中国移动员工综合素质能力提升项目规划

中国移动 员工综合素质能力提升项目规划 （ 2010年度适用） 引 言 培训短板分析 项目需求分析 培训规划项目 一流企业的竞争，不仅是业务的竞争、技术的竞争，更是人才团队的竞争。在3G技术得到广泛应用，通信行业发生巨大变革的今天，要继续保持行业领先地位，做到市场领先、技术领先、服务领先，就要在开拓和保有市场的同时，继续熔炼员工队伍， 全面提升员工综合素质水平，打造卓越的服务传递链。 图 1：服务传递链示意图： 在服务传递链中，企业员工将担任的角色和对应的培训短板分析如下： 产品 /服务 提供专家 技术专家 企业人员 担任的角色 市场信息 分析专家 企业管理 的支持者 图 1：角色分析 图 2：短板分析 担任角色 可能存在的短板 产品 /服务提供者 提供 产品的方式和技巧需要 不 断 改善 技术专家 个人 专业技能需要不断提升 企业管理的支持者 策略和制度的执行、资源 的 提 供 方法、人员的 督导管理 、 工 作 环境的营造 等支持工作都需 要不断 创新和调整 市场信息分析专家 对 前沿市场的趋势和现状 知 识 要不断更新 结合员工素质要求，分解培训需求点如下： 勤于 思考 善于 创新 敢于 负责 甘于 奉献 勇于 开拓 员工素质要求 把握工作方向 积累岗位知识 改善工作技巧 积极的学习心态 创新技巧应用 对行业的一定了解 高度责任心态 加强个人执行力 客户化心态 鼓励良性竞争 减压与自我激励 个人管理能力的提升 良好的工作心态 加强团队向心力 畅通内部沟通渠道的要求 针对以上分析，结合 *移动对员工职业素养和企业素养的要求，建议在 2010年度员工综合能力素质提升项目中，重点满足以下四方面内容的需求： 员工综合能力 素质提升 客户化工作模式 职业化素质打造 岗位专业技能 市场及行业 发展趋势 从培训目的和效果出发，项目的实施规划应涉及以下层次： 全面提升员工综合素质能力，打造卓越服务传递链 目标 专业技术 组织文化 知识传承 知识技能 组织文化 知识传承 知识技能是员工素质的重要体现，也是卓越服务传递 链的基础和支撑 组织文化塑造可以有效地引导员工行为，加强执行力 知识传承可以加强组织的学习力和凝聚力 项目实施思路： 以四方面内容、三方面层次为主线，结合十种培训方式，分12个亮点项目构建 2010年度 *移动员工综合素质提升项目。 项目中应涉及的层次 项目中应包括内容 序号 培训形式 1 课程讲授 2 技能竞赛 3 流程穿插 4 专题研讨 5 编制手册 6 改善计划 7 辅导跟访 8 E-learning 9 课程开发 10 项目实践 岗位专业技能方面： 亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训方式 特色 亮点 项目 1 个人 岗位 技能提升 通过岗位测评找出个人短板，并制定个人改善计划，以集中讲授、 e-learning两种形式进行素质提升和自我学习 改善计划 课堂讲授 e-learning 根据 测评结果，可以针对 员工量身定做，充分满足个人和组织需求； 改善计划的应用，有效提升员工学习积极性； 两种方式灵活运用，学员可以自由选择合适和方式，促使学员加快自我提升 亮点 项目 2 “技能之星” 竞赛 在单一线条内，举行技巧类 /知识类的竞赛活动，并做经验交流和分享 技能竞赛 鼓励良性竞争，加快优秀技能学习和分享速度 亮点 项目 3 岗位 技能 课程开发 对新产生的经验或技巧进行总结，并开发出新的课程 课程开发 不仅有利于开发团队人员技能的提升，还可以传承组织内的独特知识或技巧，构建学习型 组织文化 岗位专业技能方面： 课程及咨询项目参考 岗位通用技能课程（见附页） 移动员工岗位技能测评 岗位技能 e-learning工具包制作 “技能之星”竞赛设计与辅导 岗位技能课程开发工具包 岗位技能课程开发辅导 市场及行业趋势方面： 亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训方式 特色 亮点 项目 1 市场前沿 信息 研讨会 邀请专家进行相关内容的讲座 专题研讨 从专业知识角度满足人员需求 亮点 项目 2 跨界学习 客户感知度调研 分项目小组进行，按设定的主题调查客户满意度和意见，并做项目报告和分享 流程穿插 项目实践 真切接触客户，并通过实践达成对理念的深度了解，更清楚工作方向 亮点 项目 3 征文 /演讲比赛 按设定的主题进行征文 /演讲 比赛，可将获奖作品集结成册并做宣传 技能竞赛 丰富员工生活的同时，又能通过宣灌，做到理念的深化和传承 市场及行业趋势方面： 课程及咨询项目参考 3G与移动互联网发展趋势展望（课程） 移动运营商相关策略介绍（课程） 全业务时代的竞争模式（课程） 新业务推广与分析（课程） 客户感知度调研项目设计与辅导 征文 /演讲竞赛设计与辅导 客户化工作模式： 亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训形式 特色 亮点 项目 1 客户 心理 分析 课程 以课程形式，充分了解客户心理知识，达到“知己知彼”的效果 课程讲授 对客户心理的感知是了解客户需求的基础和关键 亮点 项目 2 流程穿插 一线 工作 面面观 以一线人员角色进入实际工作，实地了解一线人员面对的压力和情况，以收集的信息为基础，做工作改善方案 流程 穿插 辅导跟访 加强团队理念，鼓励换位思考，更有效支持工作 亮点 项目 3 客户化 技巧 手册 编订 以小册子形式，总结有效支持一线和提升客户满意度的经验，汇集成册，并进行宣传 编订手册 发扬优秀技巧，改善团队绩效 客户化工作模式： 课程及咨询项目参考 观人知心：客户心理分析（课程） 知人知心的沟通技巧（课程） 客户化工作模式应用（课程） 流程穿插活动设计与辅导项目 客户化技巧工具包制作项目 客户化技巧辅导（针对手册制订环节） 职业化素质打造： 亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训形式 特色 亮点 项目 1 个人 职业化 素质 改善 以员工职业化素质模型为基础，对员工进行测评分析，并设计课程或辅导方案 课程讲授 辅导跟访 有针对性地解决员工心态、素质存在的问题，辅导跟访等手段可以加强培训的落地深化 亮点 项目 2 高效团队项目 活动 通过调研确定活动主题，由团队成员完成特定项目的实践，形式可以多样选择，课堂实践或工作项目实践皆可，结合拓展活动或加入竞赛因素进行更佳 课堂讲授 项目实践 辅导跟访 能够快速打破团队成员在沟通、执行上的心态障碍，有效加强团队凝聚力 亮点 项目 3 职业化 辅导员 队伍 建设 在企业内建立职业化辅导员队伍，职业化辅导员可分批、分线条、分区对员工进行普遍 /重点辅导，及时改善员工工作心态和技巧 课程讲授 辅导跟访 项目实