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201805 13 汽车销售话术和技巧培训 目录 CONTENTS OLET提问技巧 01 FAB价值展示 02 ACE竞品比较方法 03 CPR异议处理方法 04 05 SPIN顾问式销售 OLET提问技巧 需求评估应该是以交谈的方式进行 而不是列举清单或者审问 运用OLET的技巧 运用适当的语气和方式提出正确的问题 让顾客感受舒适惬意的交谈方式 在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解 ADDYOURTITLEHERE Open 开放式 通过开放式的问题了解顾客 让顾客表达自己的想法提问顾客 过去式 的经验 Link 连接 用之前的回答引出下一个问题表示对顾客回答的兴趣 Empathy 认同 认同 表示理解顾客需求认可心情并非认可观点 Transfer 转移 根据其他可能影响顾客需求的因素 引出新问题导出产品的优势 ADDYOURTITLEHERE 单击编辑标题 单击此处可编辑内容 根据您的需要自由拉伸文本框大小 单击编辑标题 技巧 聊天式提问技巧 OLET 作用 识别购买动机 针对性的产品介绍好处 拉近与客户的关系 树立个人信心应用场景 来电接听 进店接待 产品介绍 O Open 通过开放式的问题了解顾客 让顾客表达自己的想法 过去经历 举例 您关注了哪些车型 L Link 用之前的回答引出下一个问题 表示对顾客回答的兴趣 举例 雅阁也是一部不错的车 那您看过之后喜欢它哪方面呢 E Empathy 个人认同 表示理解顾客需求 认可生活面 举例 我理解您的想法 如果是我 也喜欢做工精良和外观大气有面子的车 T Transfer 根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题 导出帕萨特的优势 举例 做生意的话一定要开一台很大气很有面子的车 而且您要经常出差 免不了跑长途 高速行驶的时候您对车子的静音性应该也很注重吧 咱们新帕萨特的发动机舱大量使用25mm厚的玻璃纤维材料吸音 地板隔音毯采用了高精度的制造工艺 25mm隔音材料 车门采用三层密封条 达到更好地隔绝车外噪音的效果 车窗丝绒密封条替代橡胶 密封性更好 并减小玻璃升降的噪音 同时提高整车档次 ADDYOURTITLEHERE 单击编辑标题 单击此处可编辑内容 根据您的需要自由拉伸文本框大小 单击编辑标题 单击编辑标题 单击此处可编辑内容 根据您的需要自由拉伸文本框大小 附 积极倾听 配合OLET提问技巧 运用积极倾听的技巧 和顾客达成共识 提问 提出封闭式和开放式问题 收集足够的信息 陈先生 除了安全性 动力性 其他方面还有相应的需求吗 倾听 开放友好的肢体语言 对顾客的观点予以肯定 的确节油环保的理念现在是越来越受重视了 倾听顾客谈话时 注意身体前倾 适当点头对顾客的观点予以肯定复述 用您的语言复述顾客的表述 也就是说您想买一款安全性高 动力性好又节油环保的车子 是这样吗 确认 同顾客确认您的理解 达成共识 如果是这样 我推荐您看看这款帕萨特 咱们一起到产品展示区那里好好看一下 FAB价值展示 运用FAB技巧展示产品 为顾客塑造价值 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上展示产品如何符合顾客需求 在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客的好处 ADDYOURTITLEHERE Feature Advantage Benefit ADDYOURTITLEHERE 单击编辑标题 单击此处可编辑内容 根据您的需要自由拉伸文本框大小 单击编辑标题 技巧 产品介绍法 FAB 作用 能针对产品的某一特定配置 明确的告知客户所带给他的利益 并通过一定的方式 使客户对产品的认知形成深层次的冲击 激发其强烈的兴趣好处 可以帮助销售顾问更进一步探求并锁定客户的需求 同时有效加深产品在客户心中的深度印象应用场景 产品介绍 F Feature配置 描述产品的某一具体配置的功能特点举例 您看 我们帕萨特车型配备了丹拿的音响 效果非常棒 它能够自动调整音频的音量 非常注重高低音的音域 A Advantage优点 说明此配置相比其他品牌的优势举例 相比于普通音响 能更好的表现出音乐的本质音域 高音清晰明亮细节丰富 中频圆润饱满 低音浑厚有力而不浑浊 B Benefit利益 说明此配置带给客户的利益举例 您想啊 鸟巢体育馆 上海大剧院 还有一些豪华车辆用的音响就是丹拿的 而且它还配备了10个扬声器 