南京某小区物业管理方案策划.doc

# # 学 院本科生毕业设计（论文）题 目 物业管理方案策划 土木工程 院（系） 工程管理 专业学生姓名 学号 指导教师 职称 起讫日期 设计地点 南京# 摘 要#物业管理有限公司，坚持“以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意” 的质量方针，以“真情服务每一天”的服务理念，以质量取信和服务于业主，营造安全、有序、和谐、温馨的居住环境、商业经营环境、办公环境和生产环境，并努力使物业在服务过程中保值增值。而保值增值同样是高科置业对#的效益期望。本次投标的楼盘为#，占地面积7.7万 ，总建筑面积约138475.98。本投标书为切实响应招标文件包括以下内容：* *，着重把费用测算作为本投标书的核心内容*关键词：小区物业；管理制度；费用测算；特色服务；保值增值目 录第一篇 工程概况51.1公司简介61.1.1公司企业文化概述61.2项目简介71.3课题背景资料81.3.1选题原因81.3.2课题解决问题81.3.3资料来源和处理方式91.3.4实习岗位职责91.3.5毕业设计方法及步骤9第二篇 设计成果102.1服务理念及质量方针112.2.1独具特色，高效规范112.2.2积极开展创优工作132.3拟建立的组织机构和人员配备152.3.1管理处组织结构及人员设置152.3.2管理处运作方式及部门职责162.4工作人员的配备、培训、管理172.4.1工作人员的配备172.4.2员工培训192.5物业档案资料管理212.5.1物业档案管理的具体措施212.5.2业户档案内容222.6物业管理费用测算222.6.1人员费用222.6.2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用232.6.3物业管理区域清洁卫生费用232.6.4物业管理区域绿化养护费用232.6.5物业管理区域秩序维护费用232.6.6物业管理企业办公费用232.6.7物业管理企业固定资产折旧费用232.6.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用242.6.9 管理费分摊242.6.10经业主同意的其它费用24第三篇 分析与探讨253.1 物业管理策划之意263.2物业管理全程策划之要263.3物业管理策划阶段28参考文献30第一篇 工程概况1.1公司简介#物业管理有限公司是具有独立法人资格，成立于2006年3月，注册资金310万元，具有国家物业管理企业一级资质，系南京高科置业有限公司的全资子公司。公司建立了规范化、专业化、市场化的企业运营管理机制，拥有一批具备物业管理专业资格要求的人才队伍，竭诚为社会和市场提供优质的物业管理服务。公司自06年成立以来，托管项目面积超过110万平方米。#物业建立了符合ISO9001：2008、ISO14001:2004、GB/T28001-2001标准的质量、环境和职业健康安全管理一体化管理体系。公司坚持“以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意” 的质量方针，以“真情服务每一天”的服务理念，并以此为己任，以质量取信和服务于业主，营造安全、有序、和谐、温馨的居住环境、商业经营环境、办公环境和生产环境，并努力使物业在我们的服务过程中保值增值。1.1.1公司企业文化概述提炼“#物业真情服务每一天”的企业理念，倡导无私奉献、造福大众的服务精神；全面导入思源管理体系，聘请社会知名人士担任物业管理社会监督员；坚持创建以“更新观念，创新管理”为主题的管理论坛、提合理化建议活动，企业内部刊物#物业通讯和筹备创办公司网站，创造了良好的研究管理、学习管理、交流管理、创新管理的氛围；开展“我们可以做得更好”品质评审活动，进一步提高公司的物业管理水平；举办各类小区活动、比赛，在公司与业主、业主与业主之间架起了一座友谊的金桥。 从企业的发展之路可以看出，#物业已经步入持续、稳定、健康、高速发展的新时期。回顾走过的路，可以清楚地看到，#物业今日的腾飞，不仅得益于严格规范的管理，更重要的是在其管理中注入了自己的文化内涵。时代发展到今天，几乎不再有企业能单纯凭借“严格规范的管理”这一法则获得成功，或者说，“严格规范的管理”已是众多企业的共同特征，是对成功企业的一个最起码、最基本的要求。于是企业之间的竞争，更多地集中在文化的层面上，成为企业的经营理念、价值观念、人才和创新机制以及企业的团队精神等方面全方位的大比拼。从经营有形资产同时到经营无形资产，是#物业经营理念上的一大飞跃。#物业从长期的经营实践中，形成了自己的形象和风格，通过提炼、升华，再贯彻到员工中去，成为指导各项工作的准则。