以客为先基本要领2011.doc

以客为先基本要领及标准（2011）一、以客为先基准：一个中心：时刻以顾客为中心的服务意识。两个基本：以优质服务为基本，以顾客满意为基本。三大事项：服务的最高意识就是在乎顾客的感受； 顾客的需要就是我们的追求； 急顾客所急，想顾客所想。笑脸迎客，见面问好，请字当头，谢不离口不管有多忙，不管哪种顾客，不管消费高低，不管何种就餐方式。五颗心：对老人要耐心，对儿童要细心，对残疾要贴心，对顾客要热心，对服务要专心。六个一样：内外宾客一个样，身份高低一个样； 领导在不在场一个样，上司交待不交待一个样； 繁忙空闲一个样，情绪好坏一个样。七个主动：主动迎送宾客，主动打招呼问好； 主动拉椅让座，主动照顾老弱病残； 主动推介菜式，主动与顾客沟通交流； 主动询问意见。十项必须：1、与客相遇，必须主动微笑打招呼。2、必须做到第一时间迎客。3、必须做到打手势等各种肢体语言的优美。4、必须做到自我介绍，并请教客人姓氏。 5、必须做到5个请：请坐、请这边走、请您稍后、请慢走、请放心。 6、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。 迎客：祝您用餐愉快 席间：祝您吃得开心 送客：祝您一路顺风 7、必须做到微笑待客。 8、必须做到随时准备打火机，以最快速度为客人点烟。 9、必须做到答应顾客的事（由我始由我终）。 10、必须第一时间服务有需要的客人。各岗位“以客为先”的标准（2011）一、咨客：1、做好定岗服务，绝对不能空岗（客人进入离餐厅门口2米为客人拉门迎客。1米主动打招呼问好，弯腰30，面带笑容）。2、有行李或重物，必须主动协助客人拿取。3、如遇老弱病残，须搀扶并提醒小心行走。4、带位必须保持耐心，遇挑剔的顾客不可在客人面前表现出不耐烦的形象。5、示意当值人员上茶水并开始服务。6、客人坐定后，主动询问餐前饮品，并讲祝愿语：“祝您用餐愉快”。7、路过遇客必须让道打招呼，客叫必须回应并马上为客服务。二、服务员：1、岗位做好定岗服务，绝对不能空岗。2、客人就座1分钟内上茶水，不允许有客人来到岗位都不清楚、不知道的情况。3、落单、入单保持准确无误。4、客人未到齐必须征询客人是否上菜，是否按顺序上还是菜式做好哪个品种就上哪个品种。5、保持台面清洁，及时清理空碟、空罐、牙签纸屑，茶水不少于2/3，烟盅不能多于3个烟头。6、出餐时间超15分钟必须向厨房跟进。7、上完菜后要在卡上注明“以上齐”字样，并告知客人，同时送上祝愿语“你所点的菜式以上齐，祝你们吃得开心。”并征询顾客意见。8、饭后甜品须在客人叫前主动询问是否可以上。9、与客相遇时，必须做到2米内主动迎客打招呼，微笑问好并拉椅让座；入座后才能上茶水。10、有较重物品时，征得客人同意后，须帮客人拿到门口。11、送客时，必须提醒客人带齐随身物品。12、客人招手或呼唤时，必须放下手头工作为顾客服务。13、上有时间限制的菜式，必须提醒客人“趁热吃”。14、客人催菜时，须回复客人具体时间。15、服务期间不允许擅自离岗，绝不允许空岗现象出现。三、传菜：1、上菜时一定要检查单与品种是否相符。2、上菜要跟齐所需配料、器皿才能上菜。3、上菜必须先看卡后上菜，报菜名，讲礼貌用语、打手势，在卡上盖章注明。4、遇客时必须打招呼，客叫必