31门市礼仪.doc

门市礼仪一、 仪容仪表：1、 服装：（1） 按公司规定统一穿制服，识别卡、领结（领带）、领扣配戴到位，笔、PD尺必须放在上衣左口袋；（2） 服装保持干净，衬衣、裤、裙等清洗后必须熨烫，并保持明显的线条；（3） 衬衣下摆必须塞入裤（裙）子内；（4） 男士必须要配皮带，领带下缘刚好遮盖皮带扣；（5） 统一穿黑色皮鞋，不得穿凉鞋，鞋面保持干净；（6） 女士穿裙子时必须穿长筒袜；注：新员工未配制服之前，应穿职业装，配黑色皮鞋。2、 头发：（1） 男士：定期每月理发，发型须简洁，不得留长发或怪异发型，不得染怪异颜色；（2） 女士：不许披头散发，不得染怪异颜色；（3） 头发应保持干净，无头屑；3、 面部：（1） 女士需淡妆上岗，必须涂口红；（2） 男士不得留胡须，嘴唇干裂者须用唇膏；4、 手部：（1） 双手保持干净，不可留长指甲；（2） 隐形验配人员不得涂指甲油。二、 门市礼仪1、 上班时，主动与同事打招呼，向主管问好，有事情要离店及下班时与主管道别；2、 不得直接称呼主管姓名（包括总公司），见到公司主管主动问好；3、 任何状况不可与顾客、上级主管、同事发生争吵，否则记申诫以上处分；4、 站立时不得倚靠任何物体、双手抱在胸前、双手叉腰等，女士双手交叉自然下放，男士双手自然下放在腿的两侧；坐立时不得趴、靠柜台、双手托下巴等不良姿势；5、 在店内不抽烟、不吃零食、不看书报杂志、不讲脏话、不大声喧哗、不携带手机、传呼机、喝水时要背对顾客以示尊敬；6、 随时做好接待顾客的准备，凡有顾客光临，应立即放下手上的工作，去接待顾客；坐者应起立迎接，以充分的诚意、态度自然和蔼，向顾客问候（您好！需要什么服务的吗？）7、 顾客进店后，一定要双手奉上茶水使客人坐下慢慢挑选商品，等候的应奉上书报。（注意季节不同茶水颜色的浓度及温度）客人拒绝喝茶时，应礼貌的将茶水放在客人就坐的附近；(要礼貌的告知顾客： 茶水不可以带入验光室，吃的东西不可以带入隐形室；验光室与隐形室内不可吸烟)8、 适当的时机接近顾客，即使对只看不买的也要迅速，但不可过于迫切，以免让顾客有压迫感；9、 接待顾客应随时保持微笑，给客人愉快亲切的感觉；10、 语言表达清晰利落，速度不可太快，多用“请”字，多问顾客的需求，注意顾客的心理动向，多站在顾客的立场，为顾客设想；11、 接待过程中不接听电话，不可与其他人员对话，如果有其他员工问事情时，一定要向顾客说“抱歉，请稍等”；12、 接待过程中，不可以有过多的小动作，例如：比手划脚、挖鼻孔、拨弄头发等，不可面对顾客打哈欠，应用手遮住或身体背对顾客，与顾客交谈过程中，语言态度端庄大方，不可过分暧昧嬉笑； 13、 顾客委任的事务，如有疑虑时应马上同店长商量，不可自作主张拒绝（同意）顾客；14、 正在接待一组顾客，又来一组时，要礼貌的请顾客稍坐，并找寻空闲人员及时接待；15、 引导顾客时走在前面，但至楼梯上或出入口时，请顾客先行；16、 接待顾客要用耐心、爱心、诚客不欺的原则；17、 顾客离开时，要亲自送至门口，亲切互道再见并欢迎有任何问题均可随时来店询问。如果没有成交时，要向顾客说“觉得我们好的话，欢迎随时回来！”并要亲自微笑送到门外；18、 在单店要听从店主管的安排，任何情况不可顶撞店主管，店主管交办事项要按时报备；19、 在单店员工之间要使用礼貌用语（请、谢谢、对不起、没关系、您好）；20、 至其他单店取东西时要和店主管打招呼，说明自己的身份、来意（这是对其他单店主管的尊重）；电话礼仪在现代社会中，电话是不可或缺的联络工具，而在眼镜店工作的你，当然也必须懂得电话交谈的礼貌与应对方法，因为电话交谈所留给顾客的印象也非常重要的，通常与销售员通话的对象不是批发商、厂商就是顾客，一般销售员还会对保持适当的礼貌，但是对批发商或厂商时，可能会流露盛气凌人的态度，其实，不论对方是什么样的人，都应该保持适当的礼貌，并懂得为对方设想。A、 打电话给顾客时：1、 电话接通后立即表明身份，“您好！我是宝岛眼镜公司，请问”；2、 如果所谈的事情很多，含有数目字，容易说错、遗漏时，应事先将想讲的话用便条纸记下来；3、 如果对方很久才来接电话，应该说声：“对不起，打扰您了！”4、 如果对方告诉你：你找的人不在，而你又希望能和他本人通电话时，可以询问对方：“请问他什么时候回来？”或说：“如果他回来的话，请他拨个电话给我，我这边的电话是”；5、 如果你想请对方替你转达事情的话，语气应特别客气，例如：“是否能麻烦你一件事，当某某先生回来时，请你转告他眼镜已经修好了这些日子造成他的诸多不便，实在非常抱歉麻烦您了，谢谢！”6、 拜托对方传话时，最好能将对方的名字记下来。首先你可以先报上自己的名字，万一对方没有回应时，可以婉转地询问他：“抱歉，请问您尊姓大名？”不可以直接地问：“你叫什么名字？”B、 接电话的时候：1、 接电话时应先说：“宝岛眼镜您好”，不可以说：“喂喂”；2、 如果是别人的电话时，应该跟对方说：“请您稍等一下”，当对方要找的人正在招呼客人，无法抽空听电话时，应该先跟随对方说：“他刚刚出去，可否等他回来，再请他拨电话给您？”绝不可以说：“他现在没有空”，这是极失礼的事；3、 如果对方说回答：“好的，那麻烦你了”时，要记得询问对方：“请问某某先生知道您的电话吗？”并详细记下对方的电话号码（电话旁边应随时准备便条纸及笔）；4、 当我们叫别人来听电话时，应该告诉他是谁打来的电话，所以当对方没有说明自己是谁时，可以询问对方：“对不起，请问您是哪一位？”5、 叫别人听电话时，不可对着话筒大叫：“某某电话！”应该用手将话筒掩住或将话筒放在柜台上再呼叫；6、 回答对方的问题时，语气应尽量客气温和；7、 当有人打电话来询问商品价格与促销活动时，不可以贸然回答，要警惕是否为同行，可让其亲自来我们公司。C、 电话礼貌的其他注意事项：1 当自己无法回答对方的问题时，应该速成与上司商议，不可随意回答或答复得模棱两可；2 无法立即回答对方的问题时，应该先挂电话，等到知道答案后再拔电话给对方，尤其当对方是长途电话时，更不可让对方等太久；3