品质意识培训教材B.doc

樂 榮 工 業 股 份 有 限 公 司品質意識培訓教材核示: 審核: 編寫: 胡洪樂 日期:2003.08.29 品質意識培訓教材 第一節 品質的意義一. 品質的意義:品質是達成製品使用目的所必須具備的性質,使用製品的顧客希望得到令自己最滿意最適合的產品,但不是最高級最優秀的產品. 例如:現有甲,乙,丙的3種鋼筆: 甲種是非常高級:性能也非常優良的鋼筆,但價格是2000元; 乙種是性能還算不錯,一般還可以使用的普通網筆但價格是200元; 丙種是性能极差,墨水常寫不出字的鋼筆,但價格低,只有5元. 如果這三種鋼讓消費者來挑選的話,大部份人一定都願選擇乙種鋼筆,所以 在品質管理里如果我們評倫品質好壞時,絕不能把製品的性能和製品的價 格分開考慮.只有在估計製品的實際用途和其人格後才能評定所以品質管 理所謂的優良品質的製品是指性能適合顧客要求,而又能使顧客非常滿意 的製品. 唯雅诺/二. 品質水準 一般品質可分為生產者所想要達到的所謂的目標品質(設計品質)及在實際生產時所能達到的實際的品質(制造品質)在實施品質管理時,主要的問題就是如何使實際品質與目標品質一致,如果未達目標品質時,應立刻導取適當的措施便制造品質與設計品質一致. 所以在實施品質管理之前必須先決品質的目標應放到哪一個水準才可以. 品質水準必須考慮下列事項來決定:1) 企業的經營方針.2) 市場之需求(顧客之要求)3) 本公司經營上的綜合實力三. 品質特性 雖然決定了品質水準,但如果無法以具體的尺度表示出來是無法做好品質管理的. 實際所謂的品質可以說就是顧客對物品的期待或需求所以品質是一個很抽象的東西,但不管顧客所期待的物品是抽象的或具體的,企業都必須構想出能實現的具體的手段,也就是把顧客所期待的品質,使用能測定的具體特性使來表示,這種特性就是品質特性. 品質特性最好是能用定量的值來把握,例如某零件的長是200.1mm,以連續量來測定的品質特性值稱為計量值,以個數來計算的品質特性值稱為計數值. 要表示一個產品的品質的好壞與否,不一定只有一個品質特性,任何產品其物理上的性質,化學上的性質,幾何形狀等都是屬於此產呂的品質特性,所以所謂之品質就是多數品質特性之總合所構成的.第二節 品質管理的發展歷史 人類生活水準隨著科學技術的進步而日益提高,工業產品也隨著人類的要 求,由簡單而復雜,由粗糙而精密,工業生產的方式也就日新月異的變化著,當然 品質管理為了適應工業生產方式的要求,也就不得不自求進步. 品質管理就是這半個世紀來的進化結果,進化過程大略分為下列6個階段 第一階段為操作人員的品質管制: 因為18世紀的生產方式大都有操作人員一個負責整個制品而當時大部分 的操作人員本身也是老板,由原材料至成品銷領售都由操作員一人負責,所以消 費者都反映的品質情報,能很快傳遞,所以每一操作員都能完全自行管制其制品 質. 第二階段為領班的品質管制 18世紀近代科學管理方法誕生以來,一般的生產方式逐漸轉變為多數人集 合在一起生產,所以將工作相同的許多人集合在一起,置於一個領班監督之下, 由領班來負責每一作業員所生產制品管制. 第三階段為檢查員的的品質管制 在第一次世界大戰期間,工廠組織更為復雜,每一位領班要管理大量的工 人,對每一位工人及每一制品就無法全部監督到為了管制制品品質,所以只好指 定一們專責人員負責檢驗,選擇良品與不良品以控制產品品質. 第四階段為統計品質管制 所謂統計品質管理SQC(Statistical Quality Control)是由1924年美國 人W.A.she wart的管制圖開始,對於制造工程管理根據過去的制程能力,推算 出它的三條管制界限,由此進行各種管理. 