要做好相应记录，以便及时汇报。7、 若是找总经理的，应先礼貌询问对方有无预约，征得总经理同意后方可引见，并随后送上茶水。如总经理不在，应尽量使用办公室以外的电话联系，若联系不上，要做好相应记录。具体情况择机处理，解决不了的，交给部门经理解决。8、 如与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。如部门经理不在，可通知业务进行接待。9、 如尚未与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。严禁直接通知业务。10、 到访的客人在无人陪同及预先请示的情况下，禁止直接引入经理室。11、 接待人员如手头工作忙而离不开，应及时向办公室其他人员进行交接。严禁以工作忙为借口不接待客人。第三条：厂家来人接待礼仪1 诚恳热情：对于来访者，不管其身份、职位、资历如何，都应平等相待，诚恳热情、落落大方。2 讲究礼仪：仪表方面，要衣着得体，和蔼可亲；举止方面：要稳重端庄，风度自然、从容大方；语言方面：要声音适度，语气温和，礼貌文雅。3 细致周到：把工作做到面面俱到、细致入微，有条不紊、善始善终。4 按章办事：办公室接待人员必须严格遵照公司接待方面的规章制度执行。5 保守秘密：接待人员在迎来送往的过程中，要注意言谈举止的分寸，注意内外有别，严守公司秘密。6 正式接待的礼节之一就是握手，握手时要亲切，一般握一下即可，并且要自然大方;7 身份介绍，可以自我介绍，也可以引见介绍。引见的顺序，一般是先介绍身份较低的，年纪较轻的，并先把男士介绍给女士，如果几位客人同时来访，应按职位高低依次介绍;8 名片的接受和保管：名片应先(三)现场用语第一条：顾客进店（专卖区）用语：1、 您好、欢迎光临、这里是冠树家居（或“”品牌家具）；2、 与顾客打招呼的要求：微笑；声音适中；自信、亲切、大方；3、 与顾客对话的切入用语： 我能为您提供什么服务吗？或我能帮您什么忙吗？ 请随便看； 此家具风格为，其特点是 请您喝水，休息一下。 是否需要我为您介绍？ 有需要请招呼我，我会立刻为您服务。第二条：与顾客对话用语：1、 请您、非常抱歉、请您谅解、请您考虑、谢谢2、 暂离去用语： 对不起请您稍等一下（说明离去原因及大约时间） 对不起，请您先看看3、 返回用语：非常抱歉让您久等了。（说明去向）4、 顾客付款用语： 请您填写联系电话及地址，签名确认（要求向顾客复述一遍）； 麻烦您跟我去收款台办理相关手续； 谢谢您的惠顾5、 接待顾客投诉用语： 对不起 非常抱歉 我们将尽快为您解决问题 麻烦您跟我到售后部 对不起，我先回专卖区了，售后人员会安排具体解决办法，如有需要，我立即会来。6、 顾客离店（专卖区）用语： 请慢走； 请有空再来看看； 欢迎再次光临 （三）顾客家中用语 第一条：要求使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。第二条：联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，是否可以？”第三条：与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。”第四条：证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”第五条：谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”第六条：安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”第七条：安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。第八条：离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话5748642即可。”第九条：顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。”三、 行为规范的要求（一）在公司内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：第一条：站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩身体重心在两脚中间；第二条：坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方；第三条：握手：应用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性地位低或年纪轻的应先伸手，异性间，如果女性伸手，才可以握手，否则不要先伸手。第四条：打招呼：公司内与同事相遇，应点头行礼或微笑，表示致意，见客人一般用“您好！”、“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”打招呼切记不要一问到底；（二）在卖场第一条：卖场不准坐、靠、扶商品，不准聚堆聊天，不准评论顾客，不准固定或长时间站在某一处，不准高声喧哗、嬉笑打闹。推广“吸引顾客的舞蹈”，即员工做与营业相关的活动，是最为吸引顾客的行为，如维护卫生，整理商品（饰品），检查价牌，记录营业状况等。第二条：接待顾客的行为：保持健康站姿与真诚微笑。站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽，双手可放于身体两侧或交叉于腹前；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，或交叉于腹前。第三条：卖场内与顾客对话行为：1 先必须说：“您好！”；2 顾客称呼：先生、小姐、女士（职业称呼有：老师、医生等）；3 不准坐、靠、扶商品；4 减少肢体语言，不准伸懒腰，抖动身体、挖耳、剔牙；5 回避顾客打喷嚏、哈欠、骚痒；6 双手端水杯送至顾客；7 精神集中，认真对待顾客提出的每一个问题。第四条：暂时离去行为1快步行走，不准慌乱奔跑。第五条：跟进顾客行为1 购时，保持与顾客距离1米左右。2 跟随时，与顾客保持距离23米。注： 以上规范标准可以根据实际需要选择使用； 要求将顾客控制在自己的视线内，随时跟进服务； 提倡使用普通话接待顾客。第六条：投诉顾客的处理1 带领到办公室，找售后回访接待。2 情绪激动的顾客，立即找上级主管或经理。（三）在顾客家中第一条：售后及安装送货的行为规范：安装工正常情况下的站姿：双手自然交叉于腹前，双脚于肩同宽，面带微笑，身体前倾。（“三大纪律”与“八项注意”）1三大纪律：第一 不与用户顶撞第二 不受用户吃请第三 不收用户礼品2八项注意：第一 遵守约定时间，上门准时；第二 有节制敲门，自我介绍；第三 套上“进门鞋”，进门服务；第四 铺开“地毯”，开始操作；第五 装后擦拭家具，保持清洁干净；第六 当面进行调试，检查安装效果；第七 讲解维护知识，介绍使用事项；第八 服务态度热情，举止礼貌文明。第二条：上门安装规范：1、 敲门：（1） 有门铃的要轻按门铃，按门铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。（2） 没有门铃则轻敲门三响，无人应答再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候5分钟，若主人仍未返回，及时同顾客（或调度员）联系，再作决定。2、 介绍和证实：（1） 主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是冠树的安装工（送货工、售后服务人员），前来为您安装家具。”（2） 证实对方身份：“请问这是不是XX先生（女士）家？”3、 套鞋进门：穿好自备套鞋，经主人许可进门服务。4、 安装：安装工铺开外包