售后服务中心职位说明.doc

2012最新文档-管理系列 (word可编辑版)xx售后服务中心为提升xx家电品牌美誉度和顾客满意度，以服务增强竞争力，根据集团公司发展战略的需要，xx售后服务中心于2005年4月成立。对于集团内部，中心的职能定位于实施集团服务战略，对各分部的售后服务部门进行职能管理；对于集团外部，中心的职能定位于产业化运营，即上海xx恒远电器服务有限公司，服务对象为全社会消费者，经营产品是服务行为。中心管理职能为： 贯彻实施xx家电售后服务战略； 建立售前、售中及售后等技术服务体系，宣传并提升xx品牌知名度，支持并促进xx销售业务的发展； 完善xx现有的技术服务管理体系，优化在各分公司管理下的技术服务组织结构和操作流程； 对各服务品类实施技术服务标准化的统一管理和指导，提升技术服务部门盈利能力； xx服务文化、理念的推广工作，建立服务信息系统知识库，满足用户的安全需求和便利需求； 上海xx恒远电器服务有限公司是专业提供家用电器及电子产品第三方技术服务的服务商，具上海市家用电器维修服务电子类特级、电器类特级服务资质。 xx恒远的目标客户群体为家庭和企事业单位用户，主营业务为电器及电子维修服务（技术咨询、安装、维修、保养、检测、零配件及耗材供应）， 家用电器及空调系统综合服务（工程维护保养、设备租赁、旧家电回收、HVAC系统委托承包服务、室内空气（IAQ）治理等），家用电器及电子维修技术培训等。服务项目q安装维修服务品类：空调，平板电视，洗衣机，手机，电脑服务项目：技术咨询、安装、维修、保养、检测、零配件及耗材供应 ；q综合服务工程项目维护保养；废旧家电回收；q24小时内上门服务；q一站式服务受理；q全年无休，365天服务；q应顾客要求，空调安装可以在货到3小时内上门，空调维修可以在接到报修6小时内上门；q特色免费移机服务空调平板电视依托电话（800免费电话呼叫中心）、互联网（网页）、客户关系管理系统（CRM）、内部管理信息系统构成的强大信息处理平台，我们可以有效实现信息在消费者、 技术服务中心、服务网点之间的互通，从而达到对消费者需求的及时响应、对服务进度的及时反馈、对服务结果的及时跟踪。1、售后服务中心1. 1售后服务中心总监1) 负责完成售后服务中心的各项经营任务、指标。2) 负责根据公司的战略发展规划，建立售前、售中、售后的服务体系，提出经营目标和经营计划，监督实施。3) 负责根据售后服务中心的工作职能要求，组织制订切实可行的各项标准、制度和要求，并监督执行。4) 负责对各部门目标任务和工作计划执行过程的监督、监控，对完成情况进行绩效考核评分。5) 通过对各项售后数据、管理报表的分析，完善售后管理。6) 负责与相关政府部门、行业协会、商会沟通协作。7) 整合公司内外部资源，提升服务质量，提高公司竞争力。8) 负责对售后服务中心及各分部售后服务部合同的签订进行审批。9) 负责对各分部的售后服务部部门经理人选的任免建议。1. 2总监助理1) 协助总监/总经理提出经营目标和经营计划，并分解至各部门；2) 跟踪经营计划的执行，将跟踪结果和改进建议报告总监/总经理；3) 协助总监/总经理理顺公司内部工作流程及职能部门权限的合理分配；4) 与总公司及分公司各职能部门的沟通与协调，对外联络工作；5) 专项工作和项目工作的推进；6) 日常工作安排，包括会议内容安排、重要文件起草及文秘工作管理；7) 收集市场信息或其它相关信息，根据需要，对某一问题或项目做出分析并提交相关建议报告。8) 突发性事务的紧急协调。9) 外地分部的职能监控管理，运营状况的数据汇总、分析及相应建议。1. 3总干事1) 协助配合总监完成日常管理工作；2) 负责外地各分公司售后服务部与售后服务中心的协调沟通工作，每月采集汇总各分公司售后经营情况报表，配合总监完成对外地各分公司售后服务部工作的监督、管理、完善的工作；3) 负责本部门与各级部门日常事务的所有衔接工作；4) 负责售后服务中心文档的拟定及收、发、存管理工作；5) 负责售后服务中心合同的上交、存档，并做好合同政策汇总工作；6) 负责售后服务中心的印章管理工作；7) 负责完成上级领导交办的其他各项工作。2、家电业务部2. 1家电业务部经理1) 负责制订本部门各项管理制度、考核奖惩制度，并不断补充、修正和完善。2) 负责本部门各项经营指标的分解、实施与达成，并对经营质量状况进行跟踪、分析和整改。3) 负责公司家电售后服务业务的整体运营、运行与管理。4) 负责公司售后服务业务的拓展与实施。5) 负责与供应商建立正常的沟通协调机制，并建立售后合作协议。6) 负责家电售后业务服务网络的规划、建设与调整。7) 负责家电售后服务质量管理制度、监控体系的建立。8) 负责与上海分部相关职能部门、门店的沟通协调。9) 负责对外地分公司售后业务条线的培训、指导工作。2. 2家电业务部副经理1) 负责签定每年度空调、平板电视及相关服务项目的服务合同。与各部门协调各生产厂家的事务。