营业员服务培训.doc

5重庆市家美佳百货有限公司营业员服务培训 营业员对于一个商业企业来讲是至关重要的中坚力量，而营业员服务水平和服务技能的好坏则直接影响到一个企业的对外形象和生意的好坏。因此营业员要特别重视对服务水平和服务技能的提高。而搞好服务工作首先要知道对象是顾客，因此我们就从顾客着手来进行培训。（一）、顾客心理学概要1、顾客的购买心理A、求美心理，注重商品的美感、包装、造型等，一般消费对象是年轻女性。B、求名心理，看重商品的品牌，对名牌有安全感和信赖感想借助名牌来显示自己的地位或满足自我满足感，主要消费对象是青年男女和经济收入较高的中年人。C、求实心理，以朴实、耐用、实惠为主，主要消费对象为家庭主妇和低收入者。D、求新心理，重视商品的款式和市场的流行，讲究潮流，喜欢时髦和奇特的商品。主要消费对象是青少年和儿童。E、求廉心理，喜欢价廉的特价的处理的商品，特别计较商品的价格，其动机核心是便宜和低档，主要消费对象为低收入的家庭主妇。F、攀比心理，选购商品在价格上、在数量上、在品牌上、在包装上都想胜过别人，感情购买成份重。主要消费对象是青少年和儿童。G、癖好心理，根据自己的生活习惯和业余爱好来选购商品，选购商品时行为理智，具有经济性和持续性的特点，主要消费对象是老年人。H、从众心理，选购商品时容易受人影响，喜欢打听别人所购的物品的信息，容易接受别人的劝说和意见，主要消费对象是缺乏主见的顾客。I、情感心理，购买行为容易受直观感觉和情感的影响，往往有即时冲动购物的行为。另外受广告的影响也较大。J、儿童消费心理，儿童特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力，但是对事物容易产生兴趣或很快失去兴趣。模仿性强，别人有的东西自己也想要。2、顾客类型及其相应服务技巧A、见多识广的顾客要赞扬、引导和谦虚。B、慎重型顾客要少说话多给他看，鼓励购买。 C、犹豫不决的顾客要鼓励引导替他决断。D、亲昵型顾客要赞扬、亲切、宽容、感谢购买。E、商量型顾客要提供参考、平和、有礼貌。F、沉默型顾客要亲切，注意动作语言，从他的极少的语言判断和分析他所需要的商品。G、聊天型顾客要亲切、平和尽量不说偏题的话，在不经意中推荐商品。H、爽快型顾客要鼓动，建议，替他决断，大方推荐快速成交。I、腼腆型顾客要亲和，不过份热情，不追问要引导。J、挑剔型顾客要耐心，而且始终要热情介绍。1、 顾客心理沟通顾客心理沟通和人与人之间的沟通同样重要，只有首先尊重顾客，为顾客着想，热情耐心，周到的服务才能使顾客高兴而来满意而归。我们每个员工上班时是为顾客服务的，但在下班去购物时又是一个顾客，因此不难理解顾客的心理，顾客是始终想以最低的价格购买最好的商品，享受最好的服务，这是人之常情，而且也是推动企业发展，乃至社会发展的一个动力所在。所以首先从心态上理解了顾客心理，包括顾客的抱怨和投诉，才能真正的做到诚心的服务，诚心的发自内心的笑容。沟通从心开始！。（二）、服务语言1、服务的基本用语:欢迎，欢迎光临，谢谢，您好，请，请慢走。请别客气，不用客气，很高兴为您服务，对不起，让您久等了，很抱歉，请谅解，请您稍候，打扰您了，给您添麻烦了，再见，欢迎您下次再来（光临）2、服务语言的要求：首先营业员在使用礼貌用语和其它用语时都必须说普通话，如遇个别介绍商品的时候，用地区话容易沟通的情况下，应先礼貌的向顾客提出，说“我可以用本地话为您介绍吗？”