魅力商务礼仪之物流配送.doc

魅力商务礼仪之物流配送【课程背景】据权威机构调查显示，80%的企业员工没接受过完整而专业的商务礼仪训练，因为不懂商务礼仪而造成的损失却无法挽回。回想一下，在现实工作和生活中，是否有些人，你看见他就不想和他接近？有的人，一开口就粗鲁无礼，让人很不舒服。当你的员工辛苦去拜访客户，是否屡遭拒绝？有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位？ 真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是商务礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自于对商务礼仪的修炼！【培训收益】1. 帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；2. 以商务人员的实际工作内容为出发点，从不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解沟通礼仪的规范，帮助学员增强自信，从容应对在各种场合与人沟通的能力；3. 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏【培训课时】一天【适用对象】客户经理、营销人员、业务员、物流配送人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士【课程大纲】1、 开场破冰2、 团队建设第一模块：礼仪概述一、礼仪现状二、为何要学习礼仪？1、礼仪是一个人安身立命之本案例：李嘉诚先生的细节2、懂礼仪充满自信案例：“半块牛排”3、 不懂礼处处失利三、为什么要有服务意识？l 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；视频观看：日本人的服务意识l 顾客的选择越来越多，期望越来越高；l 提供优质服务的员工获益良多案例：海底捞的服务秘诀四、顾客是怎样流失的？l 68%的顾客流失是因为对服务不满意；案例 ：被投诉的科龙公司l 一个不满的顾客会传播给25个人；l 一个满意的顾客会告诉5个人第二模块：职业形象 一、职业形象的意义 1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象” 2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务 3、员工的形象折射出公司的管理和服务 二、仪容仪表 1、发型和妆容 2、着装的原则（TPO） 3、职业女性着装 4、职业男性着装 三、身体管理 体味不外响 体声不外泄 体毛不外露 体形不外散 四、仪态礼仪 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 五、标准手势语言第三模块：商务礼仪训练 一、日常见面礼1、微笑案例：微笑的魅力 韩国人练笑微笑训练2、 专注的目光案例：两排旗袍 “僵尸表情”故事：梅兰芳养鸽子眼神训练 3、热情的问候案例：“小姐”的称呼 4、介绍礼(自我介绍及介绍他人） 5、鞠躬礼 二、握手礼仪 案例：“家长会的见闻” 握手口诀 三、名片礼仪 案例：丢失的订单 四、乘车礼 观看视频 五、座次礼 1、餐宴座次 2、乘车座次 六、位置礼仪 1、同行礼仪 2、电梯礼仪 七、电话礼仪l 接电话的礼仪l 代接电话礼仪l 拨打电话的细节：时间、空间、时长、内容l 挂电话礼仪第四模块 沟通礼仪一、沟通礼仪l 礼貌用语不离身：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等l 职场用语软垫式l 职场沟通“三明治”l 基本原则多赞美l 勿以自我为中心观看视频：高品质沟通2、 情景演练当送货单递给客户并请客户清点货物时；当替公司代为