福州本部应急预案 - 长乐市邮政局联网办公及分析决策系统V1.doc

附件4：长乐邮政“双11”国内小包投递运行预案 一、总体思路 根据国内小包投递量的预告和分布情况，科学编制应急预案，加强指挥调度，合理安排作业组织，采取专投和普邮投递相结合，积极利用社区代投、客户自取等方式，必要时动用全局的力量，确保“双11”期间国内小包的投递服务品质。 二、投递质量指标 （一）及时投递率达到100%； （二）当日妥投率达到80%以上； （三）三日内妥投率达到95%以上； （四）进口信息接收及时率达到100%； （五）投递信息实时反馈率力争80%以上； （六）力争杜绝客户有理由投诉；（七）坚决杜绝反馈虚假妥投信息。三、投递质量指标的要求，要注意执行业务规范： 1.严格执行国内小包投递处理流程 （1）传统处理流程如下：及时接收邮件总包开拆、分拣下段打印邮件派送单与投递员办理交接投递员电话预约（或发送短信预约通知）按址投交收件人或投交收发室对投交收发室或他人代收的用电话或短息通知收件人及时领取归班进行妥投、再投、退回等投递信息反馈。 (2)运用邮政智能终端系统（PDA或手机APP）处理流程如下：注意事项：邮件接收处理应于总包接收后1小时之内进行，否则将影响三项投递质量指标：及时投递率、进口信息接收及时率、投递信息反馈及时率。 2.严格执行时限标准 (1)城市 城区：8点前进口到投递部门的上午投递，15点前进口到投递部门的当日投递。 同城业务：应根据与客户协议约定适当增加投递频次。 住宅地址：对用户有特殊要求的，可适当增加17：00 19：00的晚班投递。(2)农村农村地区：按照投递作业计划中规定的投递班期执行。注意事项：国内小包投递时限执行情况将影响两项投递质量指标：当日妥投率、三日内妥投率。 3.确保信息反馈质量 新增国内小包投递信息实时反馈率指标，当日进口国内小包务必当日进行信息反馈，当日投递的国内小包必须采集实时投递信息进行反馈，确保实时反馈率达80%以上，杜绝虚假信息。注意事项：国内小包信息反馈情况将影响投递信息实时反馈率，虚假信息会导致客户投诉，严重影响客户体验。 4.规范投递方式 为应对“双11”期间突发邮件量大的问题，各局应采取多种方式投递，确保投递时限和服务质量。根据邮件量及收件地址分布情况，实行正常道段投递和备用力量投递相结合，对超出正常道段最大投递量的，应将超出部分交由备用力量投递。所有的投递方式应做到：电话预约、实时准确反馈信息、禁止收费。 注意事项：未执行电话预约、虚假信息、乱收费是最容易引起客户投诉的主要因素，各单位要细化考核、落实责任到人。 四、投递应急预案 （一）投递能力预测投递部机构名称投递部数量投递员人数道段数车辆数按段道日最大投递量（件）按投递人数日最大投递量（件）收投部125201400500长乐本部小计：125201400500营前邮政支局1446060古槐邮政支局1446060潭头邮政支局155100100金峰邮政支局198160180玉田邮政支局1557575江田邮政支局155100100漳港邮政支局1448080鹤上邮政支局155100100首占邮政支局1334545梅花邮政支局1223030文岭邮政支局1334545湖南邮政支局1334545猴屿邮政支局1111515文武砂邮政支局1223030罗联邮政代办所1223030松下邮政所1223030洋屿邮政所1111515滨海邮政代办所1112020农村支局小计18616010401060合计198680114401560 （二）一级预案：投递部门应急预案1、收投部（含报刊分发、邮件封发组、收投部）启动条件：当收投部总进口量低于日最大投递量，但部分投递道段进口量超过日最大投递量时，启动该预案。协调人员及范围：收投部主任组织协调，协调资源控制在收投部（含报刊分发、邮件封发组、收投部）范围内。相关措施：收投部所辖投递人员全部停休上岗，收投部（含报刊分发、邮件封发组、收投部）所辖管理人员或其他工作人员作为机动力量，调配人员、车辆、设备等补充到投递生产中。通过整合道段、专频投递、晚班投递等方式组织生产作业。2、 各农村邮政支局启动条件：当支局总进口量低于日最大投递量，但部分投递道段进口量超过日最大投递量时，启动该预案。协调人员及范围：各支局负责人组织协调，协调资源控制在本局范围内。相关措施：所辖投递人员全部停休上岗（周日），所辖管理人员或其他工作人员作为机动力量，调配本局人员、车辆、设备等补充到投递生产中。通过整合道段、专频投递、晚班投递等方式组织生产作业。（三）二级预案：市局应急预案 启动条件1：当收投部总进口量超过日最大投递量500件时，启用该预案。协调人员及范围：吴桂辉副局长负责组织协调，协调全局资源和可利用的社会资源。相应措施：收投部（含报刊分发、邮件封发组、收投部）所辖的所有投递人员、管理人员及其他工作人员全部停休上岗，另抽调各机关部室、客户部、城关各营业支局的管理人员以及工作人员，成立国内小包投递后备梯队，由收投部统筹调度使用；全局所有人员全部停休，可临时聘用小时工协助投递，并可尝试通过与客户沟通，动员客户到邮政营业网点、投递网点、社会自提点自取的服务模式；调集全局生产用车、公务用车、员工私人用车和租用社会车辆用于投递生产；调配电脑终端、打印机、扫描枪等终端设备满足生产作业。启动条件2：当各农村邮政支局总进口量超过日最大投递量1060件时，启用该预案。协调人员及范围：吴桂辉副局长负责组织协调，协调全局资源和可利用的社会资源。相关措施：先启用上述一级预案措施,再通过临时聘用当地小时工协助投递。也可尝试通过与客户商量沟通，动员客户到邮政营业网点、投递网点自取的服务模式。 五、具体措施及完成时限 （一）制订应急预案。在原应急预案的基础上，参考2013年“双11”期间投递量的分布规律和2014年投递量情况，根据新的投递质量指标对原方案进行修改完善，明确日常措施和“双11”期间应急措施并在本局范围内正式下发文件至所辖各投递网点并报送市分公司市场部。 完成时限：10月25日前。 （二）全面培训到位。各单位采取专项培训、集中培训，利用班前会等形式做好培训，将“双11”期间的投递质量指标要求宣贯到每位投递员和相关人员，尤其是农村支局人员，确保培训率、知晓率达到100%。 完成时限：10月31日前。（三）重视邮件预报。一是业务管理员要通过省公司投递QQ群及时了解省公司预报的进口邮件量；二是市分公司市场部网运管理员接到福州邮区中心局预报的进口量后将及时发布在福州营投群上，业务管理员要及时关注转发，三是电商客户部等区内营销部门要将收寄的区内大同城邮件量提前告知区内各投递部门，对大批量交寄的同城国内小包，必须建立仓储、收寄等流程，要根据日均投递负荷，将邮件信息分期分批录入收寄系统，避免因收寄量超过日均投递负荷造成投递“积压”，由此引发客户投诉。 （四）强化质量监控，实行每日监控。各单位要高度重视国内小包邮件的投递服务质量，一是业务管理员对投递运行质量进行管控，要深入基层进行业务指导，及时发现存在问题并妥善解决，市分公司还将通过营投QQ群、电话、飞信等方式，强化信息沟通与工作督导；各投递网点或相关管理部门要积极配合省国内小包监控中心的监控工作，及时处理监控中心电话（或短信）通知要求处理的问题，严禁拒接监控中心电话（来电