陈总讲话1212.doc

陈耀民总经理在居民用电服务质量大提升专项行动启动会上的讲话（2011年12月19日）同志们：12月12日集团公司召开了“居民用电服务质量大提升专项行动”电视电话会议，黄蛇楼总会计师传达了西北电监局居民用电服务质量监管专项行动启动会议精神，市场营销部李乃祥主任宣读了集团公司居民用电服务质量大提升专项行动实施方案，戚晓耀总经理也在会上做了重要讲话，我们宝鸡分公司和富平县分公司分别代表市级公司和县级公司做了表态发言。刚才，副总经理邢宝平做了宝鸡分公司关于开展“居民用电服务质量大提升专项行动”动员讲话，市场营销部主任吕薇宣读了宝鸡供电分公司“居民用电服务质量大提升专项行动”工作实施方案，凤翔县分公司、眉县分公司分别作了表态发言，我完全赞同。这次国家电监会在全国电网行业内启动了“居民用电服务质量监管专项行动”，这是继“三指定”专项整治后，又一次大规模的供电服务质量专项活动。为了积极响应此次专项行动，自觉接受电监部门的监管，切实提升居民用电的服务质量和水平，我们公司结合集团公司活动安排，今天在这里组织召开地区“居民用电服务质量大提升专项行动”动员会。这次会议，既是居民用电服务质量大提升专项行动的启动会，也是落实大提升专项行动的全面动员会和工作部署会。下面，我讲三点意见：希望大家认真贯彻落实，积极开展实施，确保取得实效。一、深刻认识开展居民用电服务质量大提升专项行动的重要性大家都知道，供电企业的主要任务是向客户提供电力供应和服务，特别是作为配电网企业，客户就是生命线，客户满意度决定着企业的市场竞争能力。居民用户在所有用户中处于占绝对多数的重要位置，全面提升居民用电服务质量，让居民用上便捷、高效、放心和满意的电，十分关键，十分重要。各县分公司要深刻认识开展此次居民用电服务质量大提升专项行动的重要性，把思想和行动统一到集团公司的部署上来，扎扎实实抓好各项任务的落实，切实提升居民用电服务质量，维护好广大居民的切身利益。（一）开展居民用电服务质量大提升专项行动，是公司秉承客户服务理念，践行对客户郑重承诺的具体体现。从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起，是集团公司的服务理念，“电能最优、服务更优”，是我们对客户的郑重承诺。随着生活水平的不断提高和用电需求的日益增长，广大居民客户对用电服务的质量和要求越来越高。适应居民用电的新要求，必须提升供电服务质量，必须把我们的服务理念和对客户的郑重承诺贯穿到企业整体工作之中。“十一五”时期，集团公司建设服务型企业，确立了服务是第一产品、客户是第一资源的理念。实施营销服务流程再造，全面推广整套服务方案，居民用电服务方面形成了一套行之有效的工作体系，推出了一系列诚信服务、专业服务、便捷服务、精细服务的举措，居民用电服务质量显著提高，客户满意度持续上升，得到了各级政府和广大客户的充分肯定。但是，我们在供电服务方面仍然存在一些不尽人意的地方，有的基层单位仍然存在报修时间较长、业扩报装环节多等关系群众用电切身利益的问题。这些问题，反映出我们的服务理念和对客户的郑重承诺，还没有得到完全贯彻落实，需要通过开展此次专项行动认真加以解决。（二）开展居民用电服务质量大提升专项行动，是公司贯彻落实电力监管要求的实际行动。此次居民用电服务质量监管专项行动，是电监部门贯彻党中央、国务院保民生、促和谐精神，从今年底到明年全年开展的一项重要的监管行动。10月25日，国家电监会召开了启动会，11月29日，西北电监局召开了“陕宁青居民用电服务质量监管专项行动”启动会，两次启动会对居民用电服务监管专项行动作出了全面动员和周密部署，对供电企业提出了明确的工作要求。市公司今天启动居民用电服务质量大提升专项行动，就是要认真落实电监部门的工作要求和集团公司的具体安排，自觉接受电监部门的监管。为了组织好、实施好这次专项行动，市公司成立了工作领导小组，制定了工作实施方案，明确了要实现的预期目标。各县分公司要认真开展此次专项行动，切实增强责任感和使命感，把电监部门和集团公司的要求落实到提高居民用电服务质量的具体工作中去。（三）开展居民用电服务质量大提升专项行动，是公司进一步提升管理水平的助推器。开展居民用电服务质量大提升专项行动，主要是通过检查我们在供电质量和供电服务方面存在的不足，找出问题产生的原因，采取切实可行的措施加以解决。这些问题可能是技术方面的，也可能是管理方面的，还可能是执行力方面的，但最终都反映了我们的管理水平。从这个角度讲，开展居民用电服务质量大提升专项行动，也是集团公司优化、改进管理，提高管理水平的过程。因此，各县分公司通过此次专项行动，既要达到提高居民用电服务质量的目的，还要作为提高管理水平的助推器，强化措施，狠抓落实，促进供电能力、供电质量、供电服务再上新台阶。二、把握居民用电服务质量大提升专项行动的重点根据西北电监局和集团公司的要求，此次专项行动要围绕“一个维护”目标、突出“四个保障”任务、抓好“六个落实”举措、做到“六个必须”，即“一、四、六、六”的要求。结合我们公司的实际，重点要抓好以下几个方面的工作。（一）优先保障居民生活用电，切实满足群众生活用电需求。一是持续推进电网建设与改造，疏通供电瓶颈。