服务规范与日常管理规范.doc

服 务 规 范一、 接待规范1、 营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临”。2、 顾客进入所属柜台，营业员应目光自然；注意力集中在顾客身上，揣摩顾客的需求，当顾客询问时应进行有针对性的介绍，语调温和，服务热情有度，使顾客体验到购物的舒适愉快。3、 在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，准确、客观、公正地向用户介绍产品；不允许有任何的夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。4、 使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。5、 提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品。6、 营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。7、 在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。8、 顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格执行首位接待负责制，必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。9、 无论顾客是否在我商场购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说：“谢谢光临，请将您的发票保管好！”。 10、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，临近柜台营业员应主动补位，帮助介绍商品和销售，如有不清楚的问题，应及时向柜长或值班领导汇报。 11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待，对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。12、营业结束时，耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式直接或变相逐客。13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小，应原封不动的送交至客服中心登记。二、 服务用语规范1、您好！欢迎光临！（针对单个顾客打招呼标准用语） 2、你们好！欢迎光临！（针对两个以上顾客打招呼标准用语）3、您（你们）好，有需要我帮助的吗？4、您好！有需要请叫我。（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语）5、对不起，请稍等。（针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼）6、对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对顾客等待后同顾客打招呼）7、请稍等，我马上给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语）8、对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，马上通知您！（无货。 针对顾客购买某商品意愿强烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语）9、对不起，这种商品暂时缺货，您看这种*行不行。（无货。针对顾客购买某种商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语）10、请您到收银台付款。（针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语）11、请将您的发票保管好。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）日常管理规范(大纲)一、 行为规范二、 礼仪规范1、 仪容仪表规范2、 着装规范3、 迎宾、送宾规范4、 晨、晚会规范三、 日常管理规范1、请假管理2、考勤卡使用管理3、外出管理4、更衣室使用管理5、消防安全管理四、 商品展示陈列规范五、 后仓管理六、 店容店貌规范七、 环境管理1、 现场区域保洁标准2、 卫生管理制度一、 行为规范1、 上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯，进出商场必须经指定员工通道。2、 上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。3、 营业现场内不得存放私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。