客户投诉部管理条例.doc

客户投诉部管理条例第一章 普通快件处理程序 为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通快递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并有权监督执行。本着“谁揽收 谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉。业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件，并有义务提醒发件人规范打包、填写面单、贵重物品要保价等。否则引起客户投诉，责任方将倾向发件网点并且有可能承担更多的风险。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则第一节 发件网点承担责任情形第一条 快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部联系发件网点处理，发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的（例如网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），总部客户投诉部依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予500元/票处罚。第二条 因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此为由不面向客户进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户投诉，由客户投诉部直接与客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另外处罚该网点200元/票。 第三条 若因揽收的快件无法走中通网络运输（三超物品、超区件、时效无法保证等）而退回发件人的，发件网点必须免除本次服务费；若发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处理导致客户投诉的，除要承担转单费或其他费用以外，另外处罚200元/票。第四条 各网点承诺客户上门取件，未取件成功，并未及时向客户做好解释工作，导致客户投诉，处罚100元/次。第五条 网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运单的，网点必须按照出售价回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。第六条 发件网点在承诺客户快件时效时，要按照中通网络实际情况告之，不得高出网络服务标准的承诺，否则，导致客户投诉的，由发件网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件处理标准，另外处罚该发件网点200元/票。第七条 客户投诉发件网点未及时跟客户结清代收货款的，发件网点接到总部客户投诉部通知后，必须在3个工作日内与客户结清代收货款事宜，未在规定时间内处理到位，处罚责任网点500-2000元/次。第八条 我司不承诺先验后签，发件网点应告知发件人我司验货流程，在未与派件网点做好沟通之前，不得让发件人在快递单上注明先验后签字样，否则引起客户投诉，由发件网点承担200元/票的处罚。第九条 寄件人未在快递运单上“寄件人签名一栏”签名，快件发生异常，要求赔偿的，由总部客户投诉部代为协商，责任由发件网点自行承担，发件网点可按照内部流程进行维权。第十条 对于发件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由发件网点承担被投诉/申诉责任。第十一条 若因发件网点未在面单注明节假日正常派送，引起客户投诉/申诉延误的，责任由发件网点承担。第十二条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原则及赔付标准:根据快递服务标准（最新）、中华人民共和国合同法、相关民事法律法规等要求，原对客户理赔标准（运费3-5倍）已经不能得到相关政策法规的支持与保护，因此，企业对提出理赔申请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责任第一款 发件网点在企业内部能获得维权的，责任由发件网点承担。例常规延误、遗失、破损等。第二款 发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项，责任由发件网点承担。例违禁品、限运品、不可抗力等。第三款 发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的，责任由发件网点承担。例时效、理赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。赔付标准第一款 发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名栏、快件实际价值栏、约定赔偿标准栏，这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遇险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。以遗失为例客户快件实际价值8000元，无论客户是否在快递详情单上注明价值，快件遗失后客户申请理赔的，发件网点应该承担的风险金额是8000元减去内部仲裁返款金额，因此，贵重物品请及时告之客户购买保价服务或使用其他保障渠道。建议网点放弃或慎重揽收超过内部维权获得补偿金额的快件，以免造成不必要的损失。若客户无价值证明，物品类按照最高赔偿500元，文件最高赔偿300元，责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。（网点若规范提醒客户填写面单可按照此标准，反之总部有权与客户协商，会高于此标准） 第二款 发件网点长期合作的客户快递详情单非人工填写的，必须另外与客户签订服务协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订服务协议，又产生客户投诉的，采信客户首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。第二节 派件网点承担责任情形第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉，罚款200元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。第二条 各网点因派件有困难，已向总部申请，总部客户投诉部查询快件时，网点必须配合当天安排派送，不得以派送困难推诿，否则罚款200元/票，另外承担客户损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。