如今，“#物业真情服务每一天” 的企业理念，“服务大众，回报社会”的企业宗旨，“诚信敬业，团结奉献”的企业文化，“立足平凡，追求卓越”的企业形象，“以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意”的质量方针，以及“经济效益、社会效益与环境效益的高度统一”的企业目标，已经得到了全体员工和广大业主的认同，使#物业的经营管理进入到了一个更高的层次。#物业通过建立明确的绩效标准和民主化的信息交流体系，形成了一种建立在同事之间的相互可比性基础上的自我挑战环境，同时为员工提供大量的培训和发展机会，创造了一种能够激发普通员工建功立业的组织环境，员工工作的积极性大大提高，公司的凝聚力显著增强。 企业管理和企业文化的核心在于一个“诚”字：始终坚持以诚信待人，以诚信处事。我们以诚信对待客户，实实在在地做好工作，将服务渗透到每一个角落，把温暖送到业主的心上；我们以诚信对待员工，与员工一同分享成功的喜悦，也一同面对困难，迎接挑战。“诚信敬业，团结奉献”是#物业的文化原则，是企业生生不息的源泉，也是#物业人对社会的庄重承诺。建立在真诚基础上的企业管理和企业文化，必然会散发出巨大的能量，为公司的发展提供不竭的动力源泉。 有人形象地说，管理是马，文化是风，马比风跑得快，但马在风里跑，也就是说，抓企业管理比抓企业文化建设见效快，但企业管理始终得在一定的企业文化中进行。因此，企业文化建设是企业长期发展的根本和保证，而企业管理贯穿于企业发展的始终，只有当管理在文化的血脉里自由地流动的时候，企业才会有无限的生机和活力，才有希望到达成功的彼岸。1.3课题背景资料1.3.1选题原因 随着市场经济的发展和城市化步伐的迈进，推动了服务业的快速发展，特别是改革开放的不断深入，全国各地的人口流动性越来越大，促进了各地房地产行业的快速发展，尤其是市场的细分和专业化、市场化趋势地唆使，出现了一个新兴的服务行业物业管理。 买房置业是一时，住房生活是一世，物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素，物业人性化细节的完善和物业管理服务质量越来越受到客户的重视。因此，工程管理、物业管理等相关行业的专业人士应当及时、系统而全面地了解并熟悉物业管理策划的基础知识与操作方法，而物业管理方案是其中重要的一部分，作为物业管理公司的管理人员，更加应该对具体的物业管理方案策划进行深入的学习和研究，以便在以后的工作中能够系统和具体的掌握物业管理各个环节所需要的知识。1.3.2课题解决问题1)确定管理档次：根据物业类型和功能规划物业消费水平，确定物业管理档次，物业管理方案策划的准确定位可以避免出现管理薄弱和超档管理的现象。2)确定服务标准：不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业管理服务项目及服务质量有较大区别，普通住宅小区可能只需要一些最基本的服务内容，而高档住宅则需要提供高水平的专业化服务，物业管理方案策划需要根据小区实际情况确定服务标准。 3)财务收支预算：依据政府有关规定和物业管理服务标准进行费用测算，确定项目的收费标准及支出预算，以建立完善的、能有效控制管理费用支出的财务制度。1.3.3资料来源和处理方式本次毕业设计资料主要来自：三江学院图书馆物业管理相关藏书及网络数据库，现代物业等杂志期刊以及与物业管理有关网络资源，通过搜集、筛选，从中提取对完成毕业设计有帮助的资料，经过整合总结并按照毕业设计要求进行排版，最终完成毕业设计的书写。1.3.4实习岗位职责主任助理应在管理处主任的领导下，负责业户服务的接待工作，拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制，编制每日的工作日报，并向公司上报，负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜，负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理，收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通，负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作，具体组织社区公益性活动，完成主任交办的其他工作。1.3.5毕业设计方法及步骤在实习的前两周以熟悉和了解公司和项目的基本情况为主，并阅读物业管理投标策划方案的相关资料为下一步完成设计的内容做好准备，在期中检查之前完成工程概况，设计成果中物业管理服务整体设想与策划，公司组织架构、人员配备、培训及管理，拟采取的管理方式及工作计划，物业档案资料管理，构建和谐社区与便民服务的内容，在毕业实习结束之前完成设计成果中物业管理规章制度，物业管理费用测算以及分析与探讨的内容，最后三周整理并提交毕业设计的全部内容。