结合农网改造升级工程，制定提高居民生活用电电能质量改造计划，加强居民用电电压质量监测，开展针对居民生活用电供电半径长、线路老化等薄弱环节的电能质量整治行动，实现居民生活用电的供电能力和供电质量的全面提升。二是加强各类停电作业管理。严格执行集团公司停（限）电管理令，推广状态检修、带电作业、上下级电网联合检修、零点检修等作业方式，合理协调业扩接电、电网检修、电网建设与改造及计划停电安排，最大限度减少居民用电的平均停电时间和停电次数。三是强化供电检修管理。完善居民用电故障报修制度，统一工作流程和作业要求，合理配置供电抢修人员、车辆、工器具及备品备件。进一步加快抢修速度，确保最大限度地减少居民用电停电时间。四是积极与上一级电网联系，科学编制有序用电方案和应急预案，完善方案及预案的技术措施、安全措施，保证方案与预案的可操作性，优先保证居民生活用电。（二）切实做好保障性安居住房的用电报装服务。一是及时和政府有关部门联系，充分掌握保障性住房的用电需求信息，提前介入，做好供电服务前期工作，提供整套方案服务。二是按照集团公司制定的报装接电管理办法，对保障性住房的业扩报装开通“绿色通道”，加快报装接电速度，实行项目经理制，设置客户经理全程服务。三是把好保障性住房供电方案的制定、审查和竣工检验关，确保安居工程供配电设施的安装质量。四是将保障性住房业扩报装纳入96789监督，实行百分之百回访制度。（三）切实保证居民用电收费公开、公平、计量准确。一是按照集团公司制定的电能计量管理办法，狠抓电能表质量监督，不断提高计量器具的检定能力和检定水平，定期开展计量装置轮校和轮换工作，确保计量装置的准确可靠。二是严格执行物价部门出台的电价政策，及时在各营业大厅及其他营业场所公布、公开电价电费、收费标准、工作流程，严格按照供电服务流程规范抄核收工作。明年先在新农村电气化县试点，逐步实施集抄和预付费系统建设及多元化收费平台建设，保证居民用电计量准确、收费合理、交费方便。三是规范对用户欠费采取的停电行为，严格按照规定履行提前告知义务，坚决杜绝随意停电行为的发生。欠费用户交清欠费后，24小时内及时恢复供电。（四）切实保证用户投诉举报渠道的畅通。一是加强96789客户服务平台建设，畅通便民投诉举报渠道，虚心接受客户投诉监督。二是持续开展供电服务品质评价活动，发放征求意见表、召开客户座谈会、行风监督员座谈会等形式，广泛征求客户意见和建议，积极改进工作质量。三是加大投诉处理力度，完善96789与监管部门服务热线12398的联动机制，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效受理、解决客户投诉的问题。四是及时跟踪投诉处理进展，建立投诉回访制度，有针对性地开展重点督察。（五）切实保证用电信息公开。一是按照供电监管办法和集团公司信息公开管理办法的要求，及时公开与用电客户利益密切相关的各类信息。二是采用在供电营业厅设置查询系统、设置电视显示屏、发手机短信等形式，满足客户获得用电信息的要求。三、开展居民用电服务质量大提升专项行动的几点要求各县分公司要高度重视此次居民用电服务质量大提升专项行动，全面落实各项工作要求，切实有效保障居民客户用电，规范供电服务行为，提高供电服务水平，力争使宝鸡分公司此次专项行动的成效进入集团公司的前列。（一）统一认识，加强领导，认真组织专项行动。各县分公司要统一认识，成立由“一把手”任组长的领导小组，制定实施方案，召开专项行动动员会，早布置，早动员，早落实，把切实提高居民用电服务质量作为当前和明年的重点工作，放在更加突出的位置，以更扎实的工作，更严格的要求，认真落实专项行动的各项要求，认真组织好此次专项行动。在专项活动期间，要安排领导班子成员对专项活动确定的联系点和专项活动确定的重点工作，确定联系人。这项工作由营销部门牵头，生产等部门配合，在12月20日前完成。（二）制定措施，落实责任，认真实施专项行动。 各县分公司要结合实际情况，制定有针对性和可操作性的实施细则，细化、深化各项目标任务，把每项工作都落实到具体部门和人员，明确目标任务，强化工作措施，务求取得实效。要对照电监机构监管方案中有关有序用电、保障性住房报装接电、居民用电计量与收费、供电服务等具体要求，排查问题，查找不足，完善制度，从严整改，确保“四项保障”落实到位。（三）抓好示范，分步实施，稳步推进专项行动。凤翔县和眉县是集团公司和市公司确定的优质服务示范县，所在县级分公司要高度重视，率先推进各项工作，率先做到供电能力大提升、供电质量大提升、服务质量大提升。同时要认真总结、提炼开展专项行动的的成功经验和做法，及时进行推广，带动全地区的稳步推进此次专项行动。 （四）加强检查，从严考核，确保专项行动取得实效。各县分公司要结合电监部门提出的“一、四、六、六”内容及要求，按照市公司“居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案”，认真排查本单位存在的突出问题，着力查找分析潜在的问题隐患。对那些关系到广大群众利益的焦点、热点、难点问题，市公司将有重点、有目标地开展专项检查和抽查。对专项行动中发现的严重问题，市公司要问责；对性质严重的将严肃处理。营销、生技等部门，还要对照“一、四、六、六”要求，逐一对照我们有无规章制度、有关工作标准、有无工作考核、有无实施组织和人员，使专项行动促进我们的工作。同志们，开展居民用电服务质量大