如征得同意后方可用本地话。另外对于个别老年人在听普通话不方便时也可以使用本地话。（1）、顾客进行语言交流时一定要语气亲切，语言清晰，面带微笑，双眼注视对方。（2）、在与顾客进行语言交流时一定要把礼貌用语套进话语中去，比如：“您买什么样的香皂”应改为“请问：您需要哪一种香皂”，又比如营业员到库房去为顾客拿商品时说：“您等一下”，应改为“请您稍候”，拿来后说“您等久了”，应改为“对不起，让您久等了”。 （3）、在与顾客进行语言交流时，顾客难免有比较冲动的言行，但是无论如何，也无论是什么原因，营业员都不能与顾客争辩。况且大家都明白一个巴掌拍不响的道理，相信只要我们有礼有节，微笑对待，顾客再大怨气也会被化解。3、肢体语言肢体语言有协助和推动口语意图的作用，也有助于加强与顾客的沟通作用，甚至在一些特定语言环境中肢体语言是不可或缺的。因此肢体语言的运用和合理的运用将会起到很大的作用。（1）、面部、头部、肢体语言；面部要面带微笑，不能装笑和假笑，也不能干笑和轻蔑的笑，眼睛的闭合和眉的舒展在与顾客交流中要起到注视、重视、交流的作用，但切记不能有故意“传情”的行为。头部点头和轻微的摇头也可以起到赞同和挽拒的作用，另外营业员要注意不能大笑和做怪像，不能用嘴和头代替手来指方向。（2）、手部肢体语言；手的肢体语言很多，也很复杂，这儿只讲四个要点，一是对待顾客不能用手指去指着顾客；二是给顾客指引方向时一定要手心向上，手臂弯曲大约100度角左右；三是要亲自引领顾客到某处时，首先说：“请跟我来”，然后配以手式指向要去的方向，并且手掌下臂稍稍下垂，手心尽量侧向顾客一方；四是在给顾客介绍商品时，从一种商品介绍到另一种商品时，也要用手式指引，并且掌心向上。总之手部动作切记不要用手指头来指事物和人，在做具体动作中尽量应用掌心向上的姿式。（三）服务技巧1、与顾客初次接触技巧。 顾客进店后，只要与营业员正面或侧面接触时，要以“您好、欢迎光临”或“您好，有什么我可以帮您吗？”或“您好，您需要买点什么”等等礼貌用语来与顾客交流。如果顾客有下列行为的，则是最好的初次接触的时机，比如：（1）、当顾客长时间凝视某商品时。（2）、当顾客触摸商品一小段时间之后。（3）、当顾客突然停下脚步时。（4）、当顾客环顾四周搜寻工作人员或搜寻购物篮时。（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时。（6）、当顾客主动询问时。（7）、当顾客手拿很多商品时。2、向顾客介绍商品时的技巧。（1）、掌握顾客心里想买的东西：要想大致掌握顾客心里想买的东西，一般遵循以下语言顺序：“请问您需要哪一种商品？ 您需要哪一个价位的 您喜欢哪一个品牌 您喜欢这一种吗？”从这些问话中基本可问出顾客的心里购买目标。（2）称赞顾客：赞美一个人，对方即使嘴上说不以为然，但心理感觉一般都比较好，甚至好的赞美还能迎得一批长期稳定的顾客。赞美顾客，第一,要做到心诚，即使做不到心诚，赞美的语气也要认真；不能轻浮。第二，赞美顾客不能不着边际的过份夸大其辞的赞美，比如一个长相很一般的女顾客。称赞她时就不能说“您长得很漂亮”，而只能说“您身材很好”或“发质很好”“气质很好”“皮肤很好”之类的话语。第三，赞美顾客时不能生硬的赞美,应把赞美语言很自然的融合到介绍商品的过程中去。第四,要把顾客的缺点说得中听一些,比如,顾客皮肤黑,要说“皮肤较暗”或“您的皮肤不适合这款”。