店面制度流程操作.doc

店面制度流程操作老板的心态管理：1、 我下一步产品价值如何落地2、 我的营销如何与竞品与众不同3、 我要找到什么样的人才，我的组织到底需要多少人4、 我如何通过服务放大我的业绩1、 制度管理1、 所有制度必须写在纸上，盖上公章，签字画押有效；2、 制度必须公示出来；3、 管理必须要有电网、绝情； 无情（制度） 绝情（执行） 有情（ 管理）总结：制度无情，执行绝情，管理有情。2、 培训管理1、 新员工培训技能；2、 老员工培训心态；3、 团队培养气质；员工入职0-7天让他喜欢；7-30天让他适应；30-90天让他有技能；90-300天让他成为职业高手；入职300天让他成为一个有用的人。职业化：为了这份薪水要承受委屈和责任；团队不允许家庭化，也不可能军事化和学校花，团队永远说合作！3、 会议管理1、 早会：是情绪的调整器，早会不宜批评；2、 夕会：表扬当日工作优秀者的大广场；3、 周会：成果的追踪器；4、 月度启动会：目标的导航器；总结：会议就是让团队通过有节奏的碰撞，形成统一的思想和行为。4、 门店管理1、 五感：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉2、 状态：状态升腾能量，状态升腾气质3、 目标：没有目标的永远为有目标的人工作 五感 状态 目标五、订单管理：1、 订单来源渠道：A、 小区推广拉动的订单（新开盘或已经开盘的新小区）；B、 装修公司或设计师合作推荐的客户订单；C、 异界联盟活动的订单；D、 单店促销拉动的订单；E、 工程装修的工装订单；F、 微信网络营销拉动的订单；G、 门店自然客流的零单。2、 订单下单落实 A、客户订单协议签订；B、预约上门测量或设计；C、尺寸、款式、颜色、材质、图纸等签字确定；D、款到下单，约定安装时间。3、 订单售后服务A、约定送货时间、安装时间；B、完成现场卫生清洁、产品保养；C、签署售后安装确认卡，完成售后服务工作。6、 产品管理：1、 集客品：低价促销爆款，跑量拉单的，占门店销售的40%，可以抢占市场份额的，有的时候即使不怎么赚钱也要大力的推动起来，原因有三：一是为了占有市场份额，扩大影响力，你不卖别人也会卖，有了市场占有率才能谈口碑，才能有回头客。二是有了销量员工的干劲才会更大，人才的流失才会更小，工作稳定有钱赚的门店才会有发展空间。三是新店有了销量，门店生存的压力才能降下来，厂家才能看到做大的希望，才会加大促销扶持和广告投资，才能越做越大。2、 主销品：有品牌特点的门店主打款，工艺稳定，款式新颖，利润丰厚，占门店销量30%。这些产品是给门店带来竞争力和利润的主力军，一般都是店长推荐的经典款。3、 形象品：有品牌自主设计专利或特色的新款，代表品牌自身形象的，企业主打市场的，占门店销量10%。这些产品一般都是利润特别高的，具有市场竞争力的，竞争对手门店看不到的。4、 延伸品：也就是品牌延伸产品（例如窗套、垭口、装饰线以及家居定制产品等），最少占有门店销量20%。具有拉动门店销售利润，方面客户一站式订购，提高客户满意度和便捷化，也是提高门店竞争力的有力武器。七、服务管理：A、服务产品化、产品服务化是未来的大势所趋：客户服务23671法则：2：客户离店两小时必须短信跟进；例如：感谢XXX先生/女士，光临金丰木门专卖店，我是XXX，工作编号XXXXXX,刚才是由我为您推荐的XX款产品，希望您下次光临，我为您详细解答。3：三天之内必须做回访电话；6:六天之内必须再见一面；7：一个客户不跟踪七次以上不允许放弃；1：一个月之内基本要搞定客户。B、三节一日回访送祝福： 1、端午节：电话、短信问候。 2、中秋节：老客户回电问候、送礼物 3、春节：短信、微信送祝福，电话拜年 4、生日：提前送贺卡，当天送祝福C、建立会员服务制度： 1、成为会员福利多：上门保养、清洁、维护，提供 2、转介绍享积分：让消费商变成服务商，年终返利送礼品。例如：2万元以上订单100积分，送XXX; 5万元以上订单300积分，送XXX; 10万元以上订单500积分，送XXX; 20万元以上订单1000积分，送XXX.积分礼品设定：男士的皮带、领带、钱包，名贵袖扣女士的围巾、手包、钱包、银饰品儿童玩具：遥控飞机、跑车、拼装积木、益智玩具家居用品：餐具、茶具、厨具、拖把、高档地垫 3、二次购买享特价：二次装修购买享特价，更享会员服务八、薪酬管理薪酬是杠杆，哪里需要，哪里调整！薪酬第一大误区：1、岗位法；2、保底法。