第二篇 设计成果2.1服务理念及质量方针质量方针：以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意服务理念：真情服务每一天” 推行“管家式”服务：采用“汇聚一站、统筹运作，管家服务、全程无忧”的运作模式，分片区设置管家，具体做法是分片区设置管家，公布管家服务专线电话，将原来由几个岗位分头处理的业主服务，整合为由管家负责的从接报到处理再到回访全程一站式、24小时全天候服务。2.2贵发完善，运行高效，独具特色的物业管理工作“三分建设，七分管理“，这是#物业员工们几年来工作实践的切身体会。在小区管理实践中，始终把“脚踏实地抓管理、精益求精创品牌”作为贯穿于整个物业管理工作的主纲领，从制定制度、组建班子、人员选用到实行运作无一不把“绿叶之源、诚信为本”作为检查工作是否可行，是否有效的标准，经过十年的难苦努力，如今，#物业的物业管理在追求精品服务的工作中终于结出了可喜的硕果，主要表现在：2.2.1独具特色，高效规范在接手#之后，#物业#管理处将一步规范管理处日常运作，高标准全方位地提高小区的物业管理水平，利用#物业建立的ISO质量保证体系，结合管理处的实践制定出标准的运作管理补充方案，基本涵盖管理处的日常管理工作，使管理处的管理工作形成了自己独具特色，高效规范、运作严密的管理运作体系。其主要特点如下：1)科学规范的管理、竭诚高效的服务；安全文明的环境、持续发展的追求。2)明确提出，物业管理的活动是建立在以“预防为主”的基础之上。以“预防为主”，将各种对业主（住户）的服务质量隐患消除于未发生之前，。实行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量方针和岗位工作质量要求以及对用户的需求有所了解，明确自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意。3)在#管理处的内部管理运作上，强调分工合理、职责明确。从管理处主任到秩序维护、清洁员，均做到人人都有针对自己的岗位职责，根据每个员工各自不同的岗位职责建立不同考核标准，即“对照你的工作职责考核你的工作成绩”，将各个岗位的工作职责列入各自的工作检查表中，定期由上级主管考核打分。通过建立一整套考核检评制度，奖勤罚懒，优胜劣汰，大大地提高员工的服务工作基本技能和服务质量。4)在对业主（住户）的服务工作中实行严格的时效制、回访制，特别重视业主（住户）对管理处工作的投诉。#的居住人群来自南京市各层次，各种服务的需求也多;为了进一步确保管理处的服务工作维持在高标准上，管理处将制定严格的服务工作时效制和服务工作业主投诉处理的事后回访制。时效就是所有的对外服务工作必须在限定的时间内按工作标准化和工作程序完成，回访制是管理处为保证服务质量和业主投诉的处理及时和满意而安排专人进行的事后监督工作制。明确规定：小区管理处每月对各类服务的回访率将不得低于30%；对业主投诉的回访要达到100%。另外，质量体系还特别规定“用户投诉处理程序”特别指明：在接到业主（住户）投诉后，首先要向业主（住户）表示歉意，做好登记，并由管理处主任组织相关人员进行调查，磋商好解决办法，落实解决措施和责任人，限期进行处理，直到每次回访后业主（住户）表示满意。在小区管理处认真贯彻执行服务工作的时效制、回访制，特别重视业主（住户）对管理工作的投诉的情况下，使整个管理处的服务工作定位在平稳高效的工作状态中。5)全面推行管理处内部检查考核工作制度。 #管理处对内部检查考核工作作了明确规定，确保为业主（住户）提供的服务质量能满足规定的要求，管理处内部检查工作范围包括对小区客户服务、工程、秩序维护、清洁、绿化的服务质量的内部检查。按照公司的规定：管理处下设的4个服务职能班组均实行对本班组工作的日检、周检、月检，其中日检由各班组负责人进行跟踪检查，管理处管理员抽查，将检查结果记录在工作检查记录表中；周检则由管理处分管领导进行，将检查结果记录在工作检查记录表中；月检由分公司组织于每月的最后一周进行，对管理处的各项工作进行检查考核评分，填写考核评分表，作为考评各班组工作和有关负责人工作业绩评分依据之一。自2010年底#物业全面实施内部检查服务质量工作制以来，收效显著，所有员工都感觉到评比更公正，工作积极性空前高涨，所有的工作都开始有了一个统一的标准，各小区管理处的威望和声誉由此也日渐树立。6)在小区治安和秩序维护部的建设方面强调依法治队、标准作业，注重秩序维护仪表仪容，在岗前培训和专项技术培训上下功夫，把小区的秩序维护队伍建设成训练有素、服务到位、文明礼貌的威武之队。搞好小区秩序维护队伍建设事关小区居民的安居乐业，是管理处对外服务的形象体现。秩序维护队员来自五湖四海，队员年轻冲动，文化素质一般，秩序维护队伍的管理历来是许多管理处深感头痛的难题。根据几年来的工作实践积累，在未来的#管理处将依法治队、标准管理、标准工作，从根本上解决秩序维护队员流动大、难管理的问题。