保险电话营销利弊分析.doc

保险电话营销利弊分析 陈先明 摘要：保险电话营销是以传统的保险营销渠道为基础，从而逐步发展起来的新型保险销售渠道。保险公司与客户之间，以电话、传真、电子邮件等为媒介，从而向保险客户开展销售保险产品的一系列营销活动。保险电话营销形式在我国的保险业务中，正处于一个快速发展的趋势。但也存在一定的问题，当前人们对保险业电话营销方式评价很高,因为电话营销的出现为保险公司直销业务开创新的方式,是集产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新于一体的营销方式。从客观地说,电话营销已经不能算是新鲜事物,其实目前各家保险公司在实际操作中或多或少的有所涉及或实施了。 关键词：保险 营销渠道 电话营销电话营销进入中国内陆地区是在20世纪90年代初，并得到了快速的发展。在2010年12月1日，中国保监会印发的关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知中，根据不完全的统计，开始保险电话营销业务的保险公司差不多有20多家，这也就说明了电话营销并不是完全没有其生存的基础.1 保险电话营销的优势分析1.1 根据保险电话营销的持续发展，保监会相继出台了相关的法律法规，使保险电话营销有了法律保障。保险电话营销一直都是以迅猛的发展之势在全世界范围内开展，因此保险业的电话营销受到了政府的高度重视，关于保险电话营销的继续快速发展的法律环境正在不断的完善，2007年9月，保监会发出了关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知，这就使保险电话营销有了更明确的法律指示。1.2 汽车、通信及其他电子行业的快速发展，为保险电话营销发展提供了有力的条件。随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始为家庭购买机动车辆，汽车数量的增多，无疑刺激了保险电话营销的市场，现代社会，手机是人们普遍适用的一种通信工具，利用手机这个现代的通信设备进行销售保险产品是社会生产力决定生产关系的必然结果。1.3 保险电话营销本身的优势，也为扩大保险电话营销的市场提供了条件。保险电话营销覆盖地域及人员范围较广。保险电话营销不同于传统的保险营销方式与网络保险营销，保险电话营销只需要借助一种媒介，即通信媒介，例如：手机、固定电话等等。由于通信技术的无局限性，保险电话营销在地域覆盖面上也要广于其他的保险销售方式，只要通信技术水平覆盖到的区域，保险电话营销就可以到达。电话营销同时也可以缩减保险公司时间上的成本。电话营销要求销售人员与客户通过电话进行沟通，并不是与客户进行面对面直接的接触，这样，保险公司只需支付保险电话销售人员的电话费用，其他的多余费用便全部都可以省略，同时节省了保险公司的运营成本。保险电话营销相比网络保险营销等其它新型营销模式核保的过程较充分。保险电话营销员在与客户打电话沟通的过程中，通过双方语言的沟通，保险电话营销员便可询问客户关于保险标的的相关信息与情况，“一对一”的服务也让保险电话营销员就可以在保险标的的保险期间内随时了解被保险人自身的情况以及保险标的所处的环境状况。保险电话营销中客户的资料归属于公司所有，可以增强公司的核心竞争力。当电话营销人员在通过电话与客户沟通销售保险产品时，便会从公司特定的的数据资料寻找潜在的保险消费者，而客户的实际资料销售人员无法占为己有。当电话销售人员完成销售的一系列过程之后，客户的资料便又重新存放于公司指定的数据库中，与此同时还建立“首责制”，谁第一个接触到客户的资料，那么谁就要对客户的资料负责，这样也就保护了保险公司客户的业务量。2电话营销相关问题分析电话作为一种最直接有效的工具，以其快捷性、双向性、经济性等独特的优点，渗透于各种营销活动之中，被称为一线万金。电话营销是企业期望获取更多利润的营销模式，但下面几个问题应该引起重视。2.1正确认识电话营销1997年，戴尔电脑公司率先在中国开展电话行销业务，获得巨大成功，也成为中国电话营销的一个典型案例，此后，电话营销在中国得到快速发展。但是，一个企业在决定是否采用电话营销模式时，要考虑以下几方面的问题：第一，要认真研究自己的产品或服务是否适合采用此种模式，一般认为，适合通过电话营销开展营销活动的产品或服务主要包括电信、保险、银行、投资、报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域。第二，如果企业确实想引入这种模式，可以采取两步来实现：首先与外面提供电话营销的专业服务机构合作，通过他们来实现电话营销，初步进行尝试并分析效果如何;其次，如果效果较好，再小规模地在公司内部尝试进行，然后再将其系统化和规模化1。