薪酬方法：1、倒扣法：员工只有功劳，只有自己的业绩薪酬结构：基本任务+基本工资+提成；强调工作任务2、动态法：总销售额3%门店人数=提成，再加基本工资3、销量四级法：基本任务+基本工资+提成=工资A、5万-2000 元-1% =2500元（完成任务）B、10万-2500元-2% =4500元（完成任务）C、15万以上-3500元-2.5% =6750元（完成任务）D、20万以上-5000元-4% =13000元（完成任务） 4、晋升5级法：基本工资+基本任务+基本提成，强调保底工资，多劳多得第一级：试用期（1-3个月），基本任务+2000+提成第二级：熟练期，基本任务+2500+提成第三级：资深期，基本任务+3000+提成第四级：专业级，基本任务+3500+提成第五级：顾问级，基本任务+4000+提成门店营销基础理论1、只有1P(价格），没有4P（价格、渠道、促销、产品）！价格（性价比，顾客要的是真便宜）：价格主导价值，恒定价值A、 引流产品：低价，走量；B、 主销品：正价，赚口碑；C、 形象品：高档，赚利润；D、 产品链：多元化产品，提升订单值和客户满意度。2、 马蹄理论马蹄理论是你的产品价值印刻在顾客心理有多大，马蹄永远超越不了马蹄印；意思就是说：说的再好，没有顾客购买之后，反应出来的效果好，即卖了货又赚了口碑。3、 瀑布理论客户永远要的是更多、更多、更多。到此明了，门店必须要使用双暴营销策略（爆品+爆利）门店销售模式1、 前端让利，中端杠杆，后端追销利用人性对新鲜事物的好奇和想法以及渴望与探寻，来引导消费策略：(1)非同寻常-差异化 A、功能差异化； B、体验差异化； C、价值差异化。 D、与其更好，不如不同 (2)出乎意料-对立 A、价格对立； B、区域对立； C、模式对立。 (3)超乎想象-颠覆 A、过去的成功是因为模仿和颠覆了别人，今天的困境是因为别人模仿和颠覆了你。 B、普通人做事情是模仿，高手是完全复制，而领袖才是持续的创新，见路不走，走自己的开创的道路。 功能颠覆；模式颠覆；区域颠覆；卖点颠覆总结：前端让利，中端杠杆，后端追销，就是把自己变成一个服务商店面销售1、 导购最需要的能力是询问、介绍、深入交谈（1） 询问：SPIN法 S:背景型问题：小区、户型、装修风格； P:难点型问题：预算、喜好、心理预期 N:需求价值型问题：产品诉求，品牌诉求 （2）介绍：卖点（美感，价值点，特征，优势，见证,利益）；爆点(塑造多：价值多、赠品多、选择多）； （塑造好：品牌好、品质好、服务好）； （塑造省：省钱、省力、省时）；建材卖的是黏性，家居卖的是频率！ （3）深入交流： 店面销售九大步骤：1、迎；2、跟；3、问； 4、导（卖文化、卖品牌、卖理念、卖功能）；5、 坐；6、画；7、算；8、留；9、速。2、三大成交心态（客户成交时常见的心态变化）A冲动；很大一部分的客户在成交的时候都是瞬间冲动成交的。B从众；大众化的消费者都有这种从众的消费心态。C拖延：人性都有拖延（夫妻意见不一、有竞品跟进、超预算）。3、四大成交黄金用句（成交客户时导购人员常用的引导式提问）A假设：我们的生意这么好，离不开像您这样好的客户的大力支持，才能拥有这个成绩，谢谢。B您发现了吗？我们产品在这个方面在行业的不同之处。C想象一下。这款产品装到您的家里，能够达到什么样的装饰效果。D希望。您家里的装修风格，希望装上我们这款产品之后，更有档次，更加匹配。4、 五大成交方法A要求成交法：要求客户直接下单，这种客户属于犹豫不决型的。B选择成交法：通过二选一的方式，这种客户属于产品不确定型。C榜样成交法：您看你们小区XXX都选择了我们的产品。D限期成交法：您看，我们这次促销马上就要截止了。E保证成交法：我们保证，你使用的品质服务价格，物超所值。总结：营销的改变就是让自己的营销更有效，成交更快速。门店文化三同文化：1、 同道：方向一致，不博弈2、 同心：内心聚力，劲往一处使3、 同利：利益一体，资源共享人才的管理就是让大家自动运转，为店面、为团队、为自己操心！门店的执行力：1、执行为管理服务，管理为经营服务；经营是人、事、物的协调运营管理是目标、组织、制度的架构实施商业的本质是交换，财富的本质是效率2、 执行力是一种信仰；3、 这个时代最缺的是靠谱的人，凡事有交代，件件有着落，事实有回应。团队执行力提升的基础：P：凡事有计划；D：凡事有执行；D：凡事有检查；A：凡事有改善。员工不会干你想干的，只会干你检查的！执行的六