38-44售后服务计划.doc

三、企业服务准则1、售后服务一、服务宗旨顾客购买超诺服饰系列商品，不仅可以享受到超诺卓越的品质，还可以享受到超诺公司售前售后的个性化服务体系。“为顾客提供满意服务”是超诺人的服务宗旨。公司的售后服务中心随时接待客户来电来访，为顾客提供热情的服务及相关咨询。二、服务承诺超诺始终坚持以人为本，奉行顾客是创造企业财富的重要资源，为进一步塑造完美的企业形象，公司围绕“顾客第一、热情真诚、耐心细致”建立了一整套售前售后的个性化服务体系，并导入CIS工程，实行CRM（客户关系管理），建立客户电脑档案，完善客户跟踪服务体系，实现了经济学新规律中的“锁定法则”，以忠诚的服务为每一位顾客提供舒适的购物环境，真正达到顾客的满意。 1、售前服务承诺A、在优良的版型和工艺的前提下，公司为了更完善的体现“顾客第一，服务至上”的服务宗旨，尽全力让每位顾客满意，公司可根据顾客的个人穿着要求提供免费修改服务。B、公司在服装裁剪制作过程中一般留有适度的缝位，在交货半年内，若顾客因个人形体变化，服装需要做局部修改的（在面料允许的范围内），公司可视具体情况提供免费的修改服务。C、售前可帮助客户进行选料，并根据职业性质提供相应新颖的款式及所流行的趋势情况，以便客户选择本公司产品能紧跟潮流。2、售中服务承诺 公司可根据顾客的要求，免费为顾客量体，免费为顾客讲授服装相关的穿着洗涤及保养知识，并赠送相关的洗涤品及保养说明书。3、售后服务承诺A、为保证把顾客满意度工程落到实处，让顾客买的放心、用的放心，公司专门针对售后服务工作做出了以下规定：面对大众，实行售后“三包”承诺。对消费者售后提出的问题，公司派技术员了解情况，经确认其情况在售后服务范围、售后服务期限之内，按“三包”承诺内容进行售后服务，直到消费者满意。B、超诺公司的量身定做职业装产品保证一次性交货合格率达98%以上。自购买之日起半年内，经公司鉴定为质量问题的服装，可无条件退换货；D、经确认不属于产品本身质量问题的，如洗涤不当，保养不良等原因造成的问题，我们将与客户说明原因，根据实际情况采取一系列的补救措施。C、特色服务经确认属于产品本身质量问题的包括尺寸不合身等，由本公司接受，进行返工补做。长沙市内，我公司承诺紧急响应时间为两小时，湖南省内24小时。我公司保证在此时间内，为客户提供免费上门服务。所有产品的返工或者新增员工的补做，我们保证7-15天之内解决好问题，使客户满意率达到100%。3年内有任何质量问题，我公司均承诺上门进行全免费的服务，包括零星的补做。 售前服务1、 提供设计方案：公司本着“客户至上”的宗旨，根据贵方的需求和思路提供适合贵方企业特点和企业形象的设计方案供客户选择。2、 提供资料、样布、实样：贵方对设计方案确认以后，以最快的速度提供资料、样布。根据客户所选的样布款式进行打样，供客户确认。 售中服务 1、量体：在贵方确定由本公司为服务单位后，立即派专业技师上门，对每一位员工进行仔细量体。在对单位人员相对分散的可根据客户的要求上各个分部进行量体，以不影响贵方正常工作为宗旨。2、工厂生产：接到贵方的人员量体尺寸单后，严格按照ISO9002质量管理要求进行生产，保证每人的西服尺寸均符合所量尺寸。3、运输、送货：详见包装及送货 售后服务1、服务工作态度：热情答复贵方的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。热情、认真的接待来访客户，并立即处理相关事宜，使客户高兴而来，满意而归。对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。2、一年内完全免费保修：公司其产品实行一年完全免费保修。货到客户单位后，我公司派专人向客户单位了解情况，并按要求及时选派相关技术员在客户单位有关工作人员的配合下，按照“三包”的内容逐个进行售后服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品带回公司，并在规定工作日内完成返修工作，且立即送到客户单位。3、交货后跟踪服务到每位职员：交货三天后，我们派专业人员上门了解贵方职员穿着反映，无论出于什么原因需要修改，我们一律无条件及时返修并在十个工作日内送回，直至贵方的每一位职员满意。