第三，要有针对性的选择合适的电话营销方式，如果企业销售的产品较为简单，可以在电话中说明之后客户就可以做出决策的，建议使用一段式营销，即从接触客户一直到成交，完全通过电话、邮寄或传真完成购买程序;如果产品较为复杂，建议使用两段式营销，即从接触客户到成交，除通过电话、邮寄或传真外，辅之必要的外部销售代表;如果产品单价较高，客户会重复购买的、或客户的个别贡献度高的，可以使用水库式销售法，即这一客户从接触到完成销售到售后服务到再次销售，都由同一电话营销人员负责;如果产品单价低、客户不会重复购买或重复购买的频率低、个别贡献度低的，请使用流水式销售法，即接触到销售为同一人负责，售后服务或再次销售皆由不同的人员负责。2.2要重视客户数据库的建设电话营销的最主要优势体现在速度和数量上，凡是要进行营销，第一步总是要先接触客户，通过电话可以很快选择目标客户并进行接触，效率高。其次，电话营销充分发挥了大数法则原理，也就是以量取胜，通过量的提升，电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足，并且这种方式可以节省时间、体力、支出，是比较经济的一种营销模式。但是，电话营销决不等于盲目的、随机的打出大量电话，单纯靠运气推销，这种电话往往会引起消费者的反感，结果反而会适得其反。因此，在通过电话营销模式寻找目标客户时，在注重速度和数量的基础上，要对目标客户有准确定位，准确定位目标客户是电话销售成功的基础。定位目标客户之后，要以提高接触成功率和营销成功率为核心，建立准确的客户数据库，要求数据库中的客户资料越准确越好。2.3正确把握心态对于电话营销员来讲，要有良好的心态，主要体现在以下几个方面：第一，要有积极的态度，态度决定一切，积极、热情的态度对电话营销员来说尤为重要，要发自内心积极地想、积极地做、积极地谈，这是营销成功的基础。第二，要有积极的心态，积极的心态来源于成功的渴望，虽然拥有积极的心态不一定能事事成功，但拥有消极心态的人一定不会成功!电话营销员需要时常修正自已的心态，借以消除不良的习惯与不当的处世态度，并强化正确的、积极的心态。第三，要有积极地人际交往心理，电话营销员通过大量的电话寻找目标客户，在接触过程中，会遇到不同类型的客户，有些是你喜欢的人，这些人往往是和你相似或认同的，比如相似的教育、信仰、经历点等，再比如文化、情感、理念等的认同，与这样的人接触，往往比较容易，容易达成协议。但不可否认，客户也可能是你不喜欢的人，所以作为电话营销员，在与客户交往时，要站在对方立场上考虑，对方会喜欢和什么样的人交往，要据此塑造自己的形象，以融洽接触气氛，促进交易的达成，这才是目的所在。因此，作为电话营销员，要在挫折、失败、冷遇面前始终保持积极乐观的心态，才能成为一名优秀的电话营销人员。2.4正确认识技巧对于电话营销员来讲，要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧2。从当前出版的一些书籍及一些培训课程来看，对技巧都非常重视，放在最重要地位，但有时过于强调技巧，容易形成误区。因此，在强调技巧的同时，要注意以下几个问题：第一，讲究技巧不是耍心眼来误导客户，以此拿到订单，而是以你的产品或服务切实能够满足客户需要为基础，走的是一条捷径而不是旁门左道。第二，电话营销是一种心理战，由于当前我国市场还存在一些问题，特别是一些单位或个人的不道德行为，导致人们戒备心理非常严重，对陌生电话往往第一反应就是怀疑，这种情况下，往往越讲究技巧越招致别人怀疑，所以，电话营销员应多揣摩客户心理以积累经验，针对实际情况再采用一定的技巧，这样才能充分发挥技巧的应有作用。第三，营销讲究新奇，电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，这样才能提高成功率。 3.影响电话成功率的因素 3.1产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。3.2数据质量。我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5-2.5。而数据库营销的成功率就要高的多了。3.3运营经验、销售技巧。主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。这些在网络上有太多的介绍，在这里不赘述。3.4电话的参与程度。这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。3.5CALL BACK。追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞订的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意