为此，在制定管理处补充规定的过程中，管理层明确规定秩序维护交接班工作程序、遇到异常情况处理程序等10多个有关秩序维护标准工作程序，使所有秩序维护工作岗位，内部管理均按标准程序操作，从而将各种管理隐患减少到最少；另外，严格制定秩序维护考核标准、秩序维护仪容仪表管理规定等十多个标准考核、管理规程，从而达到依法建队，标准作业，标准管理的目的，使小区秩序维护部的工作迈上了新的台阶。力争在每次的住户满意度调查中秩序维护服务都能得到满意的评价。7)标准化作业、程序化管理，确保小区消防工作的万无一失，实现小区机电设备设施常年安全无故障运行。在详细研究了#小区工程资料后，发现消防工作、机电设备复杂，但小区的公共设施和安防智能化设施更是工作中的难点，小区的公共设施、设备线路都设在地下、而且线路较长将给设备设施的维护工作带来很大困难。先进的配套设施是基础，管理是保障。在接管#之后我公司会在小区工程、秩序维护坚持标准化程序化操作、规范化管理，使小区公共设施、智能化设备均常年保持在最佳状态。在执行标准化运作中管理处会强化小区设备设施的标准化管理，制定消防管理程序、供电管理程序等多个标准作业管理规程，使整个小区的所有公共设施设备的每次检查、维修、保养、故障处理确立在标准化、规范化管理的控制之下，从而使事故的发生率降低至极限零值。同时加强对员工的思想教育，鼓励员工参加各种形式的培训班，不断提高自身的业务水平和工作技能。8)高度重视清洁卫生，为小区住户创造一个整洁、舒适、优雅的居家环境。清洁卫生是小区留给人们最直观的印象，而小区的清洁卫生工作，却又是物业管理工作中最平凡、最锁碎、最易被忽略的工作。在高科置业对#的品牌效益充满期望下，我公司将制定道路清洁标准程序、楼道清洁标准程序等10多个标准工作程序和岗位职责。使小区的卫生保洁工作井然有序，小区的卫生环境优美洁净。2.2.2积极开展创优工作高科置业把#视做一个体现自身高质量产品的的窗口，为此我公司将在#争创“市级优秀住宅小区”以此来提高小区知名度，这一举措将会加强高科置业的声誉，提高#物业的管理水平以及带给小区业主更多的实惠，形成多方共赢的局面！1)确定目标，加强领导，层层发动。为使创建工作得以顺利进行，#物业公司将成立创建领导小组，全力支持#管理处创优工作。管理处层层发动员工，对照创建要求逐项落实责任人。同时，管理处还将制定一系列工作计划，定期检查各部门创建工作的进展情况，使小区的创建工作项项有人抓，层层有人管，呈现出一派繁忙有序的创建工作景象。2)寻找差距，制定整改方案，自查自检，限时完成。为了确保创建工作的质量，把创建工作引向深入，管理处采取了自查自验，边整边改，逐项解决，限时完成的工作方法，先在内部对照创建的各项标准逐条分解检查，在寻找出自己工作的不足后，提出具体的整改方案，逐条逐项限时解决。发现一项，解决一项，检查一项，促进一次，提高一步。通过制度建设为创建工作打下了坚实的基础。展望未来，我们将以忠诚的敬业精神、高昂的工作热情迎接挑战，励精图治、开拓创新、力争一流，提升#的物业服务水平，努力做到物业公司，开发商和业主都满意的新局面！3)将社区文化活动纳入管理处年度工作计划,下大力气营造社区精神文明氛围,塑造高品位的人文环境.现代物业管理理论认为，优良的物业管理除了是搞好物业管理的日常工作外，如何在小区内营造出一个人们和睦相处，敬老爱幼，团结互助，健康向上的人文环境是一个高尚文明小区的重要标志，同时也是检验物业管理是否成功的一个显著标志。基于上述认识，#管理处把如何开展社区文化活动，树立社区精神文明新风尚，沟通住户之间的邻里关系，增强小区住户之间的凝聚力看成是挑战自我，使物业管理上档次，上台阶的必备条件。几年来，通过全体员工和广大业主的共同努力，终于在#营造了一个人人争做文明市民，户户关心社区文明的良好高尚的居家环境。管理处的具体工作表现在：（1）建立和完善各种社区文化设施，定期举办内容丰富多彩的文化活动。为了使社区文化的开展得以切实保障，管理处专门制定了社区文化活动年度工作计划表，将定期开展社区文化活动列入年度工作计划，设置专人负责，专人策划，管理处主任负责实施。每年元旦、春节、五一、六一、中秋、国庆、圣诞等都安排有固定的文化活动，为节日的小区增添了不少喜气，展示了它特有的风采。（2）设置固定宣传栏，以公约形式规范居民行为，开展多种形式的业主问卷调查、征询物业管理合理化建议活动。#管理处在创造社区精神文明的工作中开展了多种形式的宣传调查活动。小区在入伙时就制定了公众管理制度，以公约形式规范居民行为当作物业管理建立良好开端的大事，以多种形式广泛宣传社会主义精神文明，努力在小区居民中树立高尚的人性情操，抵制低级趣味的生活方式和极端的个人利己主义思想。管理处先后设置了三块固定宣传栏，定期更换宣传内容，同时，管理处每年上半年和下半年分别进一次业主满意度调查和征询物业管理合理化建议活动。通过上述非常有实际意义的工作尽可能多的增加与业主的见面机会，沟通业主与管理处之间的联系，使广大业主都有很多机会参与小区的管理工作，及时表达自己的意见，共同促进管理工作向上发展。几年来、在每次调查活动中，业主对管理处的服务满意率一直都在95%以上。