這一時期,還有Dodge Roming的抽樣檢驗,戴明到日本指導各企業,也 是以管制圖和抽樣檢驗為主要手法,並設立戴明獎,頒給統計品管做得好的公司 1962年以后,日本全國亦可看出統計品管在工業生產方式是最有效,最有 用的管理工具. 但在推行統計品管之后發現,只有工程師懂得應用仍然不夠,只在制造部 門作解析,以現場制造單位為主體,但品質問題並不是現場本身就可以做好,而 是應由開發,設計,企劃等每一階段都要全面加以管制,由此觀念衍生而起的,於 是有全面品質理的產生. 第五階段為全面品質管制 全面品質管旦是把品質管理由過去的技術,制造,檢驗部門擴大到市場調查, 研究發展,品質設計,原料管理,品質保證,銷售服務等各部門,都必須加以管制.建立品質體系以做好品質管理.此體系的運轉和管制,需由品管部門為主體,其他部門可以不管,可以說是一種專家式的品管,稱為全面品質管理,簡稱TQC(Total Quality Control). 第六階段為全公司品質管理 從企業經營的立場來說為達成經營的目的必須結合公司內所有部門全體人 員協力合作,構成一個能共同認識,易于實旋的體系,並使工作標準化,且使所訂 的各種事項確實實行,使自市場調查,研究,開發,設計,采購,制造,檢查,試驗,出 貨,銷售,服務為止的每一階段的品質都能有效管理,這就是全公司品質管理,簡 稱TQM. 推行TQM之后發現,只有中心公司行TQM,而衛星公司並未導入TQM,常發 生因為衛星公司的原材料或零件出問題,造成中心公司點的困攏和損失,為了徹底 解決此問題,應當將衛星公司導入TQM中,也就是結合中心公司,衛星公司及銷售 公司連成的品質管制整個體系,此即所謂的全集團品質管理簡稱GWQC(Group - Wide Quality Control)第三節 品質特性與顧客要求 所謂品質特性,乃為合乎顧客在使用上完全滿意之代用性.迎合顧客之要求, 則必須先了解顧客喜歡而且滿意的特性是什麼,如能掌握此特性,並將其完全做好,必須能讓顧客喜歡,而真正影響顧客喜歡之品質要是什麼呢?一般可歸納為七大類如下:1) 物性的要素 2) 機能的要素3) 人間的要素4) 時間的要素5) 經濟的要素6) 生產的要素7) 市場的要素 影響顧客對產品滿意的品質因素比較多,這就要求我們必準確理解和把握顧客的 要求,並加以滿足,最終贏得顧客,占領了市場,使企業不斷地發展壯大.第四節 客戶抱怨 所謂客戶抱怨即交貨對象,對於品質不符合原期待所發生的更換,降價,解約等的請求.即品質不能使人滿意.當抱怨發生時,我們要及時處理,使客戶很快的同意我們的處置,同時還要避免同樣原因的抱怨將來再度發生.所以必須採取糾正預防措施,從根本上解決問題. 品質上抱怨的原因大體如下:這些責任必須歸於擔任這些工作的諸部門來負責.1) 設計者2) 原料3) 零件,附屬品4) 貯藏5) 製造設備方法6) 檢查7) 包裝8) 輸送9) 銷售10)客戶本身 我們必須明白,每個人所從事的工作都會直接或間接地對品質產影響.這就要示企業的每一個崗位的工作人員必須切實做好本職工作.任何一個環節的差錯都將會導致客戶的抱怨,提供令客戶滿意的品質.人人都有責任.也是我們共同的工作目標.第五節 品質意識 企業全體員工都必須樹立強烈的品質意識,都應該知道自己所從事的活動或工作對品質管理體系的重要性,和各種活動之間的關聯性,以及如何為實現品質目標做出貢獻. 品質意識必須發自心中,用行動表現出來.自覺遵守標準作業.時刻牢記品質就是企業的生命.第六節 工廠內實施品質檢驗工廠實施的品質檢驗一般有如下三種:一. 驗收檢驗原料及購入製品的檢驗,一般謂之驗收檢驗.二. 制程檢驗生產制程間的半製品,由前工程交到後工程時所做的檢驗,謂之制程檢驗,制程檢驗可以迅速把