2) 负责上海各门店平板电视机挂架的销售工作并汇总分析，向领导提报奖惩通报、整改方案，并进行跟踪。3) 负责管理上海各门店售后安装业务（空调、平板）的日常工作，并对日常管理中出现的各种违规操作事宜进行分析及处理。4) 负责相关行业部门的联络工作。5) 协助部门管理加门网点（安装服务商）的日常工作，并对日常管理中出现的各种违规事宜进行分析及处理。6) 对拖延支付安装服务费的厂家进行沟通协调。7) 协助部门引进新品项目及相关业务的导入。8) 负责完成领导交办的其他工作。2. 3网点管理兼干事1) 负责本部门固定资产的管理，每月做好固定资产的盘点工作，人员异动时，固定资产的移交管理工作。2) 办公用品计划的制定、办公用品的领用、保管与发放，办公设置日常维护、维修的管理（如打印机、电脑等）。3) 各科室各项费用报销凭证的收集、送交、费用款项的领取下发。4) 协调各部门科室会议室的安排工作、会前准备工作，保障各类会议正常进行。5) 依据客户关系科提供的客户投诉素材，对加盟网点、自建网点进行再次核实并按照服务商考核条例中相应条款进行处罚。6) 组织加盟网点学习“企业文化知识”并依次要求网点上交工作小结，以便提供宣传栏刊登之用。7) 通过CIM、OA系统向各网点各门店发送通知文件。8) 协助部长跟网点签好每期安装合同，并做好保管工作，以及网点挡案资料的管理。对家电业务部各科室负责人交于部长审核、签字的考核需求进行落实汇总9) 及时与网点做好沟通工作，将网点在操作中遇到的问题及时反馈给各科室负责人。认真及时的完成领导布置的各项临时任务。2. 4技术支持科科长1) 协助家电部部长制定本科室各项管理、考核、奖罚制度和规定，并不断进行修正和完善。2) 制定维修业务收入指标，并对维修业务收入分类汇总分析。提出改进方案，并跟踪执行情况。3) 负责维修科结算组工作的管理，对厂方退单进行汇总分析，并做出相应扣款通知。跟踪向厂方申报维修费用的跟踪。发现问题，及时与厂方沟通。4) 负责维修科技术支持组工作的管理，每一条投诉信息跟踪到底。对投诉内容进行分析，做出相应改进措施。5) 负责维修科维修信息调度组工作的管理，根据信息量进行合理派工，跟踪维修反馈情况。及时发现未及时解决的用户信息，及时处理。6) 协助配件科跟踪配件的申领、发放情况。7) 每月组织安装及维修人员的培训工作。8) 每月向上级领导提供维修业务分析报告一份，内容包括各组工作情况及业务数据分析。9) 负责对外地分公司专业技术方面的培训、指导工作。2. 5维修结算主管1) 严格遵守公司的各项规章制度，协助维修管理科科长对维修结算组，各项日常工作的开展； 2) 负责各品牌维修费用的厂方应收款总账建立；与各厂方之间业务联系、对各厂方应收款的催要；3) 负责对各加盟网点维修结算费用进行审核、整理，交财务部进行支付；以及就维修结算相关事宜进行管理及考核；4) 对自己所负责的各品牌空调维修结算信息进收集、汇总、消化、传递。维修单据按厂方要求及时准确录入厂方系统软件或按厂方要求对维修单据进行抄写整理。5) 对于符合厂方结算要求的维修单据予以100%结算。6) 负责完成领导交办的其他工作。2. 6品牌结算员1) 对自己所负责的各品牌维修结算信息进收集、汇总、消化、传递。2) 对自己所负责的各品牌维修单据按厂方要求及时准确录入厂方系统软件或按厂方要求对维修单据进行抄写整理。3) 及时同零件科联系，要求配件及时退厂，使其不影响与厂方的结算。4) 负责将拿去厂方结算的维修单据的维修结算费用建立厂方明细帐。5) 对于符合厂方结算要求的维修单据予以100%结算。6) 对因网点自身素而造成我司无法与厂方结算的单据，对网点进行有效的考核。7) 负责完成领导交办的其他工作。2. 7维修工程师1) 负责维修现场疑难杂证的处理。2) 负责自建加盟网点维修工技术培训及支持。3) 负责维修车间的管理与技术支持。4) 负责所有自建和加盟网点维修单据的审核，援助科和理培科退换机和整修机单据的受理与审核。5) 负责对加盟网点和自建网点维修工维修单据填写规范培训和技术培训。6) 负责维修人员不合格单据的处理与扣罚。2. 8现场管理1) 定期召开门店售后及加盟网点例会，汇总分析服务质量报表，提高用户满意度。2) 不定期举行服务人员规范培训、安全培训及违规服务人员的强化培训班，减少用户投诉的产生。3) 新进一线服务人员的招聘、培训及门店服务人员的调整。4) 组织一线服务人员技能规范培训、安全教育培训，提高一线人员的服务理念及安全操作的技能水平。5) 不定期抽查各门店操作安全情况；随时掌握一线服务人员的工作状态。6) 不定期地到安装、维修现场进行抽查。7) 对服务人员季度星级综合评定。8) 对网点管理人员的日常工作管理指导。2. 9信息勾对1) 每月对自建网点加管、加液、移机收费汇总表收费金额的统计，月底制作汇总表。2) 每周对800回访加管、加液、移机收费信息的核实及勾对。3) 每月对自建网点违规人员信息的汇总，根据违规情况开具罚单，月底之前做好罚款单的汇总工作。