酒店电话礼仪、规范用语.doc

.电话礼仪、规范用语 在现代社会生活中，人们的生活观念和生活节奏发生了很大的变化，视时间为金钱，视效益为生命，把有效的时间作为社会生活的一个基本准则，从这点出发，宾客对酒店的通讯设施要求越来越高，电话则成为宾客与酒店、宾客与宾客、酒店与社会进行沟通和交往的桥梁，电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机（接线员）的服务。其实，酒店电话总机（接线员）的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工完成的，在现代酒店，尤其是高档的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待的几倍甚至十几倍，从某种意义上说，电话服务的重要程序并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方赞成误解或留下心理“创伤”，基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。电话接听服务规程电话接听的重要性随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用，越来越普及和受到人们的重视，酒店业更是如此，一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店赞成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访，当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给在声誉上赞成无法拘回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投拆，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。由此可见电话接听的重要性，因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时，准确，注重语言技巧，生要岗位切忌无人在岗。一、 电话接听服务的基本程序1、接听电话程序电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话，其程序如下：致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留方诉事由、时间、地点和姓名。并简单复述。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、 酒店打了出电话的程序预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨出电话后，致以简单问候。作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候。按事先的准备1、2、3逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二、酒店电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼1） 按职务称呼：道德设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。2） 按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。3） 按身份称呼：对军队官员有军衔的按军衔，职务称呼，如师长、团长、连长等，暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教，神甫；基督都称牧师；道都称道士道长；佛教称方丈，师傅。2、正确使用敬语电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。1） 容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字节（词）清楚。如：食着味死着味、水饺睡觉、徐生除衫。2） 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）PA（公共区域）AM（大堂副理）3） 接听电话（打电话），评议要简洁、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起双方反感。4） 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。5） 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。6） 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。7） 接听电话要注意礼貌。由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是让客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如：“您不报姓名，我是不会给接转的”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人的来电话内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这各接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方赞成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”、“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了”，答：“不清楚”，问：“等一会儿再打来吧”，答：“随便”。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多，太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。优柔寡断。拖泥带水，接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫。毫无把握，如：“噢，好像是在听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”不耐烦或出口伤人，态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如“声音大一点，说什么？我听不见”、“下班了，明一再打来”、“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人，但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。酒店电话接听服务技巧一、 打电话的基本准备工作1、 确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、 在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、 通话前准备笔和纸。4、 做好备忘录，备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结束。二、 电话服务的基本应对1、 电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。2、要使用适当的问候；3、说话声音要清晰，温和，语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，如：“实在对不起了，请你再拔一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”三、 电话接听服务的基本技巧1、 转接客人或上级电话 在接受对方委托转接上级电话时，一要先问清楚对方单位和姓名，切记，一定要重复需转达的电话内容。 