（3）积极鼓励业主参加社区文化活动，组织业主组建自己的活动队创造小区业主邻里和睦、互帮互助、敬老爱幼的社会新风尚。搞好社区文化活动最重要的是业主的参与程度，由于小区现行入住率较低，在管理处和开发公司的共同努力下，通过举办新年舞会和各种文艺活动让业主们参与进来，邻里关系和睦了，团结互助、敬老爱幼的新风尚悄然举起，社区文化的开展取得了一举数得的实效。2.3拟建立的组织机构和人员配备2.3.1管理处组织结构及人员设置管理处的正常运行由管理处主任负责，下分四个部门；由客服部、秩序维护部、保洁绿化部和工程维护部组成。各部门由各部门主管具体主持工作。客服部主要有业户服务人员组成；秩序维护部主要由门岗、监控、巡岗人员组成；保洁绿化部主要是绿化人员和保洁人员组成；工程维修部工作人员种类主要是电工、给排水管道工和房屋维修工。管理处主任主任助理 工程维修部保洁绿化部秩序维护部客户服务部客户服务主管工程维修主管保洁绿化主管秩序维护主管保安领班绿化工保洁工给排水管道工巡岗机动门岗监控房屋维修工电工业户服务员图3-1 管理处组织结构图2.3.2管理处运作方式及部门职责1）管理处运作方式（1）管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部四个部门。实施管辖区域内统一的物业管理。（2）管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处主任负责。2）部门职责（1）客户服务部 负责管理服务中心各种费用的收取及财务收支、结算。为管理服务中心主任提供年年、季、月财务报表。负责行政、总务的管理工作。负责办公用品的采购、出入库房管理工作。制定社区文化活动服务计划，并组织实施。负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。负责小区内健身设施的日常维护巡检工作。组织开展便民服务。协助业主举办婚庆活动和各种文化宣传活动（2）工程维修部负责指导、检查供配电系统、给排水系统、电梯系统、消防系统、等公用设施设备的运行、维护。负责制定设施设备月、季，年度运行，检测与维修养护计划及实施措施。负责各类技术资料的收集、归纳、整理。负责接电、节水、节能计划及措施的制定，并督导实施。负责设备突发事故的处理。配合供电公司、自来水公司、电话公司等业务单位的维修检查工作。负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。（3）保洁绿化部负责整个物业的清洁保洁工作。负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。负责垃圾分类收集。负责“四害”的消杀工作。负责建筑物外墙的清洗工作。负责整个小区的绿化的养护。负责绿化病虫害的防治工作。对绿化工作进行质量监督、记录。保证绿化设备设施玩好。（4）秩序维护部负责安全管理工作计划的制定和措施。负责各楼、层的保卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行巡查值班。控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入等记。负责突发事件应急方案及预防措施的制定和措施。协助公安、武警做好治安保卫工作。负责消防检查和防火监督管理。2.4工作人员的配备、培训、管理2.4.1工作人员的配备(1)人力资源管理指导观念人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；树立“管理者就是培训者”的观念；(2)管理人员素质要求表4-1 管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处主任 大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人管理处主任助理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。1人工程主管专科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人客服主管大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。1人 秩序主管大专学历或退伍军人，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人清洁主管大专以上学历，工作认真负责。从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人 (3)一般工作人员素质要求表4-2 一般工作人员素质要求表职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数保安员男性20-35岁高 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；20人车管员男性35-50初中C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.