4) 每季度根据自建网点人员的各项综合工作 ，做好安装、维修人员的升星、降星，确保公正、合理。5) 每月根据技服中心各横向部门对各门店投诉接待兼技术服务员的日常工作情况的反映，制定30%的考核评定表。6) 每日对自建网点空调安装、派单、收卡、待定数的统计汇总。7) CRM公告栏各类公文及通知的公布上传。2. 10自建网点技术支持1) 维修作业的管理(包括维修信息及时派单、反馈、跟踪)。2) 维修配件管理(包括空调配件申领、退回),需准确、及时。3) 操作技能的管理(包括安装技术与维修技能)。2. 11空调技术支持1) 及时、准确收集厂方技术信息、及时向网点及相关科室传达。2) 及时、有效的解答网点技术咨询。3) 有效解决重要用户投诉，重大投诉率为零。4) 负责对品牌厂家技术资料与相关工艺文件的收集、接受、消化、转化与应用、负责对各加盟网点日常违规信息的整理、提交。5) 负责对网点技术咨询及特殊用户的投诉处理。6) 负责培训计划的制订、组织与实施，培训对象：网点安维人员、管理人员、及公司客服800、其他有培训需求的部门或管理人员。7) 负责同对应的品牌对口业务联系，保持融洽合作关系。8) 负责对各加盟、自建网点空调维修单的审核及勾兑。2. 12平板冰洗支持1) 彩电、洗衣机退换机手续审核及故障机审核、报厂工作；2) 彩电、洗衣机厂家技术资料的收集、消化；3) 对网点的安装、调试技能的培训；4) 针对网点发生的违规等情况负责编撰“案例分析”；5) 不定期的组织召开网点技术主管会议；6) 负责与相关厂家的退换机等关系的协调；7) 负责各品牌退换机（质量）情况的统计和分析；8) 其他领导交办的事宜。2. 13平板冰洗退换机审核1) 接到门店、网点、800或顾客的故障机、报修通知联系厂家上门鉴定或换机。2) 严格执行xx四大保障，审批退换机工作（换机传服务援助科，退机传网点等）。3) 培训指导网点安装彩电工作及给予技术支持（定期培训、安装过程中进行指导）。4) 将所有退换机系统化做成报表（打开电脑查询一目了然）。5) 应急处理一些特殊用户（如网点不能解决需我亲自上门）。6) 向上级领导定期作质量、安装分析报表。7) 与门店、厂家、物流、彩电科的联系，协调沟通。8) 使所有的报修客户得到满意的结果并回访确认。2. 14维修调度组长1) 每日把接收到的来自门店、维修网点及厂方空调维修的信息，及时录入、派单并调整处理；2) 每日及时处理CRM系统中未派出单据及网点退回单据，并跟踪网点及时接收信息；3) 接待来自各门店、800客服、网点及厂方的咨询或查询单据电话，并作相应处理或回复；4) 逐条接收老CRM系统中的安装单、维修单，并作相应的处理及记录，利用报表系统导出每日CRM中的安装单、维修单；5) 对门店创建的移机及拆机单据及时跟踪并调整处理；6) 每日及时把800客服、门店及网点接收的彩电、冰箱、洗衣机及部分厂方维修品牌空调的维修信息报至厂方售后并确认，并相应做好数据统计；7) 接待用户的报修信息及咨询电话甚至投诉及空调厂方售后维修投诉信息的传递交流，并作好相应的处理；8) 维修信息完成情况的反馈及跟踪及维修信息派出量的分析统计；9) 处理安装工作的善后事谊，由于安装工的服务不规范及接待员对业务的生疏产生的为数不少的安装遗留问题及时调整处理；10) 负责完成领导交办的其他工作；11) 及时反应协调与800的对口衔接情况，并向领导作好汇报工作。2. 15维修调度1) 每日把接收到的来自门店、维修网点及厂方空调维修的信息，及时录入、派单并调整处理；2) 每日及时处理CRM系统中未派出单据及网点退回单据，并跟踪网点及时接收信息；3) 接待来自各门店、800客服、网点及厂方的咨询或查询单据电话，并作相应处理或回复；4) 逐条接收老CRM系统中的安装单、维修单，并作相应的处理及记录，利用报表系统导出每日CRM中的安装单、维修单；5) 对门店创建的移机及拆机单据及时跟踪并调整处理；6) 每日及时把800客服、门店及网点接收的彩电、冰箱、洗衣机及部分厂方维修品牌空调的维修信息报至厂方售后并确认，并相应做好数据统计；7) 接待用户的报修信息及咨询电话甚至投诉及空调厂方售后维修投诉信息的传递交流，并作好相应的处理；8) 维修信息完成情况的反馈及跟踪及维修信息派出量的分析统计；9) 处理安装工作的善后事谊，由于安装工的服务不规范及接待员对业务的生疏产生的为数不少的安装遗留问题及时调整处理；10) 负责完成领导交办的其他工作。2. 16业务调度科科长1) 协助家电部部长制定本科室各项管理、考核、奖罚制度和规定，并不断进行修正和完善；2) 明确部门员工工作职责，分清责任，合理分配工作，提高工作效率，并培养员工团队精神；3) 负责安装科安装信息调度工作的管理，根据信息量进行合理派工。