顾客较胖，要说“丰满”或“稍胖”。顾客很挑剔，要说“顾客很慎重”。对于想买便宜货的顾客要说“价格适中”不能说“这个很便宜”。（3）、介绍商品技巧：介绍商品时首先要熟悉商品知识，然后在通过与顾客接触中了解顾客的购买意向，最后就是帮助或引导顾客作出购买商品的决定。对于实惠、求廉型顾客来说，我们应给他介绍中低价位的，份量较足的商品，或正在做特价的商品，然后介绍这些商品虽然价格便宜。但质量还很不错，效果好。对于有从众心理的顾客要说这种商品非常热销，今天都卖出去很多了。很多人反映都不错。对于爱占便宜的顾客，要多介绍特价商品和有赠送的商品，以及有促销活动支持的商品。对于求名、求美型顾客。要介绍名牌商品，流行商品及外观精美的商品，并刺激他（她）“只有这种商品您才喜欢”。当然很多顾客都是综合性的，并不是完全的，不变的某种类型，因此我们也要综合运用这些技巧。 介绍商品时还要为顾客介绍关联商品，比如，顾客买了牙刷，就应提示顾客买牙膏，或介绍一种值得介绍的牙膏，双比如买了面包，介绍牛奶等等。对于顾客要买的商品本店没有或暂时没有时。应说：“您选择的商品很不错。但另外一种商品，其实也很好，有时换换口味(或换换品种)或能感觉会更好的.另外还可以回答:“真抱歉，这种商品卖完了或这种商品我们没有卖，不过我觉得另一种商品更不错一些，您可以试一试”。如顾客坚持不要其它商品时应说：“麻烦您等几天再来”或“我会建议主管增加您所需要的商品”。当然如超市内跟本不会卖的商品,则可以肯定的回答:“真对不起,我们没有卖”。介绍商品时一般要遵循的原则是先说缺点后说优点。比如：“这种商品价钱虽然贵一点，但质量很好”，如换一种说法：“这种商品质量虽然很好，但价格稍微贵了点”就显得效果大为不同了。另外就是要遵循少用否定语，多用肯定语；多用“是、但是”的说法，对顾客的意见给予赞同说“是的”，然后“但是”引到我们的意见上来。3、回答顾客问题的技巧。顾客所提的问题会涉及到很多方面。但多数集中在以下几方面：A、顾客：你们的价格比外面的高，比如这种就高了5角。答：您说得对，每个商场（超市）的促销策略和促销重点不一样，每个时期的价格也有所变化，当然就存在同一种商品要么外面的低，我们的高，要么外面的高，我们的低。比如：我们店的*（商品）卖价是5元，而外面最低都要卖6.50元。总之我们店的总体平均价格肯定比外面的店低。（注意：还可以从商品有不同规格、口味、包装和其它因素不同价格也不同来回答顾客）B、顾客：你们这种特价商品卖的是10元，而其它某店没有打特价才卖9.80元，这叫什么特价嘛？答：这种情况可能会有，有可能是它没有赠品配送，有可能它是临近保质期的货，有可能是看到我们的特价后，再恶意竞争调低了价格。但不管怎么样，原来这种商品的确是卖的12元。而且有质量的保证。C、顾客：这种洗发水卖这么便宜，还有赠品送，肯定是歪货。答：的确我们这种洗发水便宜，而且有赠品送，但是肯定不是歪货，我们超市也绝不可能卖歪货。而且这种商品质量还很过硬，之所以这样卖是因为它与飘柔、海飞丝等一线品牌洗发水的营销策略不一样，它是以让利消费者，降低价格，少做广告的形式销售。不过您的想法也很有道理，毕竟它是二线品牌的产品，知名度不高。但却真的很实惠。D、顾客：这种商品可不可以少价？或购买得多，可不可以少价？答：“很抱歉，我们把能够少价的都以特价的方式或降价的方式少下来了，请谅解”。