威严而不失灵活。4人保安班长男性30岁以下大 专三年以上保安管理工作经验3人保洁班长不限40岁以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；3人保洁员女性：55岁以下初 中B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。24人维修技工男性45岁以下中 级A.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核B.二年以上相关工作经验3人园艺师男性45岁以下中 级专业工作经验三年以上1人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B；三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；c.有良好的敬业精神和职业道德；d.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。(4)管理服务人员配备在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。(5)管理人员的选用办法#管理处各岗位所需人力资源配置实行#物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证#物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在#物业管理实施过程中，我们力求在南京市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“#物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟#物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。2.4.2员工培训培训目标为了充分体现#小区智能化、多功能的生活环境，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“裕民小区”物业管理目标的顺利实现。确立员工年度培训在150课时以上；新员工培训率100%，培训合格率100%；管理人员持证上岗率100%；特殊工种人员持证上岗率100%；员工年度培训率100%，培训合格率100%；确立和完善工作、训练系统、网络。培训方式自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。培训课程 (1)基本培训：管理员工的职责管理员工在物业扮演的角色礼貌及纪律员工手册(2)专业培训客服部管理规则及文件的使用：业户守则装修守则电话用语及客户服务培训投诉处理程序紧急事件的处理程序管理费预算案的制定与执行发展商与管理处帐户的处理方法库房管理秩序维护部保安岗位的职责投诉处理职责紧急事件的处理程序灾难发生时的紧急方案防火知识及消防装置无线通话机的应用工程维修部机电维护的措施及程序维修工具维护及保管物业设施的操作流程保洁绿化部保洁绿化专业化培训绿化区的规划和养护工作业主提出的特约服务学习消防知识和使用消防设备2.5物业档案资料管理2.5.1物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。1）业户档案的收集#物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。2）业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。3）业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。4）业户档案的归档管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。#物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。5）档案的使用业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入2.5.2业户档案内容住宅使用公约、装修管理办法、装修管理协议、入伙手续书、代办服务委托书、保管钥匙委托书、保管钥匙承诺书（复印件）、房屋验收表、钥匙签收表、业主信息表、入伙资料签收表、施工人员登记表、安全责任书、装修施工单位资质证书（复印件）、身份证明身份证、暂住证、护照、临时户口等（复印件）、治安许可证、租赁许可证、权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）、投诉、回访记录、各类服务记录、业主大事记。