第三条 网点出现跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需正常派送，不得以任何理由拒绝派送，导致客户投诉，罚款200元/票，经客户投诉部联系拒不派送，由派件网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。第四条 到达派件网点的快件，客户要求自提，网点不配合客户自提，导致客户投诉，罚款200元/票，并承担客户再次上门自提产生的所有费用第五条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签姓名和外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款200元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。第六条 对于派件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由派件网点承担被投诉/申诉责任。第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由派件网点按实际损失价值赔偿，最高不超过500元/票；客户投诉部有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高加罚500元/票。 非本人签收属客户维权的，维权方需出具双方（发/收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材料，无法完整提供的，赔偿上限为100元/票。第三节 综合责任情形第一条 总部客户投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点1000元/次。第二条 各网点不为客户服务，怂恿客户到总部投诉，每次罚款500元。第三条 各网点冒充客户致电总部客户投诉部投诉，处罚500元/次。第四条 为了提高客户投诉解决的效率，客户投诉部对于受理下来的投诉，会第一时间通知到相关网点核实处理，对于未在规定时间内处理完毕的不再通知，直接给予相应处罚，造成二次投诉的按照相关条例及流程处理，每天内网通报类型处罚金额（元/次）在规定时间内登记无效信息50在规定时间内未处理完毕，未登记200在规定时间内处理完毕，未登记20虚假登记处理结果500在规定时间内处理完毕并登记不予处罚 说明对于在规定时间内处理完毕未登记的，如果网点能够提供相关证据（规定时间内联系客户处理的录音、通讯记录、邮件等）给于减轻处罚，改为20元/单，每个网点给予半年/1次的机会，半年内重复犯同样的问题，即便有证据也不予更改处罚金额。第五条 因网点服务人员态度恶劣（主要指语言冲突），被客户投诉，客户投诉部第一时间反馈到责任网点，由责任网点自行核实处理，若投诉人24小时内来电撤诉，可减免罚款，否则将处罚责任网点200元/次；网点服务人员在服务过程中与客户发生肢体冲突的每次罚款1000元。（网点无客观证明的，采信客户第一次投诉时的陈述内容）第六条 客户投诉部联系网点查件或者通知理赔等事项时，网点再推给下面的承包区或者业务员，将罚款该网点200元/次。第七条 各网点乱收费（自提费，超区费等），导致客户投诉，除退回多收取费用外，处罚200元/票，如未在规定时限内退还客户，由客户投诉部直接面对客户理赔，费用由责任网点承担。第八条 各网点拒绝提供发票给客户（现付件由发件网点提供，到付件由派件网点提供），导致客户投诉，处罚该网点200元/次，经客户投诉部联系仍拒绝提供，由总部提供发票给客户，费用由责任网点承担，并加罚200元/次。第九条 因网点原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快件，由客户投诉部代为协商，费用由发件网点承担，由责任方承担被投诉责任。第十条 不管任何原因网点不得扣留客户的快件，导致客户投诉，处罚该网点500元/票，经客户投诉部联系拒不退还，由该网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，如造成严重后果的承担相关法律责任。第十一条 网点不得以任何理由提供与事实不符（事实是指上传的签收单图片必须能看到有注明当时验货的情况或者提供当场验货视频，否则都视为与事实不符）的证明给客户，否则导致投诉，由提供证明的网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，另外处罚责任网点500元/票。第十二条 客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任属于发件网点的由发件网点承担所有责任，若责任属于派件网点/中转部的，由派件网点/中转部和发件网点共同承担，派件网点/中转部承担最高风险为内部仲裁标准的一半金额。发件公司若已联系客户赔付好，提供赔付证明后，可联系客户投诉部代为协调。（无明显责任的由发件网点自己承担）。第十三条 客户在签收快件时，业务员有义务提醒客户规范书写，若因网上录入签收不明确导致国家局算企业有效申诉，由签收网点承担被申诉责任；引起客户查件的，处罚签收网点20-1000元；（详情请查看附表）附表非标准签收处罚规则非标准签收情况投诉类型处罚标准（元/票）超过派送时限，系统未见签收图片查询、投诉20有签收图片，签收信息不可辨认未送达先签收（虚假签收）遗失、延误最高2000国家局申诉承担被申诉责任1500第十四条 网点冒充客户投诉到监管部门，每次罚款5000元，网点提醒客户向315等监管部门投诉的，每次罚款10002000元。 第二章 国家局申诉快件处理细则 第一节 申诉责任界定标准申诉责任界定以“谁揽收谁负责”为准则，在获知快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉，网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延客户投诉的解决时间，一旦造成客户升级投诉，由发件网点承担；另外，事件责任方同时承担违规责任。附申诉责任界定标准申诉责任界定标准类型责任承担方处罚金额发件网点派件网点转运中心/中转站服务态度类按照客户申诉对象界定责任1500元/票虚假签收由虚假录入签收信息的网点/转运中心/中转站承担责任理赔类延 误非本人签收违规操作等发件网点知情但不作为的，由发件网点承担被申诉责任，事件责任方承担违规责任；发件网点积极正确参与处理的，由事件责任方承担申诉责任。按申诉率的相关标准第二节 申诉快件处罚规则第一条 以一级网点为单位，按每月百万票申诉率排名高低进行处罚。第一款 网点每月百万票申诉率在10（含）以下，处罚500元/票 第二款 网点每月百万票申诉率在11-15（含），处罚1000元/票 第三款 网点每月百万分之申诉率在16（含）以上，处罚1500元/票 第四款 连续三个月申诉率都在百万分之16（含）以上的网点，追加一次性3000元的处罚，并通报网络管理中心。第