4、售后服务12小时响应：在交货后的任何时候，贵方如有需要，我公司业务员将在接到通知后的12小时内响应服务，三天内前往贵方做售后服务。5、提供增补人员加做服务：交货后本公司保存适量同批面料及钮扣配件，以备贵方在今后职员增补或在穿着过程中的损坏维护。对贵方新增人员或零星增加套数，按原样品原价格进行制作。浙江超诺服饰有限公司2、品质量保证期内及以后的服务措施和办法 为了确保单位换装工作顺利开展，并保证工期如期完成，我司特作如下安排：1、具体有招标组、设计组、生产技术组、辅料采购组、量体服务组。明确职责和管理要求，并依据公司岗位职责及生产管理规定进行考核，以组织体系保证贵单位服装项目圆满完成。2、明确顾客要求，强调生产技术和工艺质量重点，做到人人熟知标准要求。3、由工艺辅导巡检员对裁剪、验片、粘合、敷胸衬、开袋、上袖、上领、上腰、栋缝、封裆等要点部位，由工艺辅导巡检人员实行专检，不良品不准流入下道工序、减少返工、保证质量和交期。4、执行贵单位服装量体任务的高级量体师在完成量体任务和尺寸归类后，在服装交付前，与生产技术组进行技术衔接和全程生产制作跟进，有助提高特体服装的合格率。5、每日裁剪、缝制流水线、整烫、入库数量采用企业内部网络传递生产进度、质量信息，以利主管部门掌握生产进度和提供资源。6、保证产品质量、做工精细、不脱色、不爆线、不断线、不脱离特定款式，完全符合招标项目的原辅料质量要求，对不符合工艺质量要求的服装保证在规定的时间内无条件退还或修改。如果所有服装在使用3个月内凡缝合不当、脱线，领子、袖口布料起泡保证进行包修、包换。A、产品质量保证期后的服务措施和办法1、将每位客户的尺码存入电脑备案，实行个人专案管理，方便随时加做。2、需方单位如有人员变动，需新增衣服时，可再次派人员前来量体，仓库储存合同货物5%的原辅材料，确保新作服装与原做服装颜色、品质保持一致。其价格按合同规定的原价格向贵单位提供服装和服饰。浙江超诺服饰有限公司 3、质量保证措施1、为了保证服装的抗皱性、美观性，采用意大利先进技术和工艺，在我公司全套进口的先进流水线上加工制作。2、对关键工序操作人员，以及工艺、检验人员组织熟悉理解我公司为贵公司设计的工作服理念、特点和制作要求，设立好关键质量控制点。3、服装的制作和检验严格按ISO9001质量管理体系标准要求，并做到一下几点：（1）严格按照服装粘合特殊工序控制规定操作，保证服装不起泡、不起皱。（2）严格按照服装缝制、整烫生产工艺规定操作，保证服装挺括，不变形。（3）严格按照服装检验、检测规程和合格品放行规定操作，并保证不漏检、错检。（4）服装一次交货一等品率控制在98%以上，返修率在2%以下。 浙江超诺服饰有限公司4、生产设备及人员介绍（团体定制车间）部门人员设备名称特点技 术 部专业定制量体技师38名专业打样技师6名设计师12名量衣助理10名服装CAD设计、制版、放码、排料系统。硬件：美国CALCOMO、HPDJ430、软件：ECHO经多年开发，可根据不同体型，按量身定制的特点进行电脑自动制版裁剪部专业定制裁剪技师20名成衣定制技师10名检验员8名OSHIMA(OB-900A)精改机、日本进口KM电剪刀根据技术科生产工艺单，按部门、人员分类单裁，使产品无色差，按不同体型进行裁剪及修正。生产部技术主任3名生产车间主任12名生产指导12名半成品检查8名产品检验20名车工1528名整烫59名包装46名前道车间：全自动电脑控制整烫定型设备36台（用于服装不同部位）、德国杜克普设备60台（权自动电脑开袋机745-34）、电脑全自动STROBEL驳头机、德国坎尼吉塞BX1000粘合机、重机LK-1900S套结机、士德DTL-1000复衬机、士德AF-103N止口机制作合格服装所必需的设备。在生产过程中边定型边缝制。选用进口品牌辅料、专用设备进行精细加工，使产品达到完美的工艺水准。后道车间：日本重机全自动电脑平缝机500台、德国杜克普设备24台（电脑全自动圆头锁眼机559、电脑全自动上袖里机697-1511、上垫肩机97-24155、上袖机550-16-26）美国利是S4000凤眼机、日本MB-3