2.6物业管理费用测算根据中华人民共和国国家发展和改革委员会及中华人民共和国建设部于二七年九月十日颁布的物业服务定价成本监审办法中第七条规定：物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。2.6.1人员费用 人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。工会经费、职工教育经费、住房公积金以及社会保险费的计提基数按照核定的相应工资水平确定；工会经费、职工教育经费的计提比例按国家统一规定的比例确定，住房公积金和社会保险费的计提比例按当地政府规定比例确定，超过规定计提比例的不得计入定价成本。1)社会保险公司缴费比例根据南京市标准按32.3%计算，其中包括养老20%、医疗9%、工伤2%、失业0.5%、生育0.8%，住房公积金缴费比例为8%。 2)提取的福利费主要包括：法定节假日加班费、带薪休假工资、节日福利、高温费、服装费、年度奖励、午餐补贴，按照工资总额的14%计提福利费。3)由于员工工资涉及到个人隐私，数据有部分不符合实际情况，望得以谅解。2.6.2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。2.6.3物业管理区域清洁卫生费用清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。2.6.4物业管理区域绿化养护费用绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。2.6.5物业管理区域秩序维护费用秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。2.6.6物业管理企业办公费用办公费是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。2.6.7物业管理企业固定资产折旧费用固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。固定资产折旧采用年限平均法，折旧年限根据固定资产的性质和使用情况合理确定。企业确定的固定资产折旧年限明显低于实际可使用年限的，成本监审时应当按照实际可使用年限调整折旧年限。固定资产残值率按3%5%计算；个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率。2.6.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指物业管理企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。公众责任保险费用按每年1000000元总额投保，年保险率1.5%，年度费用为15000元。2.6.9 管理费分摊管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。2.6.10经业主同意的其它费用经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用。第三篇 分析与探讨物业管理策划浅谈3.1 物业管理策划之意策划侧重于“策”，它是在外部竞争的情况下，为了取得绝对的胜利而出谋划策、运筹帷幄。计划重于“划，是一种安排。任何一件工作都事先拟定出一个计划去执行、按部就班的完成。用科学的语言“策”是分析或者思考，“划”是将这些分析和思考编制成行动的方案，即计划。因此可以将策划高度浓缩为分析和计划，这是我们开展所有工作的前提和基石，一个建筑区划内的物业服务工作是否成功，很大程度上有赖于此。将营销策划理念和物业管理服务行业相结合，笔者认为物业管理策划主要有以下几个层面的含义：1）物业管理策划是对物业管理活动进行的分析和计划，这是其本质和内核；2）物业管理策划要求进行的分析一定是因人而异的、有针对性、富专业性、具有科学性的。也就是说在物业管理策划过程中不是凭借某人的“神算”、“顾问”或“灵感”，而是要按站在特定的物业管理活动、建筑区划情况的角度对市场、竞争者、顾客等情况进行分析，分析得出结论，再以物业管理投标、物业管理服务等形式应用到市场中去；3）物业管理策划要达到预期的效果，按照营销学的原理，需要与别的竞争对手存在差异，因此要求针对性做出的计划和谋划，应该是竞争对手所没有的，即保持自身的独特性。其本质是 “差异化，也是营销理论中最基本的定理。物业管理服务工作由于行业的特殊性，其同质化很严重，如何在同质化的大背景下突出自身的差异，这是值得我们从业人员深思的问题，也是物业管理策划的一个立足点。