4、 工作时间不得私自外出，因工外出需经楼层负责人同意，填写外出登记单。5、 不得私自动用或借出商品以及顾客遗失的物品。6、 不可在营业现场与顾客发生顶撞和争吵。7、 用餐时现场人员必须由柜长统一安排，分批用餐，不可随意外出就餐或用餐超时，当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。8、 就餐、打卡人多的情况下，需按秩序排队，不得拥挤。9、 不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。10、不得在营业现场更换服装、喝水。11、工作时间离开岗位（包括就餐、提货、去洗手间等）必须向柜长说明，不得无故脱岗。 12、每日做好明细帐目，每日交接班作好帐物的交接工作，出现短少，按商场相关规定处理。 13、现场人员必须服从管理，不得以任何理由干扰、阻扰管理人员的工作。 14、严禁向厂方索要礼品、好处费，不可私分私拿、私自折让赠品。 15、偷窃行为一经查实，除追回原物，给予罚款外，并将视情节轻重，予以罚款、除名等处分直至追究相关法律责任。 16、商场营业结束前15分钟，在柜台无顾客的情况下方可做帐，其他时间不可在现场做帐。 17、晚班人员在营业结束15分钟后，在没有顾客的情况下，由值班人员带领统一离开卖场，换装，打卡下班；在此之前应做好商品的清洁整理工作。 18、厂方临时促销员必须持厂家推荐信，服从商场统一管理，着我商场服装。二、 礼仪规范1、仪容仪表规范 （1）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色：男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。 （2）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主不可涂指甲油。 （3）长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。（4）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。（5）走姿：上体正直，抬头，眼平视，切忌摇头晃肩。在卖场行走，要脚步轻快，步幅不宜过大，不允许在卖场跑，不允许勾肩搭背行走。2、着装规范 （1）服装 员工在当班时间内，必须整齐穿着公司或供应商提供的工作制服。 员工不得将制服携离公司，更不能在本公司范围以外，或在非工作时间身着公司制服。 离职时，需将公司制服完整交回。除自然损耗外，制服如有破损，将按规定赔偿。 （2）鞋子 男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女员工应穿黑色低跟皮鞋，并保持鞋面的清洁。(3) 胸牌每位员工上班时间均需佩带胸牌，按要求佩带的左胸指定位置。 遗失胸牌必须立即到相关部门办理补领手续，如遗失不报，因丢失证件造成的一切后果由员工自负。3、 迎宾、送宾规范 （1）早迎宾 站姿：女员工，端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。 男员工，端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。 要求：所有现场营业人员都应面向通道，端正站立，欢迎顾客光临直至迎宾曲结束，当顾客走近柜台3米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！” （2）晚送宾 送宾曲响起，有顾客的柜台坚持做好接待工作，完成销售过程；没有顾客的柜台，在送宾曲响起5分钟内，现场人员应面向通道，端正站立，礼貌送宾，10至15分钟后可打扫展台卫生、整理宣传单页。待送宾曲结束，关闭电源，锁好仓库方可换装、打卡下班。4、 晨、晚会规范每日上午商场营业前20分钟，是晨会时间。广播员播放晨会音乐，现场所有员工放下手中工作，快速到达各部门固定地点，准备参加晨会。 （1）晨会开始前，先排队列。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到矮的顺序依次按标准站姿列队。 （2）晨会开始，由个柜组负责人具实汇报当日本柜组人员出勤情况。主持人提醒各位员工检查自己的着装及仪容仪表，对不符合规范的及时予以调整。 （3）晨会礼仪后，进入晨会正式内容，由主持人作前一天的销售工作点评和激励及培训环节，布置当天的销售指标和相关注意事项及促销活动等。 （4）晨会结束后，各位员工迅速回到各自岗位，做好营业前的最后准备工作。 每日商场营业结束后10分钟，是晚会时间。广播员播放晚会音乐，现场所有员工放下手中工作，快速到达各部门固定地点，准备参加晚会。 （5）晚会开始前，先排队列。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到矮的顺序依次按标准站姿列队。 （6）晚会开始，由个柜组负责人具实汇报当日本柜组人员出勤情况。