每日、周、月对网点未完成信息根据网点反馈内容进行分析并监督网点及时完成；4) 负责加盟网点每日完成信息系统反馈及时性的跟踪，对反馈不及时、不真实的信息根据网点考核标准进行考核；5) 协助部门领导对加盟网点各品类安装能力的测评，特别国假日合理调配家电安装业务量，确保网点安装业务及时完成，促进门店一线销售，提升服务及时性；6) 负责加盟网点日、周、月、年各品类家电安装派单量、完成量数据汇总、分析，每周向上级领导提供安装业务数据报告；7) 协助管理科对平板彩电被装信息的汇总，待定信息中被装信息的核实、处理；8) 每月20日监督相关调度员根据系统派单量与网点核对、确认，并及时向财务部提供各网点各品类派单量报表，确保财务及时做相关报表；9) 负责与横向部门相关工作的沟通、协调；10) 负责完成领导交办的其他工作。2. 17安装调度组长1) 对各自建网点、外发网点要求核实作废的安装信息传真至各门店要求核实，核实清楚的在系统中予以作废。跨月退机的进行记录。2) 跟踪网点反馈信息的及时性、准确性、真实性。3) 每月空调、彩电按各时间段做好返利，传真各网点确认对清，并上交财务。4) 每日彩电拉待定信息的回访；对回访完成信息进行分类、整理，并进行数据分析。5) 对各类回访完成信息，在系统中修正并加以备注，特殊信息汇总交由专人处理。6) 认真、仔细做好门店、网点来电要求协查的突发信息的查询。7) 认真完成领导交办的每一项任务。2. 18安装调度 1) 不定时查看CRM“手工派单”情况，及时处理未派工单据；2) 处理800记录的各项事务，与相关部门衔接；3) 处理电子商务部、团购部所销售的商品信息；4) 处理门店上传的退机、更改地址信息；5) 跟踪网点反馈信息的及时性、真实性、准确性；6) 每周二根据网点的申请变更信息，及时对门店信息进行跟踪；7) 每月空调、彩电返利对清，传真至网点进行核实确认，汇总后上交财务部；8) 每日将客户信息、完成状况及销量发至厂方；9) 处理各项厂方事务及用户投诉，与相关部门衔接；10) 负责完成领导交办的其他工作。2. 19服务援助科科长1) 综合指挥、协调服务援助科各项工作。2) 对仓储的各项流程、工作方针、人员分配等方面发展问题并提出整改建议。3) 对服务援助人员进行定期培训并保障服务质量及服务及时性。4) 负责仓库的账目控制审核。5) 负责服务专用车辆的调度并回报车辆使用情况。6) 负责每天理赔车辆的申请并跟踪车辆使用情况。7) 负责组织月底盘点、做出盘点报告，对发现的问题及时做出合理解释。2. 20服务援助科台帐1) 配合科长落实、完成、跟踪技服中心下达的各项工作任务；2) 负责接收、发送各种文件及时向上级领导反映文件内容；3) 做好每天出入库电脑帐；4) 每日门店的退机单勾对；5) 及时做好坏机退厂消账，开具商品进货/退货单或销售单；6) 每周与仓管对账，做到账账相符；每月盘点各品牌在库数，做到账物相符。7) 每天反映坏机入库动态表及完成领导交给的临时任务。221信息调度跟踪员1) 每天分配、调度所属服务专员上客户家调换机。2) 对当天的调换机情况实行跟踪、回访。3) 对无货情况及时通知自建网点并跟踪自建网点处理情况。4) 安排服务专员定时、定点进行思想及业务技能培训。5) 每周做好结算单并上交结算科。6) 每月做好服务专员出勤、工作量的统计有时上报。7) 对服务专员进行思想教育、安全教育、提高业务能力，并及时向科长回报。222仓储主管1) 严格对各仓管员的管理，对库工的工作、思想情况实行全面管理。2) 对库内商品的安全、质量、丢失负责任，对空调、平板进出严格审核并记录。3) 做好商品账目，保持账、物相符，对不符情况做出合理解释。4) 严格遵守票据管理制度，一切往来票据严格保管，并及时上交相关票据。5) 严格执行仓库各项制度，遵守安全消防制度。6) 及时向科长回报属下员工的情况。223仓管1) 对库内商品的安全、质量、丢失负直接责任，并随时保证进出的流畅。2) 做好商品账目，保持账、物相符，及时回报不符情况及说明不符原因。3) 严格遵守公司票据管理制度，一切往来票据严格保管，应上交的必须及时上交。4) 严格执行仓库的各项制度，协助主管管理好库工，对库工的思想、行为的管理。5) 对网点、门店进出的空调实行严格收发，并做正确入账。224搬运工1) 协助仓储管理员进行入库、出库和仓库整理搬运工作。2) 协助助理赔员进行理赔工作（登记、搬运、装车、分类等）。3) 在完成自己任务的前提下，均有义务协助他人完成任务。4) 遵守公司有关规章制度，注意安全。225领货员1) 负责领货、送货。2) 协助仓储管理员进行入加、出库和仓库整理搬运工作。3) 协助助理赔员进行理赔工作（登记、搬运、装车、分类等）。4) 在完成自己任务的前提下，均有义务协助他人完成任务。5) 遵守公司有关规章制度，注意安全。226理赔科主管1) 综合指挥、协调理赔各项工作事宜。2) 负责对上海地区xx系统空调坏机退换的审批工作并与厂方协调，在公司经济不受损的情况下满足用户的各项要求。3) 对各项理赔工作及时发现问题并向上一级提出整改建议。4) 负责流修车间内修理进程，并确保质量5) 负责各项作业收入的落实，并实现收益最大化。