3.2物业管理全程策划之要随着物业管理市场的逐步发展和日益规范，在物业开发前期，能倾听物业管理企业完善物业配置各类建议的开发建设单位日益增多。但物业管理服务产品仍很大程度上被定位为整个地产开发产业链末端，定位为售后服务的角色。造成这种状况，一方面由于物业管理服务产品的自然属性主要是满足业主入伙后日常物业管理需要；另一方面在于物业管理行业自身的创新能力、策划能力以及执行能力还十分欠缺。为适应日新月异的房地产市场，物业管理企业和物业管理从业人员应该树立经营策划观，建立开辟全程物业管理服务的全新服务理念，从全新的角度设计和规划物业管理服务产品。目前物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素之一。但是在物业即将发售，甚至是即将入住时，才匆匆拉郎配式地选择物业管理企业的情况仍不在少数，其结果往往在诸多方面造成很多遗留问题，这些现象与问题所造成的开发资源浪费与各类矛盾积累，对房地产企业以及物业管理企业的管理运营造成极大的负面影响。将物业管理服务由常规服务拓展至物业前期介入，再拓展到全程的策划，明确物业管理服务应该介入地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。借鉴全程地产策划的成分，并与全程地产策划相辅相成为整个开发产品服务。所谓全程物业管理服务策划，是以满足客户需求为导向，把握从地产投资论证、规划设计、工程施工到营销销售、物业入伙管理、日常管理的地产开发全过程各个环节的客户需求，根据对项目环境与客户需求的调查分析，通过对物业服务目标、策略、技术、运作的规划设计，实现物业管理服务的目标。物业服务策划关注的是客户对物业管理服务需求的满足，关注的是物业细节完善、物业管理便利与成本降低、物业服务营销促进、服务定位、个性化服务设计、服务品质执行，偏重于服务内涵、品质、价值、文化、品位的界定。全程物业管理服务策划的优劣，不仅影响物业的营销，还将对后期业主生活服务、地产房屋开发建设单位品牌信誉产生深远影响。成功的全程物业管理服务策划，应该突出物业管理服务的全程性、主题性、系统性，应该以细致的项目背景调查为基础，以准确的市场定位为龙头，以形成系统化、完整性物业管理服务方案为目标，以人性化、个性化服务模式设计与实施为主线，以满足地产开发各阶段物业管理服务需求为准则，以服务的创新性、可行性、周密性为基石，以方案执行力建设为保障。在实际的物业管理市场运行中，很多房屋开发建设单位以为地产的投资论证、规划设计、施工建设与物业管理服务无关，结果物业建成后给业主遗留了很多不利因素，同时也不利于后期的物业管理服务，造成管理服务成本居高不下，也造成很多无法协调的矛盾，遏止物业整体的投资价值。也有很多房屋开发建设单位比较重视物业管理的前期介入，但是由于物业管理企业缺乏全程物业管理服务策划的服务理念与服务能力，致使物业管理服务定位不清，服务运作缺乏系统性、连续性与整体性。很多公司在物业管理服务设计中，无法把握住项目的核心服务需求，也把握不住物业开发各个环节的服务控制要点与服务规划的系统性，服务概念内涵模糊不清或缺乏针对性，现场服务控制严重依赖资金与硬件投入，服务设计的可行性差，最终造成物业管理服务不成体系，缺乏文化内涵的延续性，服务质量差距五个缺口过大，服务承诺无法兑现，严重影响房屋开发建设单位的品牌信誉。因此，全程物业管理服务策划对于地产开发、对于物业管理企业自身、对于未来入住的业主、使用人群体都具有十分重要的意义。3.3物业管理策划阶段综上所述，物业管理策划是一个复杂而且延续性很强的工作，其涉及面之广、专业性之强，如果能做好这些前期工作将在后期的物业管理活动中事半功倍。就策划而言，从宏观层面上讲，是对企业品牌、物业品牌和项目品牌的策划，从微观层面上讲，主要是针对某一个具体项目物业管理活动全程的策划。在此就微观层面的策划阶段提纲挈领的进行分析：1）前期策划阶段，是在面对市场时采取的主动营销手段，通过对市场中可服务项目的寻找和遴选，通过对竞争对手的分析和自身优劣的定位，来全面掌握自身在市场竞争中所处的正确位置，评估和确定后期营销工作的重难点和关键点。一般包括市场调研，服务产品定位，客户拓展等内容。磨刀不误砍柴工，前期策划的重要性不言而喻。忽视前期策划往往可能导致失之毫厘谬以千里的被动。笔者所在的策划团队曾积极参与过省内一起大型别墅项目的物业管理服务招投标工作，这次招投标按照建住房【2 00 3】1 30号前期物业管理招标管理暂行办法采取了公开招投标方式选取管理团队，良好的项目成色、可望较高的入住率都令参与竞标的物业管理企业摩拳擦掌。为了能在竞争中脱颖而出，我们的策划团队在标书制作等方面下足了功夫，独独缺少了对项目的前期策戈,j-既没有对周边类似项目进行拉网式调查，也没有对项目的特性进行细致分析和查勘。完全基于主观臆断，闭门造车对项目进行了价格定位和服务定位。等开标大幕揭开，我们才陡然发现虽然项目是别墅项目，但由于别墅名称本身定义不