分公司客服专员绩效指标考核标准.doc

个人绩效指标考核标准制表人：姓名： 所在部门： 岗位：客服主管 汇报对象： 考核期间： 年 月 日至 年 月 日 考核日： 员工编号： 分类考核指标考核内容卓越优秀良好需改进不足对已离职培训顾问的客户资料二次开发情况对已离职培训顾问的客户资料二次开发数量和销售额对客户资料归档保存的完整度对重要客户资料（公司名称、公司地址、联系人姓名、职务、联系方式，公司产品类型，客户星级、业绩卡使用状况）的完整度客户资料全面详细且准确客户资料全面，有2个以下的非重要信息不准确客户资料较全面，有2个以下的非重要信息缺失或不准确有4个以下信息缺失、不准确或有至少一个重要信息缺失、不准确有4个以上信息缺失、不准确或有2个以上重要信息缺失、不准确培训顾问电话邀约调查回访情况培训顾问电话邀约调查回访的次数每天调查分公司销售顾问总有效电话的100%以百分比作考评标准还是以数量做考评标准？每天调查分公司销售顾问总有效电话的90%每天调查分公司销售顾问总有效电话的80%每天调查分公司销售顾问总有效电话的70%每天调查分公司销售顾问总有效电话的70%以下峰会、沙龙进行立体邀约之短信邀约情况峰会沙龙前后进行短信邀约的及时性和齐全度峰会、沙龙前对所有购票人员全部进行短信祝贺且在购票确认后半小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员进行对应短信发送且在峰会、沙龙举办后半小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员全部进行短信祝贺且在购票确认后1小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员进行对应短信发送且在峰会、沙龙举办后1小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员全部进行短信祝贺且在购票确认后1个半小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员进行对应短信发送且在峰会、沙龙举办后1个半小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员的80%进行短信祝贺或在购票确认后2个小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员的80%进行对应短信发送或在峰会、沙龙举办后2个半小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员的80%以下进行短信祝贺或在购票确认后2个小时以上完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员的80%以下进行对应短信发送或在峰会、沙龙举办后2个小时以上完成大课、业绩卡课前通知情况大课、业绩卡课前通知内容（时间、地点、乘车路线、主讲老师、课程主题、讲师风格、建议参会对象）的明确性以及客户通知的齐全度在峰会前10天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，且电话确认内容简单明确、清晰全面在峰会前7天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，且电话确认内容简单明确、清晰全面在峰会前7天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，电话确认内容简单明确，有一项事项未确认在峰会前4天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，电话确认内容简单明确，有两项事项未确认在峰会前4天以内（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，电话确认内容简单明确，或有两项以上事项未确认峰会资料整理保存的完整度参会企业会前反馈表峰会客户备案表与参会的企业领导的合影所有资料全部收集齐全且合影照片效果良好所有资料全部收集齐没有与领导的合影有两项资料没有收集所有资料都没有收集对集团各种智力产品资料的熟悉程度产品的种类、价格、产品对象、疑点难点处理、产品附加价值等信息对所有的智力产品资料都了如指掌，有问必答对1个非重要资料了解不充足对2个非重要资料了解不充足对3个资料了解不充足且有1个重要资料了解不充足对4个资料了解不充足且有2个以上的重要资料了解不充足大课后业绩卡课程后对有异议的客户的电话回访工作情况大课后业绩卡课程后对有异议的客户的电话回访的及时性大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访客户投诉的接待、处理、反馈、跟踪工作客户投诉反应速度及客户满意度调查（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果非常满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果很满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果基本满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果仍不满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果很不满意了解未签卡客户原因的情况了解未签卡客户原因的准确性和数量对集团规定的相关管理制度和流程执行的质量和效率无违反制度和流程的次数无违反制度和流程违反制度和流程次数达到1次违反制度和流程次数达到2次违反制度和流程次数达到3次违反制度和流程次数超过3次员工早会、夕会及峰会前动员大会的出勤次数和参与情况员工早会、夕会及峰会前动员大会的出勤次数和参与情况每次都参加，且精神状态饱满并能对其他同事的精神状态产生影响每次都参加且精神状态饱满每次都参加且精神状态一般每次都参加且精神状态低糜或每月有2次会议没有参加每月有两次以上的会议没有参加且精神状态低糜客户上门回访工作的情况客户上门回访工作的有效性客户追踪服务对业绩卡客户的使用状况的了解程度及业绩卡客户的续卡、升卡、续票服务的次数对所有业绩卡客户的卡类、剩余票数了如指掌，并成功续卡、升卡、续票 6次对所有业绩卡客户的卡类、剩余票数了如指掌，并成功续卡、升卡、续票 4次对所有业绩卡客户的卡类、剩余票数了如指掌，并成功续卡、升卡、续票2次对手中50%的业绩卡客户的卡类、剩余票数不了解，没有续卡、升卡、续票对手中70%的业绩卡客户的卡类、剩余票数不了解，没有续卡、升卡、续票大课课件发送的及时性大课课件发送的及时性每期大课结束1天后，将大课课件按客户需求发送到客户邮箱，并打电话与客户确认每期大课结束2-3天，将大课课件按客户需求发送到客户邮箱，并打电话与客户确认每期大课结束2-3天，将大课课件按客户需求发送到客户邮箱每期大课结束3天以后，才将大课课件按客户需求发送到客户邮箱每期大课结束3天以后，仍没将大课课件按客户需求发送到客户邮箱，引致客户产生投诉对客户咨询的回应速度对客户咨询的回应速度和态度对客户的咨询能马上做出详细准确的回答并能了解客户的需求并扩大他的需求欲望对客户的咨询能马上做出详细准确的回答对客户的咨询能够马上回答并能基本解决客户的问题对客户的咨询不能及时解答，需要其他人的协助才能能解决客户的问题对客户的咨询不能及时解决，并且态度表示厌烦、推脱等现象，引起客户投诉智源分公司员工关怀和激励工作情况智源分公司员工关怀和激励工作数量和结果工作的实施进展情况变现速度及变现结果的有效程度工作完成在计划时间的90%以内且结果符合工作要求工作完成在计划时间的90%-100%且结果符合工作要求工作完成在计划时限内且结果基本符合工作要求工作完成在超出计划时限10%以内且结果符合工作要求工作完成在超出计划时限10%以外或工作不符合工作要求准确了解领导意图对直属领导临时交办的事情的变现能力直属领导基本满意比例超过90%直属领导基本满意比例为80%-90%直属领导基本满意比例为80%直属领导基本满意为70%-80%直属领导基本满意低于70%个人考勤情况个人迟到、早退、请假情况满勤，无迟到早退现象无迟到早退现象，请假不超过1天无迟到早退现象，请假不超过2天迟到早退现象达到3次或请假达到3天迟到早退现象达到3次以上或请假超过3天以上对客户咨询问题的解决和帮助的有效性客户满意度客户基本满意比例超过90%客户基本满意比例为80%-90%客户基本满意比例为