主持人提醒各位员工检查自己的着装及仪容仪表，对不符合规范的及时予以调整。（7）晚会礼仪后，进入晚会正式内容，由主持人总结当天的销售指标完成情况，强调劳动纪律和服务规范，布置第二天销售指标、工作内容及促销活动等。 （8）晚会结束后，各位员工迅速回到各自岗位，锁好库门，关闭电源，准备下班。三、 日常管理规范1、 病假 婚嫁 （1） 员工请假两天（含两天）以下，经楼层部长批准，报人力资源部备案；两天以上营业部经理批准，并报人力资源部审批。（2） 员工在正常出勤日，因故不能出勤者，应事先履行请假手续，获得批准后可能休假，否则按旷工处理。（3） 如因突然患病或出现不可预料事件而未能及时请假者，应在缺勤当天，通过电话等方式向所属部门请假，并于上班第一天补办请假手续，否则按旷工处理。（4） 未经部门负责人同意擅自休假、超假，按旷工处理。考勤管理制度1迟到管理 上班时间开始后30分钟内到班者，做迟到处理，按30元次进行处罚。超过30分钟以上者，按旷工0.5个工作日处理，超过半天以上者，按旷工1个工作日处理。公务外出必须报备各部门负责人申明外出原因及返回时间，没有报备的情况下外出按办私事处理，超过30分钟者，按旷工0.5个工作日处理，超过半天以上者，按旷工一个工作日处理。（5） 每月允许有一次迟到免于惩处。（6） 当月累计迟到3次（含免于处罚的一次）额外处以100元罚款。（7） 当月累计迟到达到6次（含免于处罚的一次）解除劳动合同。2、 更衣室管理规定（1） 更衣柜一经分配，不得私自调换或加配锁。（2） 更衣柜需保持清洁整齐，箱内不准存放饮料、食物，严禁存放现金等贵重物品，否则后果自负。（3） 更衣柜由使用人妥善保管，如因保管不善导致私人物品和公司财务遗失或被盗，其责任均由员工自负。（4） 更衣柜属公司财务，供员工做公事用途，为确保没有被违法使用，公司有权不定时检查更衣柜。检查由保安人员执行。并有其他有关员工和第三者在场情况下进行，以示公允。员工必须服从检查，并给予配合。（5） 离职时，员工需清空更衣柜，将钥匙交回相关部门。（6） 严禁在更衣室吃零食、喝饮料、抽烟。（7） 严禁在上班时间到更衣室休息，长时间逗留。（8） 除化妆品、卫生用品、员工手册等工作必备品外，其他物品一律不准携带进卖场（9） 4、员工就餐（1） 员工须在指定时间内到食堂用餐，不得外出就餐。（2） 员工食堂只供员工使用，所有员工不得带外人到食堂用餐。（3） 为保持公司形象及卫生环境，除食堂外，员工不能在公司内其他地方用餐。四、 商品展示陈列规范1、 要充分利用既有空间，使商品陈列丰满，发挥最大的效用与魅力。2、 尽可能陈列产品的多种规格，以便消费者根据自己的需要选购。3、 系列产品集中陈列可以增加陈列效果，使系列产品能一目了然的陈现在消费者眼前。4、 严格做到一种标签一种商品，坚决杜绝标签与样品不符、标签填写不全、标识不明等情况发生。5、 经常保持商品及货架的新颖整洁、有续，让商品以最好的面貌面对消费者，以维持和提升商品的价值。6、 尽量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作时间和工作难度。7、 所有上柜产品必须符合质检要求。五、后仓管理1、后仓摆放的原则每个货品都要用标帖标上序号，固定各类货品摆放位置。相同货品放在一处，不同货品按照自身特点有规律的摆放，便于拿取及盘点。货品应离地摆放，货品之间也应做到分隔摆放。2、各类商品后仓存放方法 化妆品：护肤类与化妆品类分开摆放。任何化妆品不可倒置、重压，保持外包装的完好。经常检查生产日期及保质期，按先后顺序摆放。鞋类：标帖朝外，便于查找。手袋：手袋内应放纸撑起以免手袋变形。珠宝等贵重商品：放在保险箱内存放。电器：保留好外包装并按包装上的说明摆放。3、后仓的保管和清洁 （1）五防五不：防火、防盗、防虫、防潮、防腐 不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质 （2）各专柜要负责本仓的清洁卫生工作，不得有脏乱差的情况发生。4、管理规定（1）每个员工要有后仓的安全意识，当班时，严禁闲人进入后仓，每天交班及晚班下班后，应清点后仓货品，并做好交接班记录。 （2）后仓钥匙及专柜钥匙应一起妥善保管，如有遗失应及时汇报，以便及时更换门锁。（3）应做到每笔进出均记录在册，保证记录的准确性。（4）严禁在后仓内存放私人物品，严禁进入后仓会客、吸烟、聊天、吃饭、看书、干私事等。六、店容店貌规范1、营业人员要保证责任区域内商品及货架的清洁，不能有积灰，地面不能有杂物。2、柜台装饰、商品调整、现场布置等工作，应在营业结束后进行，并在第二日营业前结束，不得影响正常营业。3、临街楼层应注意玻璃橱窗出样商品的整洁美观，双面展示，定期调整，保持橱窗展示商品的新颖。4、柜台内不得随意张贴商品广告，需在办理相关手续后方可张贴。5、宣传单页应整齐摆放于资料夹中或商品上。5、 柜台内试衣间应保证设施齐全，整洁明亮，不堆放杂物，为试衣客人准备的拖鞋要保持清洁卫生。6、 柜台内商品放置有序，对一些外部设施要经常检查，做到安全、清洁、美观。7、 柜台内墙面、柱面、玻璃面等处