6) 与各厂方积极沟通，避免非理赔机积压，理赔成功率达到100%，避免公司经济受损。7) 对所属员工进行各项日常考核。8) 负责完成领导交办的其他工作。9) 结合实际库存情况，制定各品牌坏机的理赔计划，交由理赔员具体实施。227理赔科台帐1) 配合科长落实、完成、跟踪中心下达的各项工作任务；2) 熟悉ERP系统操作，制作出入库电脑账；3) 每天坏机入库的信息录入，并分类汇总；网点退单的汇总，勾对，做到与仓管账账相符。4) 对已修、理赔信息进行勾对，每月对各品牌维修费用的报表制作并做好汇总记录。5) 根据入库信息，每周汇总日立需申请配件信息。6) 协助理赔员汇总各品牌在库信息，并及时发送至厂方。7) 根据日立维修费用报表，每月统计本月日立零件报废申请单。228退换机主管1) 负责对各门店和各网点退换机信息的鉴定和审核。2) 负责各品牌的退换申请与厂方进行沟通，征得厂方批复。3) 负责空调开箱缺件审核，并向厂方及时申请。4) 对调换人员的技术指导，保证调换质量。5) 熟练掌握各项管理细则和国家三包政策，加强与用户沟通降低退换机数量，减少投诉。6) 负责各门店和网点退换机原则的指导和技术指导。7) 协助科长对投诉事件的处理。229流修车间1) 负责流修车间配件的申请。2) 做好商品账目，保持账、物相符，负责网点所需外观件的发放。3) 严格遵守公司票据管理制度，一切往来票据严格保管。4) 负责网点外观维修单的收集、汇总，并交由理赔科科长向厂方结算。230理赔员1) 掌握自己的分管品牌的库内残次机数量及原因。2) 执行分管品牌的理赔计划。3) 准确记录每次出入库的明细。4) 负责流修车间所需配件的领用。5) 理赔过程中产生的问题及时上报理赔科科长。231坏机鉴定1) 负责对出库好机的检验，把关，确保出库合格率100%。2) 对检验中发现的问题分析原因并及时上报理赔科科长。3) 负责退换机维修单的完成，并交由理赔科科长向厂方结算。4) 负现流修车间的技术指导。232质检员1) 负责所有门店、网点退回的空调坏机进行质检。2) 对不符合要求的退换机进行登记分析原因并上报理赔科科长。3) 对所有入库坏机进行登记并配合台账建立资料库。4) 负责流修车间维修质量的质检。233备件管理科科长1) 加强部门人员工作纪律的管理，制定本部门年度工作计划，合理进行部门内部人员工作分工。2) 负责同各厂方之间业务联系，要求厂方给予足够的备件材料库存，保障维修所需配件的及时供应。3) 对加盟网点备件材料的规范管理进行考核。4) 加强对每月盘点报表的审核，及各项资金费用申请的审核。5) 组织部门人员、每月度、每季度对中心库存、门店库存、网点库存进行盘点工作，和厂方进行帐目核对工作。6) 组织部门淡季对不常用库存备件材料进行整理，联系厂方进行退厂。7) 负责同公司横向部门之间工作联系，负责对各片区及门店零配件申领规范的管理及考核。8) 完成部门领导分配的其它工作任务。234平板支架台帐1) 零件科平板好件库账、坏件库账的建立；2) 加盟网点平板支架出入库账的建立；3) 同厂方、加盟网点、平板支架实物盘点；4) 对于各品牌平板支架销售出去及时做好相关平板支架销售账目，并根据各厂方要求规定做好资金申请向厂方进行支付，保证配件押金不变以及和厂方帐物相符，对于应支付的配件押金、配件采购费用做好资金申请单。5) 加盟网点将使用的用户资料整理好后，经台帐审核符合厂方要求，给予消网点平板支架帐目，对于不符合，不予消帐。对于厂方回访有问题的用户资料台帐进行跟踪从新确认用户资料。6) 整理各个加盟网点退回的平板电视用户资料汇总表及收条，然后交采购员到厂方消帐换货；7) 做好厂方单据、中心及门店单据存档保管工作。8) 完成部门主管分配的其它工作。235空调台帐1) 零件科好件库账、坏件库账的建立；2) 各加盟网点及门店出入库账的建立；3) 同厂方、加盟网点、各片区及门店账物核对、中心新、旧件库的配件实物盘点；4) 对于各品牌配件销售出去及时做好相关配件销售账目，并根据各厂方要求规定做好资金申请向厂方进行支付，保证配件押金不变以及和厂方帐物相符，对于应支付的配件押金、配件采购费用做好资金申请单。5) 做好各个门店维修保外费用的帐目，并和财务部核对，费用是否及时上交，并每月出一张门店保外费用汇总表。门店数量为40多家。6) 做好厂方单据、中心及门店单据存档保管工作。7) 完成部门主管分配的其它工作。236配件主管1) 根据开据的调拨单做好各网点的零配件发放工作。2) 配件采购计划的制定，根据库存的最低备货数量及时通知部门主管安排采购。3) 新配件入库验收：对于采购员采购回来的配件，根据厂方单据做好入库验收，并在厂方单据签字验收入账后交台帐，由台帐开具进货清单。4) 跟踪发放配件的动向，和各片区及门店保持信息沟通，保障配件发放的及时到位，并做好对各门店配件申请单的存档装订工作。