给您带来置身现场的高保真效果 您开长途的话 有这样的车载音响陪伴 能给缓解疲劳之余 还能带来精神的愉悦 ACE竞品比较方法 大多数顾客都会同时参考多个品牌 必须了解竞争对手 做到知己知彼了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处 给顾客选择我们产品的理由 运用ACE技巧竞品比较 体现自身的产品优势 ADDYOURTITLEHERE Acknowledge Compare Elevate ADDYOURTITLEHERE 技巧 竞品比较技巧 ACE 作用 增加客户的信任 树立购买信心好处 让客户意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值应用场景 客户在竞品比较时提出不利于我们品牌车型的观点 A Acknowledge 认可 认可观点 寻找优势 举例 您对雅阁的了解真是很细致啊 雅阁的膝部空间确实比我们的大了一点 C Compare 比较 针对需求 利益对比 举例 但也只比我们多了半个拳头那么大的空间 而座椅的宽大程度上却比我们小了不少 乘坐舒适性上反而不如我们 但后排更多的是坐着舒服对吧 另外我们这款车的侧门板采用的是加固防撞设计 厚度是10厘米 而雅阁是8厘米 侧门我们比雅阁多了2厘米 我们侧部还有防撞钢梁 在车辆受到侧面撞击时 对人身体的伤害就会比较小 相比较雅阁而言 我们在侧部的安全方面显得比他突出 您说是吧 E Elevate 提升 深入讲解 强化优势 举例 再说小姐您买车不止因为空间一个因素才买的吧 我们这款车有很多的亮点 您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩 车子的安全性 驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧 CPR异议处理方法 顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应之前先倾听顾客的意见用CPR方法将异议转化为卖点 客户利益 对顾客表示关怀 以提高成交的机会 运用CPR技巧处理顾客异议 为顾客提升价值 ADDYOURTITLEHERE Clarify Paraphrase Resolve ADDYOURTITLEHERE 技巧 异议处理技巧 CPR 作用 消除客户的顾虑 可以把问题变成树立成购买我们车辆的信心好处 使客户感受到销售顾问很在乎其疑虑 拉近关系 进而增加成交的可能性应用场景 在产品介绍需求分析 竞品比较 试乘试驾和报价及成交条件确认过程中提出异议 C Clarify 澄清 开放提问 明确疑虑 举例 林小姐 您对车辆的燃油经济性很关注 您为什么认为咱们的车耗油高呢 P Paraphrase 转述 复述异议 重新评估 举例 那么听您的意思 您也是从别人那里听到的 自己没有实际感受是吗 R Resolve 解决 认同心情 转化优势 举例 您会有这样的想法 我是能理解 而且也有不少客户 会有类似这样的误解 其实 我们的车 不但在安全方面有非常不错的表现 在油耗方面 也是有非常亮眼的表现 为什么我会这么说呢 我这边提供给您一个帕萨特的官方油耗数据 让您和其它品牌的同级车型作个对比 您就可以理解了 SPIN顾问式销售 顾问式销售技巧是以从客户的背景 到客户所遇到的问题 利用自身的专业知识以及沟通技巧发掘客户隐性问题为中心的销售 并建立信任关系 PART5 ADDYOURTITLEHERE Situation 背景 了解客户目前的现状 职业 家庭 爱好 目前的正在使用的车牢记顾客的需求 想法 把这些问题通过选择题的方式一点点的挖掘 Problem 困难问题 了解客户目前面临的问题 困难和不满之处寻找我们产品能解决的问题 Implication 引申问题 把隐含的问题给挖掘出来 变成明显的需求 把一般的问题引申为严重的问题指出问题的严重后果 从而培养客户的内心需求 Need payoff 价值问题 问题解决带来的价值 好处 让客户不在注重问题 而是找到解决问题的方案 ADDYOURTITLEHERE 技巧 需求分析引导技巧 SPIN 作用 挖掘客户未意识到的需求 引起客户的兴趣好处 客户增加对销售顾问的信任 便于展开针对性介绍使其产生共鸣应用场景 进店接待 需求分析产品介绍 S SituationQuestions 即现状问题 背景 举例 您有过在陌生城市开车的经历吗 P ProblemQuestions 即困难问题 不满和困难 举例 在陌生城市开车有时会分不清方向找不见路是吗 I ImplicationQuestions 即