服务生产率.docx

增强员工技能高质量服务意味着员工知道如何正确行事。如果他们缺乏技能，服务过程所产出的技术质量就会受到损害。与此同时，顾客可能被迫等待更长的时间，被迫接受一些刚能接受的服务质量。更严重的是，他们将认为员工缺乏技能。顾客和企业的这些互动降低了互动过程中顾客对功能质量的感知水平。同时，缺乏技巧、缺乏对正确行动的需求及活动的重复能影响生产率。基于以上原因，增强企业员工的技能可能是同时促进质量和生产率的一种方式。员工服务态度和行为员工不友好和冷淡的态度和行为对感知服务质量中的功能质量方面有显著的负面影响。而且，它对生产率有反作用、被员工的行为激怒的顾客容易给员工制造麻烦。使服务过程放慢。愤怒、不满的顾客可能当场或过后抱怨，这回带来额外的工作和更低的生产率。而另一方面，服务导向的员工提高了顾客感知质量，因此也就提高了生产率，当然，如果员工在每个顾客身上花费的时间过长，可能从长期角度来看也不会给企业带来收益，也可能给企业带来生产率下降的问题。让内部价值观支持良好的服务生产率组织中的内部价值系统以常规行动为荣，反对冒险，禁止可能无助于服务生产率的行动。内部价值观的发展一方面是提高服务生产率的一种方式，另一方面可以使员工意识到明智使用资源的必要性。同时员工必须理解影响他们再服务过程中的行动与行为的背部效率（成本）和外部效率（收益）之间的相互作用、管理者和监督者在行程内部价值观和文化的过程中具有决定性作用。使系统和技术更加支持员工及顾客参与如果运营系统和常规行动很复杂、难以控制或不易理解，就可能给员工和顾客都带来问题、例如，如果顾客服务帮助平台收到过多的不恰当的电话，比如是那些寻求一般信息的电话，就可能产生生产率和服务问题。对员工来说，这可能会给满足顾客服务需求带来障碍。因而无法给顾客足够的关注。对顾客来说，需要等待很长的时间来寻求支持，服务生产率和服务质量就会受损。在这种情况下，完全自动化的装置能较好地解决此类问题，因而对服务质量和生产率都有积极影响。使服务运营工业化有人在20世纪70年代提出把制造业的运营方法作为改进服务的方式。一般来说，服务的工业意味着用技术和自动化替代人的位置。自动取款机、自动保险出售机、网上银行、网上商店等这种方法的实施。在某种情况下，以恰当的方式进行服务的工业化是可以同时取款机，但当顾客想探讨金融问题和机会的时候，银行有提供人员服务，这种服务工业化的行为就是好的。但是，如果对所有情况中所有的细分顾客都提供工业化服务，就会经常出问题。如果用内部指标衡量生产率，生产率可能提高了，但服务质量却可能下降了，对企业短期或长期的经济结果也会产生负面的营销。因此，作为提高生产率和质量的方式，工业化要求人们要对内部和外部质量的影响导向做极其细致的分析以避免产生错误。应用因特网和信息技术因特网和信息技术提供了许多机会，他们可以让服务提供者在创造服务过程中投入更少的资源并产生更高的顾客感知服务质量。电子商务、因特网商店和银行都是用不同的投入来降低成本并为许多顾客提供高质量服务的典范。电视商店是应用以信息技术为基础的资源结构减少成本并为欣赏这种服务方式的顾客提供高质量服务的另一个例证。以移动商务委基础的通信技术和数码电视可能具有同样的潜在机会。在服务生产过程中增强与顾客的合作提高生产率和质量的另一种方法是观察顾客对服务过程的营销，原则上有两种方式。第一种可以导入自主服务要素。但是，极为重要的是不要仅仅出于提高内部效率的考虑才这样做。顾客需要看到自己参与到自助服务过程中的收益。如果他们无法看到收益的话，其感知服务质量就会受损。一定要激励参与到服务过程中的顾客，让他们受到激励后继续自己的行为。通过吸引顾客参与来提高生产率和质量的另一种方式是要提高顾客的参与技巧。有时顾客并不嫩确切知道他们要做什么或说些什么，例如如何填写文件等。这对功能质量会有负面影响，也会影响产出的技术质量。另外，员工的大部分时间要用来确保顾客在服务过程中扮演好自己的角色，因而生产率还是会受到影响。掌握更多信息的顾客会感到更加安全，会更少出错，这些顾客