5) 保持库房的整洁，做好各品牌零配件的仓储卡，要求对于库存情况、配件发放动向要有详细准确记录，对整个库房所库存配件（好、坏件）安全保管负责，并加强对坏件仓管的工作指导及管理。6) 对于网点所退回的新料严格把关，并做好相应的签收单据并销帐。7) 对于紧急配件或厂方长时间不能够提供，由部门科长和理赔科联系解决；对于电控件则由好件仓管开具借条交部门科长签字后安排向理赔科借。仓管做好向成本库所借配件账目，并在5个工作日内将旧件退还成本库，抽回借条消帐。8) 每月根据台账打印的库存报表，进行库存实物盘点，对于盘点中存在差异情况分析原因，并落实结果。9) 完成部门科长分配的其它工作任务。237良品仓管1) 1根据开据的调拨单做好各网点的平板支架和材料的发放工作。2) 平板支架和材料的采购计划的制定，根据库存的最低备货数量及时通知部门主管安排采购。3) 对于采购员采购回来的配件，根据厂方单据做好入库验收，并在厂方单据签字验收入账后交台帐，由台帐开具进货清单。4) 保持库房的整洁，做好各平板支架和材料的仓储卡，要求对于库存情况、平板支架和材料发放动向要有详细准确记录，对整个库房所库存平板支架和材料安全保管负责。5) 对于网点所退回的新料严格把关，并做好相应的签收单据并销帐。6) 每月根据台账打印的库存报表，进行库存实物盘点，对于盘点中存在差异情况分析原因，并落实结果。7) 完成部门科长分配的其它工作任务。238不良品仓管1) 负责退旧件的验收工作：对于各网点所退回的配件必须要有（维修单、调拨单黄联、网点的退库单），进行验收，核实是否符合零件科旧件退回管理要求，对于操作不规范的网点及时通知网点更改，并做好记录于每周五交部门科长，对于验收合格的配件签字后将门店退库单据交台帐开电脑单据。2) 对于每天所收到的更换配件维修单据做好汇总，交维修科做好交接记录。3) 对于所收坏件必须按照厂方退厂要求做好配件标贴，按照厂方退件时间，做好各类汇总做好退厂计划交部门主管安排退厂，如需要和结算科维修单据同步退厂的，则必须提前和结算科针对库存坏件同维修单据一一对应，做好汇总退厂。4) 每月未跟据台账开具的库存表进行坏件实物盘点，针对盘点存在的情况及时向部门主管反馈并查明原因。5) 保持库房整洁，对库房所存配件实物的保管负责。6) 完成部门科长分配的其它工作任务。239小材料台帐1) 门店申请机架由门店协管员填写“机架、雨蓬申请表”传真至本人，根据其要货数量决定送货方式（外仓调拨或直送门店）；2) 由门店及外仓仓管确认实收机架、雨蓬签字后带来的机架、雨蓬进货单，做入库。3) 根据领料单做“保险扣”及“内机罩”的内部调拨帐。4) 台账根据直供部台帐的材料出库单（即各门店向外仓领用材料，直供部做出库）做各门店材料的入库单，维修、的入库后再出库。如有门店工程机的需门店经理及相关人员确认签字后才可出库。5) 台账根据直供部冲红的出库单做冲红的入库单。6) 新开门店领用材料必须先由现场监理填“工程领用材料清单”，交于台帐，台帐签字后仓库根据其复印件发货，并将复印连同“工程领料单”红联一同交至技服台帐。然后根据各相关人员确认签字后的竣工单做出库。7) 根据协管员每星期做的小空调材料收费汇总表，及时跟踪 及催讨资金的上交情况。如有配件买断的将记帐联交于配件台帐做配件销售。8) 当门店收据用完时，将用完的收据检查并做好相关的记录再到财务那里去领新的收据给门店，并做好登记，以便跟踪门店收据上缴情况。9) 如用户要开发票，根据门店记帐联的白联（即收据联）开票，并跟踪其上交情况。10) 每月25日，根据门店小空调材料盘点报表，统计各门店材料的销售及库存情况，并制定相关报表，于月底前交于财务。 11) 不定期抽查门店小空调材料的领料与收费等各方面的情况。240采购员1) 负责空调厂家24家，平板电视厂家6家采购，及时准确完成采购；2) 退还工作任务，保证采购不影响维修、退还不影响结算，在采购退还工作中仔细核对，方可签字盖章，要熟悉各厂方配件通用性，要熟悉厂方操作流程。3) 在同各厂方业务过程中，及时将各厂方对零配件的要求、厂方没有配件信息传递至部门主管，做好对外联系的纽带作用。4) 协助台帐同每月同各厂方之间配件账目核对的单据传递。5) 动态掌握常用配件的合理库存，及时给予补充。6) 对于紧急配件，需要送货至网点。7) 动态掌握空调材料的市场行情，确保所进货物是价廉物美。8) 完成部门科长分配的其它工作任务。3、综合管理部3.1综合管理部经理兼品质保障科科长1) 制定、落实客户服务关系科的日常管理制度及考核、奖惩制度。2) 制定年度、季度、月度工作计划及工作进程表，督促部门员工完成计划目标。3) 通过组织服务培训，开展服务监督、检查，提高回访、投诉受理的工作质量，持续提升公司的服务品质。4) 处理、跟踪及调查各门店的重大顾客投诉产生原因，并制成数据分析表和专项处理通道。5) 通过对各环节服务质量的调查分析，提出改进意见。6) 对下级的处理记录进行抽样检查，以确定处理结果的真实性、有效性。7) 与公司其他部门密切配合，通过对服务各环节实施有效监督，持续提升公司的服务品牌。