如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简捷，明了地转述，以免对方再一次原话表述。造成不良影响。 在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 不清楚对方来历和和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 接到客人预订电话时，不论订宴会，订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名，单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。2、 客人或上司在开会时的电话接听 当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复，如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、 受话人正在会客时的电话接听。 受话人正在来访客人人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会再打来。” 如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告） 如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、 此级或同事外出后的电话接听。 说明上或同吉的大致去向，如：“出差外地，到某处参加会议，出国考察等。” 说明大致的返回时间。 询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。 如在办公室接听到找上级的电话。而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂进不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、 受话人正在出席宴会时的电话接听。 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录； 打电话与宴会厅服务员联系； 宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：A、 告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；B、 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、 宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名，单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。酒店语言服务技巧一、语言技巧1、语言表达的意义古语说：“一言以兴邦；一言以丧邦。”将语言的作用提到“兴邦”与“丧邦”的高度上来，似乎有点危言耸听。但将语言的作用提到重要的位置，提到一定的高度上来认识却是很重要的，也是非常必要的。在酒店服务这个行业中，许多工作人员，在服务工作中，有的不是有意要去得罪客人，而往往是用词不当，在无意中得罪了客人，而得罪客人后自己还不知道。语言的表达既可留住客人，也可以得罪客人。服务人员在接待客人的服务过程中，一定要注意自己的语言，讲究技巧，使客人乐意你为他提供的服务，从而将客人留住。2、语言表达的形式一个富有魅力的人，最重要的不在于容貌、也不在于服饰，而是这个人风度和气质。而最能表达一个人的风度和气质的，是这个人的言谈和举止。文雅风趣的谈吐，刚健优美的举止，会给人增添不少的魅力。下面将通过体态语言和表达语言来叙述这方面的表现。（1）体态语言。体态语言是一个人通过自己的仪态表现，行为举止在人前显示出的外在素质和内在涵养。它是一种无声的语言，它告诉人们，你所具备的气质和风度。作为酒店管理当局对酒店员工体态语言总的要求是：精神、含蓄、亲切。精神：指员工在接待服务过程中所表现出的一种健康和朝气。酒店直接为宾客提供服务的员工，无论是客房、餐厅、前台和商场等等，他们都是职业性很强的，面对面地站立服务。每天都要站立几个小时，反复地重复着一种或几种服务动作，这种机械性较强的、简单的动作，使服务人员极易产生心理上的乏味感和生理上的疲惫感。因此要求员工接待和为客人提供服务的过程中，要自始至终保持旺盛的精神，这样既可感染宾客，调动宾客的情绪和消费心理，也可宣传酒店富有朝气的良好形象。含蓄：就是藏而不发，运用体态语言表现自我，自信而不骄傲，敬人而不自卑，潇洒而不轻浮，给人一种涵养深、素质高、懂礼貌、高雅脱俗的印象。亲切：宾客来到酒店，见到为他们提供服务的员工，男士是具有健康朝气、热情友好的接待服务，女士是体态婀娜、甜言笑语的接待服务。宾客来到这种环境，被热情友好所包围，因此感到亲切舒畅。（2）表述语言。指的是语言表达的形式和语言表述的要求。第一点是语言表述的形式。语言表述的形式指的是：语态、语音、语调、语气、语速、语句六个方面。语态：指的是在接待和服务过程中，与宾客直接或间接交谈时的情感与态度相结合的表达方式所体现出的一种表现。情感不同，态度不同，传导的语态亦不同。真诚甜美的语言传导的是热情友好，乐于为人服务。职业性的、情绪性的语言传导的是虚伪应付，勉强为人服务。当然，职业性的语言要比恶劣的情绪所表现出的语态要好，只是职业性的语言未渗进友好的情感而已。真诚甜美的语言能沟通宾客的心灵。因此酒店要求员工在接待宾客的服务过程中，无论情况多么复杂，情绪怎样变化，都应以不变应万变。表现出的语态一定要认真细致、和蔼、热情友好等等。语音：指讲话、叫喊、唱歌等等发出的声音。从其物理性质方面来讲，可分为高音、低音、强音、弱音、中音、音质和音色等。员工在接待服务过程中语音的运用要认真掌握好。若语音太高太强会使客人受惊和不安，也影响周围的人；若语音太弱，客人可能听不清会出现差错。一般接待客人所用的语音以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，以客人听清楚为准。语调：指的是人们讲话或与人交谈时，发出的语音所组成的频率，它受心理的活动和情感的影响。如高兴、冷谈、肯定、疑问、呼唤、探询等等。语调的升降与情感的表达有着密切的关系，如一个人情绪好时，讲话时的语音语调是升扬、欢乐、舒畅的。一个人若心情不好时的语音语调，或是急燥的，或是消沉的。酒店要求员工在接待服务过程中，对于语言的表达不能够情绪化，语音语调要掌握轻、重、缓、急和抑、扬、顿、挫；注意高低昂扬适度、亲切委婉动听，表现出温文尔雅的良好形象，取得良好的接待服务的效果。语气：语气包含着两个方面，从社会方面讲，语气与人的地位、身份和教养有关。地位重要、身份高的人，讲话有的就口气大、语气重，当然有教养的人就不一样。从技术方面来讲，语气是由语气词来进行表达的，如普通话中的：的、么、呢、了、吧、啊等六个语气词表现的内涵的色彩就不一样。语气的内涵是丰富的，作为酒店工作人员在接待服务过程中，既要注意自己的教养，又要充分运用语气词的技巧来表达感情色彩，做好接待服务工作。语速：指讲话的速度。语速要因人而异、快慢适中，根据不同对象，依据对方讲话速度等，灵活掌握，恰到好处地表达，让人听明白，让人理解，收到良好的效果。语句：指的是人们讲话时，用词组成的句子。讲话时运用的语句要注意去繁就简、通俗易懂、生动准确，要注意逻辑性、艺术性，让人感到你仪态可嘉、知识丰富、幽默有趣、乐于再来。语言表述和要求有六点：言之有礼：指的是在与人交谈、接待服务过程中的言行表现出对人的尊重。在对方讲话时要认真地听取，在别人提意见、投诉时，不反驳、不解释、不诚恳接受。不讲粗话。俗话，讲话的行为。讲出的言语都是有礼貌的，言者礼在其中也。言之有理：指的是在与人交谈所表述的语言和讲述的事情是有道理的；言之有理是最得人心的表达方式。因此，在接待服务过程中，在与人交谈时，必须做到判断准确、概念清晰、推理符合逻辑、尊重事实、合情合理，这些是言之有理必须遵循的重要原则。言之有情：这不是演戏。在接待服务过程中，员工要进入“角色”，不能够做“小和尚念经，有口无心。”在与人交谈时。要表现出有感而发，情真意切