对于购买得多的，一般金额在200元以内的，而且商品品类较多的，一般跟前面一样回答，但金额在200元以上的或单项品类的。要回答：“我去为您争取，请您稍等”。这时一般请示班长或主管人员给予解决。E、顾客：我上次买了你们的 X X （商品），吃了或用了感觉质量有问题。答：“真的吗！”（要以惊呀的语气，不用怀疑的语气），“您什么时候买的？”在确认不是顾客方面的因素造成的质量问题后说：“真抱歉，下次请您把X X 带来，我们想办法为您解决。”（四）关联服务为顾客服务的关联服务很多，其中也包含我们前面讲到的一些内容，下面讲一讲关联服务的关联内容：1、商品陈列：商品陈列分区合理，陈列科学、整齐、有变化，才能使顾客享受到良好的服务。2、价格标识：明确无误的醒目清晰的价格标识是基本的，也是做好服务的前提。3、商品知识：当一个医生所具备的医疗知识还没有病人多时，这位医生想必该回家了，因此营业员要不断的丰富自己的商品知识，特别是自己负责区域的商品知识，除了商品知识培训内容外还要多看商品包装说明，多收集相关资料。比如调味品中生抽、老抽的区别运用，家居用品的巧用等等。4、个人谈吐：口才对于营业员当然很重要，但不是每个人都有好的口才，最重要的是要以诚恳的心态，求实的态度去与顾客交流，当然平时对口才的锻炼也很重要。5、退换货和售后服务：对待顾客的退换货时要与顾客购物时的态度一样，甚至更好。退换货时只要顾客所退商品不影响第二次销售，都可以退换，对确有质量问题的商品要坚决退换。当然一般情况遇到此情况时尽量让班长或主管来解决。（各酒类和贴身内衣裤一般不退还）6、购物环境：这儿所讲的购物环境，主要指我们营业员所能够改善的购物环境。比如：货架、商品、通道和墙体的清洁卫生，以及购物通道是否畅通，有无杂物、提篮、购物车及货物阻塞的现象,还有不要让顾客看见我们的水桶、帚帕、抹布、水杯、饭盒等物品，不要让顾客看见我们上货后空纸箱长时间滞留在卖场的现象。小结：总之服务其实是非常难也非常简单的工作，说难，是因为很多人都做不好这项工作，说简单，是因为大家都知道服务的重要性，而且只要坚持都能做好。因此要做好服务并不难只要真诚+技巧就行了。营业员纪律培训1、营业员上班时要配戴和穿好工作服、工作帽、工作牌。2、营业员每天要准时上下班，准时签到、签退；中途吃饭、会客也要签退、签到。（如有早会、晚会的、则以点名代替）3、营业员站立时，双手置于下腹部，右手轻握左手掌，身体挺直，两腿微微分开，在迎宾或送宾时两腿则要并好。站立时要做到收腹、挺胸、提臀。4、营业员在卖场内行动时，不能左冲右突、横冲直撞、大声叫喊。也不能叫顾客让开，必要时可说“请让一下，谢谢”。5、营业员工装要穿戴整齐、干净，工装与搭配的非工装之间要尽量协调，非工装上装下摆不能长于工装上衣下摆。工装如有损坏的不准穿，如在工作中损坏的，在一天之内缝补好或调换/购买。工装要扣好应扣的衣扣或拉好拉链。 6、营业员不准留长指甲，特别是生鲜部和散装区的营业员绝不可能留长指甲，其它区域营业员允许把大拇指和小指适当留长。另外不能涂带色的指甲油。男营业员不准蓄长头发，不准留胡子，皮鞋必须擦亮或擦干净，女营业员长头发要扎好，不准穿高跟鞋，不准穿风衣、大衣和戴与工作无关的帽子。男女营业员都不准染亮色和鲜色的头发。7、不能聚集吹牛，不能离岗、串岗（除特殊情况外）也不能蹲坐或靠在货架、货柜等其它物体上，如要会客允许离岗5分钟，但在工作岗位内不能与亲朋好友会谈。8、介绍商