8) 定期向公司领导及其他部门提供各类分析报告。9) 监督、管理下一级工作人员的工作内容和进程。10) 对顾客投诉责任处罚的落实、改进、跟踪。11) 协助总监制定人力资源规划，为重大人事决策提供建议和信息支持；12) 根据公司的发展规划，提出机构设置和岗位职责设计方案，对公司组织结构设计提出改进方案；13) 根据公司的情况，组织实施公司人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、培训等规章等制度，根据情况制定实施细则和工作流程；14) 参与制定公司相关管理制定、标准制定并监督检查实施情况，加强执行力督导；15) 负责建立公司内部的沟通机制，及时了解员工的思想动态，受理员工投诉和员工与公司劳动争议事宜并负责及时解决；16) 负责组织办理公司办公用品、器具、设备、设施的采买与发放，监督保证办公和生活的物资供应；17) 负责组织建立公司固定资产的台帐、检查盘点和维修维护工作。32数据分析员1) 定期制作服务质量的各类分析报表并上报，使上级能直观的了解到服务运行环节目前存在的问题；2) 对服务的薄弱环节提出整改意见；3) 结合CRM系统，提供各部门所需数据分析报告；4) 根据上级要求及时提供各类针对性的课题报表。33投诉处理专员1) 严格按照公司服务规范要求带领投诉协调人员工作；2) 负责监督管理组员的工作内容和进程（包括轮休制度、日工作量的统计）；3) 每天将投诉协调组人员的处理量汇总并及时交数据分析员处进行统计、分析；4) 及时汇总并向上级反映投诉协调工作中遇到的困难和问题；5) 与相关部门协调，处理较复杂的顾客投诉事件；6) 协助上级主管开展工作。34投诉处理1) 负责各部门的协调，保证每个投诉的圆满解决；2) 依据公司相关条款实施服务质量监管；3) 对服务环节中出现的问题，积极提出整改意见；4) 及时反馈工作中碰到的问题。35信息回访1) 根据主管订立的工作计划，设立自己的月度工作目标。2) 并确保按时、保质、保量的完成。3) 执行公司的回访标准用语、回访标准内容，确保回访内容的工作量化标准。4) 每日完成各区域卖场的客户回访工作，及时了解售前、售中、售后中存在的服务质量情况。5) 通过回访，及时了解不满意客户群，并及时汇总，上报主管，将投诉隐患及时处理，避免投诉升级。6) 按公司要求，将回访记录做成分类汇总表格，为数据分析做好基础资料准备、通过不断的积累回访工作经验，不断提升本职工作的质量和要求。36服务人事1) 服务人员招聘信息管理，花名册的更新、资料归档；2) 服务人员薪资表审核，工资卡资料登记、发放；3) 服务人员异动，变更调整；劳动合同的签订；4) 服务人员综保、商保的参保、退保及意外伤害的理赔；5) 自建网点人员调配工作。37人事行政干事1) 根据公司规定的人事流程及时办理本部门员工的入职、离职、异动等事宜；2) 每月汇总部门员工的考勤及绩效数据并提交人力资源中心；3) 每月办理续签员工的合同续签工作；4) 控制成本，每月汇总各部门办公用品并提交行政中心；5) 在控制成本的前提下，根据部门需求上报固定资产并及时发放至需求部门，每月精确盘点及管理本部门固定资产。38信息系统管理兼网站管理专员1) 负责售后服务中心crm2.0的维护工作，保证系统的正常运行；2) 负责公司各人员的crm系统授权，权限配置；3) 负责系统整体的业务内容的配置,规划；4) 负责各科室系统需求的汇总，审核，实现系统更新；5) 负责公司员工即各网点的系统操作培训，考核；6) 负责crm系统的信息的监控；7) 负责完成公司业务报表分析；8) 负责与厂家接口系统的开发项目开发与实施；9) 对已完成的接口的维护与更新；10) 负责售后服务网站的整体建设与实施；11) 负责公司服务网站的前台设计与更新；12) 负责公司服务网站的后台管理与更新；13) 负责公司服务网站的推广活动；14) 负责公司服务网站内部后台管理的授权；15) 负责公司服务网站的在线业务的处理。39驾驶员1)合理的安排采购时间及路线；负责自身车辆卫生清洁，按时对车辆进行保养。 2)配合好配件采购员做好采购工作，确保配件及时发放。 3)认真遵守地方部门有关交通法律、法规，严格执行公司车辆管理制度。4、财务部4.1财务部经理1) 组织财务部高效、有序地完成日常核算、结算、管理工作；2) 负责审核公司财务收支的合法性、合理性和有效性，保证会计资料的合法、真实、准确、及时、完整；3) 维护公司资产的安全、完整；4) 组织编制公司的财务报告、税务报告；5) 编制公司的财务预算，并督促实施，进行偏差分析；6) 负责公司财务分析和经济活动分析，为公司决策提供真实、可靠的会计信息；7) 制定公司财务结算制度和内部控制制度，并监督贯彻执行；8) 负责外地分公司技服报表的收集汇总及对技服条线财务工作的指导培训；9) 负责与公司外部相关单位以及集团、公司内部各职能部门的协调沟通；10) 负责本部门人员的绩效考核和评估，激励团队成员不断改善工作；11) 完成领导交办的其他工作。4.2会计主管1) 负责公司的财务核算工作，并对xx恒远核算帐套进行管理；2) 每月按时编制财务报告，使公司管理者了解公司经营情况；3) 按时进行税务申报，并处理好财税部门的关系；4) 对会计、出纳的工作进行指导和监督；5) 配合审计部门工作，及时提供审计资料；6) 与业务部门及时沟通，并对其提供单据进行规范和审核；7) 完成领导交办的其他工作。4.3会计1) 及时编制收、付款凭证及部分转帐凭证；2) 按时完成曹杨手机售后部门的帐务处理；3) 按时完成空调外发安装、平板电视安装的结算工作；4) 负责外发安装款的回收，按时与出纳做好银行、现金的帐务核对；5) 完成领导交办的其他工作。4.4出纳1) 复核报销凭证并准确支付费用及登记费用支出；2) 发放安装、维修工工资；3) 准确及时编报现金、银行日报表；4) 及时将收到的现金、支票开收据并解入银行；5) 月底制作安装工加管、加液提成工资表；6) 每周制做资金划款计划表；7) 兼职干事工作及领导交办的其他工作。4.5结算科主管1) 负责对厂方结算、网点结算和录入工作的日常管理和协调；2) 负责厂方结算工作的沟通、协调和关系的维护，及时了解厂方结算动态；3) 根据委托网点的派单量计算安装返利，根据协议签订的结算周期，制定回收计划，并及时催收；4) 负责外发网点安装费的付款申请；5) 对各品类安装费应收款的跟踪、落实，及时清理逾期安装费；6) 对自建网点未交卡数的落实、管理；7) 对工程部每个项目的安装卡上交情况进行跟踪；8) 负责结算事宜的网上通知；9) 领导交办的其他工作。4.6结算员1) 掌握各品牌的结算流程和标准，并在规定时间内与厂家和网点结算；2) 根据xx及厂方要求审查安装卡，并将安装卡分类汇总，编制收卡统计表。3) 对收卡过程中发现的病卡和死卡及时与网点联系并对信息进行跟踪。4) 每月编制各品类报表（本月收卡情况表、网点处罚表、本月未上交情况表、网点结款明细、自建网点安装工计件工资表、本月收费空调统计表、外发空调加管费统计表、收付存报表、无卡机统计表、工程机统计表、空调各厂家到帐情况表）。5) 月底将相关收卡数据跟各网点对帐并确认。6) 对工程部每月的工程卡进行审核并在电脑里注明明细登记。7) 编制各品类安装卡样本，定时对网点结算员进行培训。8) 负责催收品类品牌结算应收款，及时掌握结算卡应收款金额,配合财务催收厂方应收款。9) 对厂方扣单进行申诉和跟踪。10) 负责出卡数据与厂方录入员进行核对，并与网点结算员收卡数据进行核对。11) 熟悉各品类品牌安装卡的发卡情况，核实厂方开票金额，力争每卡结算。12) 领导交办的其他工作。4.7信息录入员1) 根据自建网点和外发网点上交的安装卡在CRM2系统中及时进行勾兑。2) 根据厂方结算要求及时将各品类的安装卡录入厂方软件系统。3) 对录入过程中发现病卡、无卡等，及时登记、汇总并反馈给相关结算员。4) 及时更新厂方软件，保证信息的及时性和准确性。5) 每月出卡信息须与结算员数据核实并保持一致。6) 整理并汇总各品类的退单，并将信息反馈给相关结算员。5、工程项目部5. 1工程项目部经理1) 负责完成本部门的经营任务、指标。2) 负责工程项目的验收回款工作的监督管理。3) 组织服务力量完成各工程的安装，保证服务质量；4) 负责全国xx各门店设备使用维护及新开门店费用控制，设备施工进度及质量；5) 通过对全国各分公司技能、安全、培训和严格考核，强化职能考核管理，提升专业水平和形象；6) 提高维修人员自身修养，培养技术专业规范，提高与用户沟通能力，加强队伍建设，成为有技术、有礼、有修养的一支队伍。7) 定期组织部门工作人员召开工作会议，分析问题、总结经验，对部门人员进行工作指导；8) 组织部门人员学习遵守集团公司各项制度，调整部门工作流程；9) 与横向各个部门的协调工作；10) 激励工作人员积极开拓全国性的保外维护业务。11) 以集团利益为中心，建设企业文化新形象，组织团队精神，树立品牌形象，创造新的价值观念。5.2业务拓展部专员1) 负责工程项目服务产品的设计、开发和推广；2) 负责工程维护项目的业务拓展；3) 负责工程客户关系的管理维持，客户资料的系统化管理，防止客户信息流失，创造更高的客户价值；4) 设计制作宣传册、宣传资料；5) 派发服务推广资料联络客户，开发保外维保业务；6) 合同、文档的存档管理；7) 工程项目的成本核算；8) 部门内部的管理、预算控制；9) 负责工程维护相关项目的技术创新、开发，提高企业的综合竞争力；10) 对每月、季度、年的业务运行情况进行分析，并对各类业务优劣状况进行数据分析、跟踪和反馈。11) 对上报的各类报表进行汇总、分析与反馈；12) 完成领导交办的其它工作安排。5.3项目监理1) 熟悉掌握各类空调品牌安装；2) 熟悉售后流程，具备一定现场沟通能力；3) 掌握各室内空调配制和绘图能力；4)